Здравствуйте.
Сомневалась, интересна тема будет или нет, но таки решилась поделиться опытом моего общения с книжным магазином Чакона. Пропущу длинное вступление о том, как я дошла до жизни такой, и начну с того, что решила в один прекрасный день приобрести книги в интернет-магазине Чакона. Выбрала книжки, сформировала заказ. При этом у них еще было условие, что при заказе от 1800 бесплатная доставка, и мой заказ попадал как раз под бесплатную доставку.
Далее мне в почту отписались от лица интернет-магазина о принятии заказа и начале его реализации. При этом упомянули, что:
1. Цены на часть выбранных мною книг могут измениться в конечном счете.
2. Стоит учитывать, что к заказу суммируется стоимость доставки.
Я удивилась и пошла перечитывать правила на сайте. Не нашла ни слова о том, что в описании товара указана примерная стоимость. И не нашла условий, по которым к моему заказу требовалась бы оплата доставки. Задала возникшие вопросы в почте. И с удивлением узнала следующее:
1. На шаге уже оформления заказа есть окошечко с правилами, под которым ставишь галочку о принятии этих условий. Так вот в этом окошечке есть пункты 2.3 и 2.4, гласящие, что:
2.3. Вы проинформированы, что сопровождающее товар описание на сайте может содержать неточности. Вы вправе направить все замечания по неточному описанию товара.
2.4. Цена на товар не является публичной офертой и в ряде случаев может измениться, в том числе после оформления заказа. В случае изменения цены Вы имеете право отказаться от товара.
Заодно мне сообщили "примерные" цены, некоторые из которых были в два раза выше заявленных на сайте ценников.
Если по п.2.3 еще и можно согласиться, то пункт с заявлением, что "не является публичной офертой" вызвал у меня сомнение. Т.к. работники Чаконы вежливо послали, то решила развеять свои сомнения с помощью Роспотребнадзора. По результатам моего обращения была заведена административка на Чакону.
Согласно этой административке Чаконе пришлось убрать недостоверную информацию из описаний товаров в их интернет-магазине.
До изменений описание товара выглядело так:
А теперь это выглядит вот так:
Условия Пользовательского соглашения, тоже претерпели изменения (правда не знаю, насколько они теперь корректны, но Роспотребнадзор проконтролирует этот вопрос):
2.3. Вы проинформированы, что сопровождающее товар описание на сайте может содержать неточности. Вы вправе направить все замечания по неточному описанию товара.
2.4. Цена на товар в наличии действительна в течение 10 дней с даты выставления счета (в случае предоплаты) или с даты уведомления о готовности заказа (в случае наложенного платежа).
2.5. Цена на товар, временно отсутствующий в продаже, не является публичной офертой и определяется по мере формирования заказа. Цена на товар действительна в течение 10 дней с момента выставления счета. В случае любого изменения цены Вы имеете право отказаться от товара. 2. По поводу "плюс цена доставки" мне поведали, что книги могут приходить частями и если я их буду забирать частями, то каждый раз будет плюсоваться стоимость доставки. Если же я дожидаюсь всего заказа, то забираю без оплаты доставки, если заказ превышает указанный в условии порог стоимости. Но при этом мой заказ могут переформировывать сами работники магазина, цены могут меняться, поэтому конечную стоимость заказа я смогу узнать только на кассе. И там же я узнаю, платить мне за доставку или нет.
Казалось бы, что на этом история заканчивается хеппиэндом. Справедливость восторжествовала, недостоверной информации о ценах на сайте нет, недостоверной рекламы тоже нет (низкие ценники заметно выигрывали при сравнении с другими книжными интернет-магазинами при поиске книг и принятии решения о покупке). Но не тут-то было.
Мой заказ на прошлой неделе приобрел статус "Выполнено". Я пошла в магазин за книгами, где мне сказали, что заказ еще не поступил и мне сообщат отдельно. На этой неделе Чакона вносила изменения на сайт, но о моем заказе так никто мне ничего не писал. Поэтому я сама написала на почту им вопрос. Ответили мне звонком с ехидным сообщением о том, что раз цены оказались заметно выше заявленных, то они были вынуждены без моего ведома отменить мой заказ. Этого тоже нигде в правилах нет (не было в предыдущей их редакции, если быть точными). В правилах есть пункт, что если я не согласна с ценами, то могу сама отказаться от заказа. В данном случае это решение приняли за меня. Но книги таки поступили в указанный магазин. Поэтому я решила пойти в магазин просто.
В магазине консультанты долго искали книги на полках и не находили. Я предложила посмотреть в интернет-заказах (мало ли, вдруг им не сообщили об отмене заказа еще). Мне выдачи пачку книг с квитком заказа. А на квитке была отметка о том, чтобы мне не сообщали о заказе до 28.08. То есть когда я приходила в магазин, то мне в лицо наврали, что заказ к ним еще не поступил. А все ради чего? Ради того, чтобы в последний момент отменить мой заказ. То есть они решили просто отыграться на клиенте.
Отсюда можно сделать вывод, что хоть на сайте и внесены нужные изменения, никто из работников Чаконы так и не понял, что они делали не так. И их отношение к клиенту тоже ярко показывает, что они не понимают, чем вообще они занимаются и для чего. Люди взялись за предоставление услуг, но не изучили вопрос и не задумывались над тем, как нужно работать с клиентами.
В общем, очень не рекомендую пользоваться услугами книжного магазина Чакона, ввиду нарушений с их стороны и недобросовестного отношения к работе и к клиентам.
P.S. этот пост написан отдельно и специально для сообщества, поэтому в нем нет сочных эмоциональных описаний подробностей, скриншотов заказа и переписки и проч. Если есть желание ознакомиться со всеми подробностями, то основной пост
тут, а пост о финальном походе в магазин
тут.
