27 ноября 2020 года ушел из жизни Тони Шей, человек, который придумал счастливую компанию Zappos.
В память о нем, семь способов добиться исключительного качества клиентского обслуживания:
1. Обслуживанием клиентов должна заниматься вся компания, а не один отдел.
2. Расширяйте компетенции специалистов по обслуживанию клиентов, чтобы они могли самостоятельно решать большинство вопросов, не переадресуя их на вышестоящий уровень.
3. Не держитесь за клиентов, которым невозможно угодить и которые оскорбляют ваших сотрудников.
4. Не нужно замерять время обработки звонков, предлагать более дорогостоящие товары и использовать предписанные сценарии разговоров с клиентами.
5. Не прячьте свой телефонный номер. Разговор с клиентом очень важен для вас.
6. Расценивайте издержки на обработку клиентских звонков не как расходы, а как маркетинговые инвестиции.
7. Отдавайте должное качеству клиентского обслуживания, говорите о нем в компании на всех уровнях и отмечайте лучшие практики.
По мотивам статьи Harvard Business Review. Книга у него отличная, рекомендую к прочтению.
