Марина Самарина: «Сегодня огромное количество турагентов не умеют даже разговаривать!»
Туризм в регионах голоден. Пожалуй, любой руководитель турфирмы ощущает нехватку профессиональных кадров. Причем, не только в рядах соискателей, но и, самое неприятное, среди своих уже работающих сотрудников.«Где раздобыть настоящих турпрофи?» - размышляют«топы»турбизнеса.«Самых лучших турагентов можно «вырастить». Но даже грамотного руководства, семинаров и рекламников для этого недостаточно: менеджерам Юга России необходима специализированная отраслевая школа», -уверена Марина Самарина, генеральный директор сети турагентств«Горячие туры» в Ростове-на-Дону. Развитие мысли - в нашей традиционной рубрике«Трибуна».
Идеальная формула роста - попробуем найти?
Сдержанность в одежде и макияже, грамотная речь, уверенность в голосе, глубокие знания, ответственность, эмоциональность и горящие глаза, желание работать в любое время суток, пунктуальность, умение отвечать на самые неожиданные вопросы и улаживать конфликты - вот качества, которые составляют идеальный портрет турагента. Но где же взять таких сотрудников? Конечно,профи с хорошим опытом можно переманить из других агентств. В конце-концов, многие из них сидят и ждут как раз такого звонка. Однако, есть другой вариант: менее быстрый, но более надежный -вырастить турагента самому. Методы, на мой взгляд, абсолютно такие же, как и других отраслях.
Прежде всего в компании нужно создать плодородную почву для роста.
·Во-первых, ступени карьерной лестницы должны быть тщательно продуманы и известны сотрудникам. К примеру, у нас в регламенте прописано,на какую должность можно рассчитывать с тем или иным опытом работы, каких результатов и за какой промежуток времени необходимо добиться, чтобы встать на следующую ступень. Могу сказать по опыту, что подобная прозрачность является хорошим стимулом для многих менеджеров. Если же агентство небольшое, можно вдохновлять увеличением процентов от продаж за выполнение определенных планов.
·Кадровой текучки поможет избежать сплоченность коллектива. Я во имя этой цели ответственно подхожу к организации корпоративов и праздников, стараюсь ближе общаться с менеджерами, у нас принято помогать друг другу в трудную рабочую минуту. Это позволяет каждому из нас чувствовать себя командным игроком, а кто же бросит команду? Один яркий пример из практики: в первые годы работы в туризме, в период, когда мы только выводили на рынок новый офис и обзаводились клиентской базой, одной моей сотруднице сделали очень выгодное предложение по работе. Но она от него легко отказалась, сказав: «Куда же я уйду, когда мы еще на ноги не встали!». Команда.
·Выдавайте зарплату в срок. Это очень важно для командной игры. Сотруднику важно понимать, что он работает в надежной компании, руководству которой можно доверять.
·Даже очень хорошим менеджерам нужно проговаривать, чего от них ждет компании, пусть даже требования кажутся очевидными. Для меня, например, основой работы с туристами является искренность,и такого же восприятия клиентов я требую от сотрудников. Если в рекламных турах, например, замечать недостатки отелей, внимательно изучать особенности отдыха, выписывать себе их, а потом честно сообщать туристам - они в следующий раз вернутся. За правдой. Еще пример: тот факт, что в турбизнесе многие вопросы решаются не за деньги, а за счет хорошего отношения, тоже нужно прояснять отдельно. Новички могут не сразу понять, что рынок турбизнеса - большая семья, где все друг друга знают.
·Если условия позволяют - разделите менеджеров по направлениям. Это избавит от споров за туристов, позволит сотрудникам не распыляться, пытаясь охватить необъятное, а глубоко изучить узкий спектр направлений. При выборе рекламных туров руководствуемся тем же принципом: не в хаотичном порядке посещаем страны, а строго по списку приоритетов.
«Рыбак рыбака видит издалека»
Считается, что путешественников лучше на работу не брать. Я категорически не согласна с этим суждением! Профессионалом намного вероятнее станет турист с горящими глазами, чем сонный выпускник профильного ВУЗа. Я это знаю, потому что сама пришла в туризм после многочисленных путешествий. Мне безумно захотелось обеспечивать людей хорошим отдыхом, дарить им праздник. И до сих пор у меня язык не поворачивается назвать свою деятельность работой. Это моя любовь, моя страсть, мое хобби....Кстати, лучшие менеджеры, что «выросли»под моим «крылом» - тоже из туристов.
А вот резюме девушек с высшим образованием в сфере сервиса и туризма у меня лежат целыми папками. Это не принципиальная позиция, понятное дело, «корочка» - всегда плюс, если имеет вес. Но какой профильный ВУЗ в Ростове выпускает турпрофи? Весной мы общались за круглым столом с ректором одного из наших учебных заведений. Туроператоры предлагали вести мастер-классы, приводить на них своих сотрудников, чтобы о том, как устроен турбизнес, студентам рассказывали не по книжкам, а на живых примерах, чтобы практики делились опытом. Но ректор возразил: у ВУЗов есть план, согласно которому в штате должны состоять доценты, профессора, которых среди работников турбизнеса не найдешь. На том и разошлись. Для чего нужно такое образование?
В идеале, конечно же, хочется, чтобы в туризме появилась достойная альтернатива обесцененному диплому. Например, сертификаты. Если педагоги, работники медучреждений, профессиональные управленцы проходят сертификацию своих знаний и навыков, то почему специалисты туриндустрии могут без этого обойтись? Неужели наша профессия уступает в доле ответственности?
«Турагентам пора в школу»
Теперь давайте посмотрим на те турагентства, а их в Ростове немало, где грамотные руководители и денег на образование не жалеют, и систему мотивации постоянно усовершенствуют, и здоровые отношения в коллективе поддерживают. И все равно регулярно сталкиваются с кадровой проблемой. Я убеждена, что ее решит только туршкола, здесь, в городе.
Понятное дело, что абы-какое заведение не подойдет. Сотрудники этой организации должны быть практиками, авторитетами, доказавшими свои знания в «полевых условиях».Если обучающие курсы откроют сразу несколько турпрофи - тем лучше, у студентов появится выбор. Важно, чтобы качество знаний, которые дает школа, подтверждала сама ее репутация. Еще лучше, если это подтверждение будет закреплено на бумаге - в виде того же сертификата. Со временем по названию школы можно будет сразу определить уровень знаний соискателя, если вы решили искать готового специалиста. Если нет - на работу всегда можно взять опытного туриста. Авместо первого рекламника отправить его на короткое обучение, где расскажут об основах общения по телефону, деловой этике, посвятят в страноведение, технологии продаж, раскроют нюансы работы и позволят закрепить их на практике тут же. Я уверена, что школа - единственно верный выход из кадрового коллапса, который мы наблюдаем вокруг. Это тот самый пятый элемент, который «замкнет цепь», увеличит процент профессионалов на нашем рынке.
С учетом всего вышесказанного, формула роста професионального турагента, на мой взгляд, выглядит так: турист с потенциалом + плодородная почва для профессионального роста + посещение мероприятий + поездки в рекламные туры + отраслевая школа + практика = профессиональный турагент! Эта целая совокупность качеств и навыков.
В субботу между санаторием «Знание» и пансинатом «Бургас» (оба расположены в Адлере, по соседству друг с другом) состоялся шахматный турнир, в котором приняли участие сотрудники и гости курорта.
Все было по самым строгим правилам: обстановка, новые шахматные доски и фигуры, взыскательное жюри, команды поддержки с обеих сторон. И, разумеется, призы победителям, памятные сувениры всем участникам Турнира.
Победу одержала команда санатория «Знание»! Счет 4:3 в нашу пользу.
Вот они, ИМЕНА и фамилии участников нашей команды:
Батрак Данил - город Челябинск Сабирдзянов Николай - город Самара Лукин Максим - город Ахтубинск Захаров Михаил - город Северск Давыдов Константин - город Северск Давыдова Вера - город Северск
Главная опасность для наших туристов за рубежом, как показывают события последних недель – не потопы или погромы, а мошенники.
В каждой стране изобретают свои способы развода. Вот 5 самых неожиданных, которые произошли в 2013 году.
1. Развод по-турецки
– Это было на майские праздники в одном ресторанчике в старом городе Сиде, – рассказал Сергей Бирюков из Долгопрудного. – Мы с женой там много назаказали: цены по меню были вполне доступные. Но сумма счета, который нам потом принесли, оказалась раза в три выше. Мы, конечно, возмущаться сразу стали, тогда нам принесли другое меню (первое-то у нас сразу после заказа забрали), а в нем – уже новые цены, почти как в Москве. И ничего не докажешь. Мы пробовали полицией угрожать – бесполезно. В ходе торга сумму, правда, сбросили раза в два, но все равно она оказалась больше той, на которую мы наели.
Защититься от таких ресторанных кидал очень просто: надо всегда оставлять меню на столе до момента расчета с официантом.
2. Развод по-тайски
Ирина Шапкина из Новосибирска отдыхала в Таиланде уже не раз (сибиряки вообще облюбовали восточные курорты), но накануне 8 марта все же попалась на удочку местных разводил:
– У какого-то храма в Бангкоке ко мне подошел таец с пакетиками кукурузных зерен. А там голубей вокруг много было, все с ними фотографировались. Вот он и предлагает мне эту кукурузу для голубей за 50 батов. Недешево, но он все равно сует мне несколько пакетиков. Я спрашиваю: «За все?» Кивает головой, что «да», а когда я нафоткалась и все зерна вышли, он требует с меня по 50 батов уже за каждый пакет. Я отказалась, но тут же поднялся крик, шум, его друзья набежали…
На этом история не закончилась. К Ирине быстро подошел полицейский, попросил документы и стал уверять, что ее виза неверно оформлена, поэтому он ее паспорт конфискует «для выяснения». В итоге девушке вместо 50 пришлось расстаться с 1000 батов, которые перекочевали в карманы к продавцу и стражу порядка. Лишь позже, от гида, Ирина узнала, что полицейский был фальшивый.
Платить за все, купленное на улице (воду, еду и т.п.), надо сразу, пока торговец не выставил новый счет. А подлинники документов всегда нужно хранить в гостинице, нося с собой только их ксерокопии.
3. Развод по-голландски
В Амстердаме, Гааге и прочих туристических центрах Нидерландов лжеполицейские разводят нашего брата несколько по-другому.
– Вышли мы с приятелями из одного заведения, а полицейский нам в лицо – удостоверение: «В данный момент в стране появилось много фальшивой валюты. Предъявите свою на проверку», – вспомнил случай из недавнего отдыха один столичный студент. – Мы показали свои евро, и еще у нас семьсот долларов было. Полицейский посмотрел их на свет, вернул и извинился за неудобство. А потом оказалось, что одна стодолларовая банкнота превратилась в однодолларовую – они ведь похожи. Видимо, подменил.
Полиция европейских стран не шмонает прохожих без санкции и тем более повода. Это вам не Россия. Намекните мошеннику, что и сами не прочь пройти вместе с ним до участка – велика вероятность, что жулик тут же затеряется в толпе.
4. Развод по-итальянски
А вот это я уже сам видел. В самом центре Рима, на улице Виа дель Корсо, где множество магазинов, стоял накрытый зеленым покрывалом стол, за которым молодые люди собирали у туристов деньги на реабилитацию наркоманов. То есть собирали они подписи против наркомании, но потом как-то оказывалось, что каждый подписавшийся обязан за свою гражданскую позицию еще и заплатить.
– Ведутся на это только туристы, – пояснил Александр, сотрудник одного из туроператоров, работающих на Апеннинах. – Местные прекрасно знают, что собранные деньги идут не на борьбу с наркотрафиком, а на новую дозу. Такие столы ставит сама мафия, а связанные с коза ностра карабинеры их не трогают. Дешевле и безопасней просто пройти мимо.
Ставить подписи под документами на непонятном языке вообще никогда не стоит, а тем более – давать деньги на непонятные цели. Тут рецепт: «моя твоя не понимай».
5. Развод по-болгарски
Наталия из Москвы решила на Солнечном Берегу поменять свои евро на местные левы, благо курс обмена в ближайшем банке казался вполне подходящим. Кассир выдал ей наличность и попросил расписаться на чеке. Наталия поставила свой автограф, но, когда пересчитала левы, оказалось – их меньше, чем должно было быть: – Я возмутилась, но кассир показал мне чек, в котором был указан совсем другой курс: «Если расписалась, значит, с этим согласна, так что жаловаться бесполезно».
Впрочем, в Болгарию, как и в Крым, летает обычно постоянная публика, поэтому эта разводка уже многим известна. На смену ей сейчас приходит новая. На табло с курсом сотрудники обменников вместо названий валют крепят магниты с флагами США или Евросоюза. А когда туристы потом возмущаются, что им продали левы по менее выгодному курсу, уверяют, что на табло не курс, а стоимость магнитов. И ведь все по закону, не придерешься.
Обменивая валюту, предварительно надо всегда переспрашивать кассира о курсе и просить его набрать на калькуляторе ту сумму, которая вам в итоге причитается.
Почитав посты блогеров, я с удивлением узнал, что они едут в Сочи "отдыхать". В этом посте я расскажу что делать в Сочи, дабы не быть разочарованным. Теперь я понимаю, почему Вас Кобзон обзывает! -)
Ох уж эти блогеры, ничего не могут - ни родину любить, ни собрать информацию, прежде чем куда-то отправляться-) На этом корабле их не понимают.
Их не понимают белые сочинские котэ
Их не понимает эта прекрасная брунгильда, хотя у нее тоже есть блог...
Их не понимает маленькая девочка без блога
Их не понимает даже вынырнувший из морской пучины Никитский.
Как их можно понять, если они считают, что только крокодилы спасут страну.
И все же, чем именно Сочи популярнее и престижнее многих других курортов, которые располагаются на берегу Черного моря?
Если вы хотите просто пляжного отдыха и безлимитного алкоголя, то проще и дешевле вам съездить в Египет или Турцию. В этом блогеры правы. В Сочи едут за другим... Расскажу на примере одного из лучших санаториев Сочи - "Знание".
Сочи признан одним из лучших приморских климатических курортов мира для круглогодичного отдыха и лечения благодаря своим климату и уникальным природным ландшафтам. В Сочи едут не пить с утра до вечера алкоголь на пляже, а едут набраться сил и по необходимости подлечиться.
Вы будете удивлены, но санаторно-курортное лечение в Сочи одно из самых дешевых в мире. Именно поэтому, в Сочи едет 4 млн. человек, а в Турцию всего 1,5 млн. россиян за год.
Речь не идет только о пенсионерах. Мне, молодому и здоровому, пришлась по вкусу программа «Антистресс». Это целое блаженство проходить две недели такие процедуры: лечебные ванны, массаж, озонотерапию, физиопроцедуры, термальную терапию и т.д.
Мне теперь не страшны самые злобные сетевые хомячки! Честно говоря, я даже и не знал, что санатории - это классно!
Хотя маленькое лечение мне понадобилось, поставил пломбу в зуб, отдав всего 1500 рублей. В Москве за такие деньги только разведут руками. Теперь "покусаю" любого критика-)
Главное достояние курорта Сочи - уникальные целебные сероводородные источники Мацестинской долины, йодобромистые воды Кудепсы и питьевые воды Пластунского, Мамайского, Волконского, Чвижепсинского месторождений, Имеретинские грязи, чистейший горный воздух и богатейшая экзотическая флора, наполняющую фитонцидами целебный ионизированный воздух побережья. И это все в одном городе!
Подобные спа-курорты стоят за рубежом сумасшедшие деньги (от 5000 рублей). В Сочи размещение от 990 рублей с лечением и трехразовым питанием в сутки! Ах да забыл, билет на самолет с Москвы до Сочи я брал за 6.000 рублей, туда-обратно.
Санаторий "Знание" возглавляет "наш" человек - блогер zm_sochi. Однозначно, лучший посол в ЖЖ.
Территория санатория 8,5 га.
Вокруг корпусов ухоженный вечнозеленый парк с пышной субтропической растительностью
Номера обоих корпусов оформлены в светлых тонах, располагающих к спокойному отдыху. Два семиэтажных корпуса могут одновременно принять на отдых или отдых с лечением 600 человек.
В номере имеется все необходимое: холодильник, ТВ, кондиционер и т.д.
Вид из номера
Широкий комфортный пляж с мелкой галькой на расстоянии 50 метров от корпусов. А для тех, кто боится море, есть закрытый бассейн, который работает в любое время.
Что особо дорого, на пляже санатория вы не увидите пьяных людей с пивом и сигаретами. За этим строго следят спасатели! Дети, семейные пары и бабушки в бикини, что может быть прекрасней?-)
Хотите приехать "уставшим" с курорта - вам в Турцию и Египет, хотите горы свернуть на работе после отпуска - вам в Сочи! Частный сектор не рекомендую.
UPD. Для любителей считать финансы - еще раз я говорю об отдыхе с лечением, некоторые видать пост не читают, а опять начинают сравнивать с простым отдыхом. Это две разные вещи!
