В мире бизнеса каждый платит двумя монетами: наличными и опытом. Возьмите сначала опыт. Наличные придут потом.
Гарольд Греен, ITT Corporation

С этой цитаты начался небольшой семинар Надежды Ястржембской, владельца и руководителя туристической компании "Аврора" из штата Флорида, США, который мы организовали на базе санатория "Знание". Дело в том, что Надежда Михайловна не просто руководитель успешной турфирмы, но и настоящий эксперт в сфере продаж круизов по всему миру, а также профессионал в сфере организации туристического дела. Я сегодня попробую передать некоторые моменты ее выступления, правда больше своими словами.

Ее основной посыл в том, что время турагентов безвозвратно ушло - их с успехом заменили системы интернет-бронирования и туристические поисковики. Теперь пришло время туристических консультантов. Время тех, кто поможет туристу не просто правильно выбрать самое подходящее и самое интересное предложение в рамках имеющегося бюджета, но и выступить, по сути, организатором всего процесса этого путешествия.


(на фото слева направо: Дмитрий Богданов, Светлана Дудукчян, директор туристической компании "Здоровый мир - Сочи", Надежда Ястржембская, Елена Гусева, ведущий менеджер компании "Здоровый мир - Сочи")

В каких сферах, по мнению нашего спикера, уже практически не нужны турагенты:

- бронирование авиабилетов;
- бронирование городских отелей для коротких визитов;
- отели "Все включено" в низком ценовом сегменте;

А вот те сферы, где крайне важны будут трэвел-консультанты:

- отели "Все включено" в сегментах выше среднего;
- круизы всех ценовых сегментов;
- семейные путешествия;
- свадебные путешествия;
- свадьбы на выезде;
- путешествие в связи с юбилейными датами;

Я бы в этот список добавил бы еще и путешествие за здоровьем - речь про поездки в хороший санаторий либо за мед. услугами в другой регион/страну. Это направление тоже становится все более популярным (да и зачем ограничивать себя любимого в вопросах сбережения своего здоровья оставаясь только у себя в городе?), но и цена ошибки либо неверно сделанного выбора только возрастает!

О некоторых интересных деталях

В ходе семинара, который продлился вместо запланированных трех часов аж целых 5-ть, Надежда Михайловна поделилась целым рядом интересных подробностей! Например, в США в вопросах устройства бизнесов все больше аусорсинга. Есть крупные круизные компании, в штате которых есть всего 1 человек - круизный директор. Все остальные (повара и официанты, менеджеры и специалисты, которых может быть несколько тысяч) - на контракте. Это позволяет бизнесу быть намного более гибким и более четко, более конкретно определяет взаимоотношения между сторонами контракта.

В сфере туризма в США наблюдалась тенденция перетекания клиентов от турфирм в сторону бронирования через системы интернет-бронирования. Но в пеоследние года три идет серьезное возвращение клиентов к турфирмам. Люди наигрались в самостоятельность, насовершали много ошибок, получили множество проблем и вновь хотят хорошего сервиса и выгодных цен. А для этого нужно не на акции и скидки реагировать, а хорошо разбираться в рынке, который с каждым годом становится все сложнее и сложнее даже в рамках своей страны, не говоря уже о международных поездках.

51% продаж турфирм идет через агентов - надомников.

$ 476 000 - средний оборот агента - надомника за год.

51% оборота турфирм - это продажа группам (в США активные люди берутся за сбор группы и сами в этом случае едут со скидкой либо вообще бесплатно, а турагент - надомник помогает им со всеми вопросами по организации путешествия)

36% дохода турфирм дают продажи круизов.

$ 50 - стоимость первичной консультации для клиента лично у Надежды Ястржембской.

$ 125 - стоимость часа работы Надежды Михайловны. Рассчитывать стоимость часа своей работы в США учат начинающих предпринимателей в рамках бизнес-курсов, коих там великое множество. Причем здесь речь не о молодых людях и девушках (для них тоже есть подобные программы), но, скорее, о тех людях, кто уже работает в найме, но планирует начать свое дело - таких много среди действующих учителей, например. Американская мечта: "Выйти на пенсию и начать свой бизнес!"

$ 300 - средний размер взноса в бизнес-ассоциацию. Подавляющее большинство маленьких и прочих бизнесов обязательно входит в какую-либо бизнес-организацию, которая занимается обучением, помощью в налаживании связей, разбором конфликтов. Государство в вопросы бизнеса не вмешивается от слова "совсем". Кстати, в суды тоже никто старается не ходить, разве что в самых принципиальных случаях и при высоких суммах спора. Все обычно решается через общественные организации.

$ 2000 - 2500 - общая сумма годовых взносов сразу в несколько бизнес-организаций.

Сертификаты на 10, 15, 20, иногда даже на 30% - обычная практика, которую применяют круизные компании в качестве компенсации клиентам, если в их адрес компания допустила какое-либо нарушение со своей стороны. По факту - любая обоснованная претензия от гостя - и сразу вручение Сертификата со скидкой на следуцющую поездку.

$ 25 - стоимость часа аренды офиса туристической компании для своих же агентов - надомников.

Отчет в одну страницу - это годовой отчет в налоговую для фирм, имеющий годовой доход не превышающий $ 100 000. Причем в затраты, уменьшающие прибыль, можно списать даже пятничный поход в ресторан с сыном, если он официально работает у вас в компании :)   Правда, в зачет можно будет оформить только 50% от суммы счета.

Как в США ушли от скидок клиентам со стороны турфирм?

В России популярно среди клиентов турфирм искать скидки и торговаться за них - типа, я нашел тур, дайте мне 5% скидки или я уйду в другую турфирму и там мне продадут еще дешевле. В США такое нет в принципе.

Там все устроено следующим образом - клиент вместе с трэвел-консультантом подбирает программу тура/круиза, бронирует ее и получает на руки счет и подтверждение тура. Оплата с банковской карты уходит сразу на счет круизной компании. Никаких скидок нет в принципе. Нет и проблем юридических между клиентом и трэвел-консультантом.

Через день-два комиссионные падают на счет турфирмы. Все.

При данном паритете цен клиентам вообще нет смысла метаться между турфирмами и искать, кто из них подвинется своим доходом ради небольшой, но мгновенной прибыли. И на первый план в отношениях между клиентами и турфирмами выходит именно сервис.

О чем не говорят в США, но это важно и для нашего рынка?

Главное, что я вынес из вчерашнего семинара, помимо тысячи профессиональных моментов, это то, что главной задачей трэвел-консультанта либо сотрудника турфирм является подбор той программы тура, в которой клиенту будет комфортно и с точки зрения атмосферы тура, окружающей публики. Для туристов в США это очень важное дело и путешествие будет неважным, если ожидания конкретного гостя не совпадут с ожиданиями и поведением других участников тура.

На пальцах это можно объяснить так - когда семья из России с маленькими детьми едет отдыхать в отель в Турции, но там вокруг скачут пьяные в хлам футбольные болельщики из Англии.. Согласитесь - крайне некомфортно! Так в США люди чуствуют не только самые крайние формы этих взаимоотношений, но и детали - когда все вежливы, все внешне очень достойно, но - некомфортно.

На деле есть еще много чего интересного, чем я хотел бы поделиться с вами, уважаемые читатели моего блога, но все это уже в следующей публикации. Сейчас прощаюсь и до скорых встреч на просторах ЖЖ :)