В 1989 году Всемирная туристическая организация (ВТО) утвердила общие правила, по которым и проводится классификация отелей (т.е. присваивается 1, 2, 3 звезды и т.д.). Небольшим отрывком, который описывает требования и рекомендации к персоналу, я и хочу сегодня с вами поделиться... Текст максимально приближен к оригиналу :)

18. Обслуживающий персонал

Вне зависимости от категорий, весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация   должны соответствовать предоставляемым ими услугам. 

По меньшей мере один сотрудник   должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в   гостинице и один — по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

18.1.1. Знание иностранных   языков

1 звезда — Достаточное знание работниками   службы приема одного иностранного языка международного общения или языка,   наиболее употребимого иностранными клиентами в этом районе.

2 звезды — Тоже.

3 звезды — Знание в необходимом объеме по меньшей   мере двух языков международного общения или других языков, наиболее   употребимых иностранными клиентами в этом районе, всем персоналом, имеющим   контакты с проживающими.

4 звезды — То же, но знание языков должно   быть хорошим.

5 звезд — Знание всеми работниками   основных служб языков международного общения или других языков, наиболее употребимых   иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере   тремя такими языками всем персоналом, имеющим контакт с проживающими.

18.2. Медицинские требования

Вне зависимости от категории гостиницы, весь персонал должен быть   здоров. 

Для этого все сотрудники должны проходить периодическое   медицинское освидетельствование, имея на руках соответствующий сертификат.

18.3. Поведение

Персонал должен быть способным   создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих   проявлять сердечность, терпение, сдержанность и быть готовым доброжелательно   выполнить просьбу проживающего.

18.4. Униформа

Персонал, вступающий в контакт   с проживающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием   имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

18.5. Условия для персонала

Должны быть созданы отдельные   условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен   соответствовать численности персонала.

18.6. Численность персонала

Численность персонала должна   быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Рекомендации по числу   работников на 10 номеров в гостинице (минимум):

1 звезда — 4 и более

2 звезды — 6 и более

3 звезды — 8 и более

4 звезды — 12 и более

5 звезд — 20 и более