Развитие культуры клиентского сервиса

14:25, 08.06.2021просмотров: 50 Для большей части людей сервис для клиентов — это простое словосочетание, собственно которое характерно для сферы гостеприимства, индустрии красоты, продаж и иных сфер, где происходит регулярный прямой контакт с клиентами. Конечно же, мы отлично понимаем, что клиенты существуют повсеместно. Внутренние и внешние клиенты, частные и корпоративные клиенты — к ним, по нашему восприятию, далеко не ко всем можно применить клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем тут клиентский сервис?

В реальности нет принципиальной разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком либо потребителем. Это всё одинаковые клиенты и без исключения весь бизнес, в котором есть конкуренция, является клиентским. Обеспечение качественного сервиса и, как следствие, лояльности потребителей становится одним из решающих моментов продолжительного успеха на современном рынке. В чем причина? Потому что, пренебрегая клиентским сервисом мы ограничиваем себя лишь однократными, разовыми сделками, за какими ничего не будет. В случае, если покупатель не возвращается к поставщику, то теряется большая доля недополученной прибыли, весь потенциал клиентов останется нераскрытым. Для того, чтобы такой ситуации избежать, в учет рекомендуется брать путь клиента и неограниченную ценность покупателей, а не объёмы единоразовой сделки, продажи или единичного чека.

Звучит, как безусловный и ясный довод. Несмотря на это, для внедрения такого подхода потребуются громадные усилия и масштабная работа внутри организации. Изменить то, как жители думают и действуют — изменить корпоративную культуру — это основная задача.

Культура и сервис — эти 2 термина тесно связаны между собой, поэтому стоит понимать, что без формирования соответственной культуры внутри организации нельзя устроить качественный сервис для ее покупателей! В тот момент, когда вы целенаправленно управляете культурой, культура развивается, чтобы добиться лучших результатов, сохранить сотрудников и гарантировать реальную удовлетворенность заказчиков. Внедрение программ NPS и инструментов формирования культуры организации позволят вам перейти на новый уровень сервиса клиентов и, следовательно, финансовых итогов, за счёт увеличения доходов и уменьшения убытков от конкуренции в продолжительной перспективе.

CX Russia — владеет существующими методиками и накопленным опытом для того, чтобы помогать организациям повышать сервис для клиентов через изменение культуры. Нами проводится обучение по таким направлениям, как управление культурой — мастер-классы, подбор наилучшей стратегии, увеличение лояльности потребительской аудитории и решение остальных задач с использованием современных и успешных методик.