Раз уж я тут заикнулась про "неадекват нарасхват", то готова популярно объяснить что конкретно я имею в виду. Здесь я собрала типичные, можно сказать, ежедневные казусы, которые случаются с работниками сферы туризма. Возможно, кто-то узнает себя в одной или даже нескольких картинах.
Горящие туры
Ну, а начнём, пожалуй, с самого распространённого и наболевшего. Я ещё застала на работе высокий сезон, поскольку работала весь август. И каждый день, прям реально каждый день я только и успевала получать заявки на горящие туры. Люди! Вы о чём? Август, лето, высокий сезон! Какие, к чёрту, горящие путёвки? Тут бы хоть какую-нибудь вообще путёвку наковырять! Все нормальные отели были заняты ещё в мае, а в не нормальные же никто не хочет! Предлагаешь дешёвые туры, которые остались, все начинают ворочать нос, мол, отель не на первой линии, отзывы плохие или воду в бассейне не каждый день меняют. Дорогие туры в таком случае предлагать бесполезно, ибо знаешь, что клиент настроен именно на дешман. И тогда клиент начинает ждать пока цена на какой-нибудь тур начнёт падать. И он прав, подождать действительно ст"оит. Правда, месяца этак с три... когда в стране уже будет не сезон, нельзя будет купаться, загорать, а половина увеселительных заведений закроется из-за отсутствия туристов. Вся правда в том, что чем ближе к дате вылета, тем дороже становятся туры (я говорю о высоком сезоне, т.е. летние месяцы, праздники, Новогодние выходные, школьные каникулы и т.п.). Это происходит из-за высокого спроса, а также из-за того, что валюта, от которой напрямую зависит стоимость тура, поскольку цена на турпакет изначально либо в долларах, либо в евро (в зависимости от страны-курорта), чаще растёт, чем падает.
А теперь небольшой ликбез по этому вопросу: что вообще такое "горящие туры", когда они бывают и чем рискует турист.
Чаще всего, чтобы "родился" горящий тур должны совпасть все звёзды:
- во-первых, в отеле должно быть много выкупленных туроператором, но не проданных туристам мест,
- во-вторых, на чартере должно быть много выкупленных туроператором, но не проданных туристам билетов,
- в-третьих, до вылета должны оставаться считанные дни.
Все эти условия абсолютно обязательны. Если турист звонит турагенту в августе и просит подобрать ему горящий тур в Индию на ноябрь, то это называется не горящий тур, это называется ранним бронированием. Горящий тур в безвизовые страны появляется буквально за несколько дней до вылета, потому что туроператоры будут до последнего стараться продать тур по стандартной цене. Думаю, по понятной для всех причине. Горящие туры в страны, куда нужна виза (я не включаю сюда Кипр с его провизой, изготавливающейся за несколько часов), появляются за пару недель - десять дней до начала тура (то есть за тот период, в течение которого у туриста уже практически нет возможности оформить визу), поэтому таким предложением могут воспользоваться только те, кто заранее открывал визу или за несколько часов смог оформить необходимые для визы документы.
Таким образом, горящий тур - это попытка туроператора хотя бы частично покрыть свои, уже понесённые фактические расходы, за счёт дешевизны предложения, на которую так падок наш брат. В этом случае низкая стоимость турпакета не сказывается на его качестве. Главное, чтобы во время такого "неслыханного аттракциона щедрости" туроператор не разорился))
Самый главный недостаток горящего тура это то, что, к сожалению, никак нельзя предугадать или как-то логически объяснить появление или не появление горящих путёвок. Был случай, когда мне пришла заявка от девушки, которая просила подобрать ей с мужем горящий тур в ОАЭ, ссылаясь на то, что в прошлом году они из Тюмени вылетали в прекрасный отель за "полтора рубля". Господа, то, что прокатило в прошлом году, и на чём обожглись туроператоры, абсолютно исключено в этом сезоне. В прошлом году туроператоры понаставили чартеров в ОАЭ из Тюмени и не смогли их тупо заполнить туристами. То есть предложение превысило спрос. В этом году, естественно, туроператоры, набившие шишек, ещё раз подумали, посчитали и решили убрать эти рейсы. Или кто-то считает, что туроператорам по приколу катать в путешествия туристов на халяву? Есть такие?)))
Или как в этом августе в Египте. Кто знал, что там такой замес начнётся? Люди купили путёвки, отдыхали себе, никому не мешали. А их взяли и вывезли из страны, при этом компенсировав финансовые затраты, в то же время испортив отдых и, тем самым, санкционировав массовое недовольство туристов.
Бывают также другие случаи, когда туроператоры хитрят, лишь бы продать тур. Например, когда в продаваемом отеле или рядом с ним идёт стройка, или в акватории отеля в определённый период плавают медузы или морские ежи, или в отеле плохое обслуживание, или самолёт садится в каком-либо промежуточном пункте на дозаправку дешёвым топливом, или... Да мало ли бывает сюрпризов для туристов, о которых лучше умолчать, чтобы продать тур)) О таких деталях турагенты могут знать не всегда, поэтому информацию лучше уточнять у туроператора и выяснять за счёт чего снижена цена. В таких случаях экономия туриста может сыграть с ним злую шутку и отдых отдыхом совсем не покажется, а турист будет готов выложить стоимость ещё двух таких туров, лишь бы этот незапланированный "релакс" закончился.
К счастью, на нашей планете благоприятный туристический сезон бывает в самые разные месяцы, которые зачастую не приходятся на так называемый высокий сезон))) И, в случае погони за горящими турами, важно не переждать, когда турпредложений вообще не станет. Поэтому сильно увлекаться "игрой на понижение" не ст"оит.
Конкуренция
В Тюмени явный переизбыток туристических агентств относительно количества населения. В то же время, относительно высокий уровень жизни позволяет очень многим из этих агентств стабильно вести бизнес и кормиться. Поэтому менеджеры по туризму спокойно себе спят, едят, занимаются каким-то своими личными делами, зная, что где-то по городу ходит очень много потенциальных туристов, которые покупают туры в других турагентствах.
Очень часто слышала от туристов забавное выражение, типа: "А вот в таком-то агентстве на этот тур цена ниже". Да вы что? Правда? Туристы, не смешите менеджеров, цены на все туры формирует совсем не турагент, а туроператор. И пользуются все турагенты одной и той же базой цен, поэтому цены у всех одинаковые. Можете спокойно идти в абсолютно любое агентство! Другой вопрос, что менеджер по туризму может предложить вам скидку, но это будет скидка именно от турагентства. Поэтому, туристы, каждый раз, когда вы просите скидку у турагента, представьте себе...
...как вы залазите своей рукой прямо в его карман и вытаскиваете оттуда его персональный заработок.
Скидки! Скидки! Скидки!
Потому что стоимость тура, грубо говоря, складывается из самого турпакета и комиссии турагентству, которое, в свою очередь, делится между самим турагентством и менеджером, который продал этот тур. И я вам должна сказать, что не так уж это и много, как вы могли бы себе представить.
Я знаю, что народ считает, что в турагентствах прям жёстко "нагреваются" на туристах. На самом деле, комиссия турагентству составляет в среднем 10%. То есть вот, например, турпакет ст"оит 60 тыщ, + ещё 6 тыщ комиссия, соответственно, для туриста это 66 тыщ рублей. В лучшем случае сам менеджер по туризму получит от продажи этого тура 3 т.р. (50%). Но это в лучшем случае! Потому что в реале в подавляющем большинстве случаев турист из этих 6 т.р. будет выуживать скидку, которая впоследствии вычтется как из комиссии агентству, так и из зарплаты продавцу. И вот за эти оставшиеся деньги менеджер должен найти покупателя, предложить ему туры на выбор (иногда это занимает не одну неделю), проконсультировать его, оформить всю документацию, визы (если нужно) и в целом вести его тур.
Справедливости ради скажу, что в среднем скидка от турагентства составляет 5%. То есть турист в случае с туром за 66 т.р. платит 62,7 т.р., из которых 60 т.р. - это себестоимость тура, которая железно отдаётся туроператору, и 2,7 т.р. получают турагентство и туроператор, которые честно (как я уже говорила, в лучшем случае) делят комиссию пополам. То есть продавец по факту получает 1350 рублей. И я вам честно скажу, что с 70% туристов я не согласилась бы работать и за те самые идеальные 3 т.р.
Сейчас расплодилось столько турагентств, что волей-неволей, если ты хочешь держаться на плаву, приходится идти на всевозможные уступки клиенту: и договор ему домой везти на подпись, потому что у него нет времени ехать к тебе в офис, и скидку делать в те же 5% в качестве "спасибо" за то, что он просто решил воспользоваться услугами именно твоей компании. И всё это для того, чтобы в долгосрочной перспективе он стал твоим постоянным клиентом. Хотя, конечно, абсолютно не факт, что этот клиент к тебе вернётся снова. Так что даже такие инвестиции ничего не гарантируют, покупатель же за эти 5% ничего не обещает!
Я была свидетелем очень неприятной, на мой взгляд, сцены. Пришёл молодой человек подбирать тур, моя коллега предложила ему несколько вариантов. Он набирает номер телефона своей девушки и говорит, что есть вот такой вариант по такой-то цене. Девушка сидит в другом турагентстве и тоже ищет там с турагентом такой же тур, где ей его предлагают по сниженной цене (естественно, скидка за счёт турагентства). Моя коллега, слыша это, тут же скидывает стоимость тура ещё больше, чтобы удержать клиента. Таким образом, я наблюдаю телефонную дуэль скидок от турагентств. Таких персонажей я называю "нюхачами", т.е. людьми, которые ходят по нескольким турагентствам и везде выпрашивают скидку побольше. В итоге парень купил тур у нас, но наша комиссия буквально стремилась к нулю. Это и есть типичный пример того, как компания пытается приобрести постоянного клиента за счёт расходов на его наглость.
Я прекрасно понимаю, что сейчас туры действительно подорожали по сравнению даже с прошлым годом, понимаю, что хочется подешевле. Но так поступать это же прям фу-фу-фу! Чего жаться-то из-за каждой копейки!
Проработав месяц в турагентстве я поняла, что мы с Серёжей просто идеальные туристы)) Когда мы пришли в турагентство за путёвкой в Таиланд, мы предварительно нашли необходимый тур в поисковике на сайте этого агентства, посмотрели стоимость, отзывы об отеле, а в самом офисе просто уже сказали агенту дату вылета, отель, количество дней, вариант питания, заключили договор, оплатили тур. И всё! Перед вылетом мы забрали пакет документов и про нас вообще забыли! Мы не выпрашивали никаких скидок, не сидели и не канючили, несмотря на то, что работать менеджеру с нами по сути почти и не пришлось. Мы просто пришли к продавцу, показали пальцем на товар, оплатили его и ушли. Я и не думала, когда шла на работу в турагентство, что вокруг столько откровенных чудаков на букву "м", которые тебе мозг вынесут, ещё и скидку за это попросят.
Не есть дроге, не есть моцне (Nie jest drogie, nie jest mocno)
Так говорят вообще-то в Польше о дешёвых и некачественных вещах. Если перевести фразу на русский язык не буквально, то смысл будет в том, что если ты заплатил за товар не много, то и не надо ждать многого от товара (что не дорого, то не качественно).
К сожалению, мало кто это понимает. И, когда турагент предлагает покупателю тур дороже, чем последний ожидает, то это совсем не значит, что продавец хочет обобрать его как липку. Это значит, что продавец хочет, чтобы клиент хорошо отдохнул, приехал довольный и снова обратился к тому же продавцу, который продал ему качественный товар. Турагент предлагает изначально тот вариант, в качестве которого он уверен. В случае именно с турпакетом, это может быть тур от надёжного туроператора, который оказался дороже, чем аналогичный тур от сомнительного, или отель, в котором турагент был во время рекламного тура и за который он может поручиться.
И только когда менеджер по туризму понимает, что все оптимальные варианты, которые он предлагает, оказываются дорогими для туриста, он начинает предлагать откровенный шлак, который остался. А потом всё идёт по накатанной: турист покупает дешманский тур, едет в него, неудовлетворённый качеством тура за "три рубля", он начинает там всем трепать нервы (и не только там), нервничает сам, приезжает из отпуска не отдохнувший, а ещё больше измотанный и в таком случае в выигрыше не остаются ни турагент, который потерял клиента, ни сам турист, который потратил деньги на это сомнительное мероприятие.
Хочу отметить, что я, когда видела, что для туриста мои варианты дорогие, предлагала им оформление тура в рассрочку. Но клиенты отказывались, потому что, затравленные современными изнуряющими кредитами, щас уже они не верят в то, что существуют беспроцентные рассрочки. Но, блин, это действительно так. Люди, они существуют! Беспроцентные рассрочки на полгода действительно БЕЗ ПРОЦЕНТОВ!))) То есть вот я вам говорю, что тур ст"оит 66 т.р., значит, вы за полгода ровно столько и выплатите и ни копейкой больше! Мне кажется, это отличное предложение, не понимаю почему так мало людей ими пользуются. Этого предложения от Альфа-Банка нет, мне кажется, только у самого ленивого турагентства))
Застолбить, придержать, забить...
Очень часто меня по телефону или ВК просили "придержать" тур, якобы вот-вот завтра деньги перечислят и я всё оплачу. Народ, я понимаю, что вы не в курсе, но вообще, по-хорошему, порядок бронирования тура такой: мы его подбираем, заключаем договор, вы тур оплачиваете и только потооооом мы его бронируем. А знаете почему, уважаемые туристы? - А не знаете! Потому что если мы вам по телефону всё забронируем, то мы будем обязаны выплатить стоимость этого тура даже если вы передумаете и откажетесь от него. Возможно, не всю сумму, а какой-то внушительный процент. Но всё же я лично не готова нести бремя материальной ответственности за какого-то персонажа, которого я впервые вообще вижу, а может даже и не вижу совсем, а только слышу. Но это не суть.
Из 26-ти туроператоров, с которыми мы работали, насколько я помню, возможность отмены бронирования без санкций со стороны туроператора есть только у TezTour. Либо в течение суток мы вносим оплату за этот тур на счёт туроператора и бронь становится действительной, либо через сутки предварительное бронирование автоматически снимается и тур уходит снова в поисковую систему туроператора.
Может, ещё у кого-то из туроператоров есть такая чудесная возможность, но я напрямую не сталкивалась. Только с Тезом так работала. Блин, это реально удобно! Очень жаль, что мало кто такую возможность предоставляет. Потому что клиенту трудно понять, что в случае, если он лаганёт, то втухать будет тот, кто по доброте душевной ему тур "забронировал".
"Адекватная" критика
Пока подбирала туристам отели, естественно, начиталась всяких разных отзывов на Топхотелс. И чего там только не понаписали! Иногда вот читаешь и реально жалко людей, что они поехали отдохнуть (и здесь даже не важно сколько они отдали за тур, важно, что они планировали отдохнуть, расслабиться), а получили вместо отдыха просто жёсткий трешак. Вот серьёзно иногда читала и думала: "Какой кошмар! Вот же ж отдохнули! Лучше бы и не ехали никуда". А иногда читаешь отзыв про твёрдую такую "тройку", типа, воооот, нам полотенца не каждый день меняли, воооот, убирались через день, воооот, на завтраке оладьи были вчерашние и кнопка громкости на пульте не работала и т.п. и ставят после этого отелю оценки по всем критериям по двоечке. Или вообще ставят заниженные оценки отелю за то, что они заселились в отель не сразу по приезду в 6 часов утра, а в 2 часа. Да по всем стандартам вас заселят именно в 2 часа! Дадите "на лапу", так, может, и пораньше заселят. Но это уже на усмотрение администрации отеля и если будут места свободные. Так что, как любит говорить Елена Малышева: "В 14.00 - это норма!"))
Так смешно, блин, становится, такие у нас туристы избалованные: каждый день дома полотенца они себе меняют, каждый день убираются, и еда-то каждый день у них разообразнейшая и свежайшая))) Алёёёёоооо! Ваше высочество! Вы чё? Вы едете в "тройку", вы думаете вас там будут облизывать до берцовой кости? Вы как-то сопоставляйте уровень отеля и требования к нему, тогда и отдыхаться как-то проще и веселее будет)) Не представляю себе отдых, который могут испортить какие-то отельные полотенца!
Нерациональность
Типичный турист на то и есть типичный турист, что в нетипичной ситуации он совершенно не знает как себя вести и теряется. Вот так выгладит рациональная схема решения проблем на месте в случае непредвиденной ситуации, которой никто не пользуется:
Турист (проблема) -> Представитель туроператора на месте (решение)
А вот так выглядит наиболее распространённая, нерациональная схема решения этих же проблем:
Турист (проблема) -> Менеджер по туризму -> Туроператор -> Представитель туроператора на месте (решение)
Последняя схема пользуется у туристов просто невиданной популярностью. Это всё, наверно, из-за нашего коммунистического прошлого: мы не можем без трудностей. На второй день тура каждый туроператор собирает группу туристов и представитель популярно инструктирует туристов, объясняет доходчиво всем что нужно делать в экстренных ситуациях, щедро раздаёт всем свой номер телефона. Но всё равно найдётся тот, кто позвонит именно турагенту, находящемуся в другом конце света, чтобы тот, используя все свои каналы связи, непременно решил все проблемы.
И, как всегда, в качестве живого примера. Две молодые и вполне себе здоровые на вид дамы поехали в Грецию что ли отдыхать. Пожили они пару суток в отеле, который выбрали, а потом решили, что им тяжело подниматься с пляжа в отель. Хотя сто раз перед бронированием им были показаны фотографии территории отеля, спуск к морю и пр. Они звонят моей коллеге ночью (это у нас тут ночь, у них-то вечер ещё!) и просят поменять им отель. Понятное дело, что ночью им отель менять никто не будет. Но весь следующий день коллеги был занят поиском подходящего отеля для немощных. Отель с горем пополам в разгар сезона нашли, только он был подороже, но моя коллега (и директор турагентства по совместительству) пошла уже даже на то, что оплатила им половину стоимости этого отеля, лишь бы они отстали! Что только ни сделаешь для дорогого клиента!)) И в данной ситуации клиент оказался "дорогим" не только в смысле отношения к нему)
Наверно, я уже много всего позабывала с тех пор, как ушла из турагентства. Но даже оставшиеся воспоминания каждый раз, когда я снова подумываю о возвращении на тёпленькое местечко в турагентство, напоминают мне о том, что меня снова ждёт, и это отрезвляет.
