Сегодня Airbnb – огромная компания, которая фактически переизобрела путешествия: теперь туристы со всего мира рассматривают вариант остановиться в чьей-нибудь квартире наравне с отелями. Более того, сервис планирует в этом году провести IPO. Но когда-то на сайт Airbnb заходили 50 человек в сутки, а основатели были в огромных долгах. Глава сервиса Брайан Чески в подкасте Masters of Scale рассказал, как компании удалось масштабироваться и решить проблемы, связанные с ростом. 

Вот его некоторые тезисы:

— По словам Чески, самый главный совет ему дал сооснователь бизнес-инкубатора Y Combinator Пол Грэм. «Получается, что ваши пользователи в Нью-Йорке, а вы сидите в Маунтин-Вью (Калифорния). Что вы тут делаете? Езжайте к вашим пользователям, обойдите каждого клиента», – сказал он. Чески возразил, что масштабированию это не поможет. Если сервис дорастет до миллионов пользователей, то обойти каждого из них будет невозможно. «Именно поэтому это нужно делать сейчас, потому что вы еще маленькая компания. Это позволит вам встретиться со всеми клиентами, познакомиться с ними, сделать что-то для них», – ответил Грэм.

— Основатели Airbnb также думали над задачей, как сделать так, чтобы люди, которые воспользовались сервисом, рекомендовали его своим друзьям. По словам Чески, для этого им пришлось расширить границы традиционной пятибалльной оценки. 

Что такое пять баллов? Вы приехали, постучали дверь, хозяин дома вам ее открыл, вы вошли. Но этого недостаточно для рекомендации. 

Что такое шесть баллов? Вы вошли в квартиру, хозяин тепло поприветствовал вас. В холодильнике вы нашли воду, на столе в своей комнате – бутылку вина. 

Семь баллов? Вы входите в квартиру, хозяин говорит, что знает о вашем увлечении серфингом, поэтому забронировал для вас пару уроков. Дать свою машину в ваше пользование – тоже не проблема. Так, конечно, можно продолжать долго – на 11 баллах вас встретит Илон Маск и предложит вам полететь в космос. 

Такие оценки необязательно должны быть достижимыми, но суть в следующем. В промежутке между тем, как хозяин откроет вам дверь и покажет вашу комнату (или проведет экскурсию по квартире) всегда должно быть то, что обязательно вам запомнится. Уроки по серфингу – это звучит безумно, но именно такие вещи и запоминаются клиентам сервиса.

— «За создание опыта отвечает не та часть вашего мозга, которая отвечает за масштабирование. Для решения этой задачи вам потребуются аналитические навыки и умение применять правильные технологии. Создание опыта больше основано на интуиции и эмпатии».

Источник!