Публикую замечательное интервью с экспертом гостиничной сферы, уважаемой Марианной Королевой на тему предстоящей поголовной классификации всех российских отелей...
Виталий Млечин, ОТР: Гостиничные услуги в России смогут оказывать только те отели, у которых есть звезды. Соответствующие поправки в первом чтении приняла Госдума. Пока изменения коснутся только отелей в тех городах, которые принимают Чемпионат мира по футболу 2018 года. Если категория гостиницы не будет соответствовать заявленной в свидетельстве, отель закроют, а владельцев оштрафуют.
Ольга Арсланова, ОТР: Напомним, что сейчас классификация существует, но она добровольная. Из 65 000 гостиниц страны менее 9000 получили свои звезды. Нужно ли это делать всем? Если нужно, то в какие сроки, зачем, как, кто сколько звезд получит? Обо всем этом поговорим прямо сейчас с нашей гостьей Марианной Королевой, руководителем комиссии по классификации гостиниц Федерации ресторанов и отельеров. Здравствуйте, Марианна.
Марианна Королева: Здравствуйте, Ольга. Здравствуйте, Виталий.
Ольга Арсланова: Вы как раз тот самый человек, который инспектирует гостиницы в белых перчатках, проверяет, какие можно дать пять…
Марианна Королева: Альтернатива Елены Летучей.
Ольга Арсланова: Да. Здорово, что вы пришли. Мне знаете, что интересно? Как это сейчас работает? Добровольная классификация. То есть я открываю какую-нибудь халупку и считаю, что она заслуживает пять звезд. Сама себе их добровольно ставлю.
Марианна Королева: Смотрите. Есть определенный регламент, определенный порядок с четко прописанными критериями, которым вы должны соответствовать, для того чтобы получить ту или иную категорию звезд.
Ольга Арсланова: Если она добровольная, то это как?
Марианна Королева: Если она добровольная, в тех регионах, которые пока еще не попали под действие вот этого закона, который утвердила Дума в первом чтении, вы можете вообще не проходить процесс классификации пока. Но скорее всего Госдума утвердит и во втором, и в третьем чтении. Поэтому все гостиницы на территории Российской Федерации с номерным фондом больше, чем 50 номеров, к 1 января следующего года должны будут иметь свидетельство категории звезд, иначе они будут оштрафованы за предоставление гостиничных услуг. Грубо говоря, наша деятельность становится лицензированной.
Ольга Арсланова: Вы сказали о том, что скорее всего примут во 2 и 3 чтении. Почему вы так думаете? У нас что, все так плохо с гостиницами? Они хуже мировых?
Марианна Королева: Нет. На самом деле в августе 2015 года в Ялте был проведен госсовет, где президент Российской Федерации дал определенное распоряжение подготовить изменения в законодательстве Российской Федерации, подготавливающее отрасль к проведению обязательной классификации. Отельеры очень сильно обижаются: "Зачем вы нас решили посчитать?". На самом деле это все очень коррелируется с федеральной целевой программой по развитию туризма. Нужно понимать, в какой регионе у нас представлены и какой категории гостиницы, для того чтобы дальше понимать, какие регионы туристически привлекательны, какие нет, и куда следует направлять или не направлять инвестиции.
Виталий Млечин: Если все-таки примут этот закон и все гостиницы должны будут получить эти самые звезды, как вы считаете, каких звезд будет больше всего?
Марианна Королева: В среднем у нас по большому счету Москва, Санкт-Петербург по концентрации представлены наиболее активно пятерками, четверками. В среднем по России это 3-4 звезды. Даже скажем так: крупные города, которые входят в сотню крупных городов – это 3-4 звезды. Остальные города – это 2-3 звезды.
Ольга Арсланова: Но мы говорим о европейской классификации, которая принята в развитых странах.
Марианна Королева: Мы говорим о российской классификации. У нас есть свой закон. Это приказ Министерства культуры №1215 от 2014 года, где четко прописаны критерии соответствия средства размещения… У нас же он звучит как "Классификация гостиниц и иных средств размещения". Где четко прописаны критерии соответствия той или иной категории. Безусловно, эти критерии на 70-80% коррелируются, похожи на те критерии, которые существуют в Европе. Сильно похожи.
Ольга Арсланова: Потому что российские туристы, если открыть форумы, почитать, это же вечная история: "Мы приехали в Европу. Вот тут 5 звезд не такие, как в нашем любимом Египте".
Марианна Королева: Российский турист за границей ведет себя более прилично, чем он ведет у себя на родине. Это национальный менталитет.
Ольга Арсланова: В звездах хорошо разбирается.
Марианна Королева: В звездах все очень хорошо разбираются. Все у нас вообще во всем очень хорошо разбираются. Поэтому наши звезды по большому счету приблизительно такие же, какие звезды в Европе, в Греции, в Турции, в Египте, с некоторыми национальными нюансами.
Ольга Арсланова: А что это за нюансы? Не могли бы вы нам поподробнее рассказать? Как должна выглядеть российская гостиница с 5 звездами, 4, 3? В чем их разница и в чем их…
Марианна Королева: Это слишком всеобъемлющий вопрос. Я сейчас смогу начать на него отвечать, и мы с вами задержимся до вечера воскресенья в студии. По большому счету, в нашей системе классификации предусмотрено 5 звезд – это высшая категория звезд. Это означает, что самые лучшие гостиницы, самые дорогие, самые дорогие по интерьерам, самые лучшие по качеству предоставляемых услуг. Низшая категория – это категория без звезд.
Виталий Млечин: То есть гостиница может попробовать, но вообще ни одной звезды не получить. А что для этого надо сделать? Чтобы крыши не было?
Марианна Королева: Соответствовать критериям. Нужно изучать. Этот закон, приказ Министерства культуры 1215, лежит в общем доступе. Ознакамливаться, читать. И у нас все это достаточно прозрачный процесс.
Например, у нас первый регион, который попал под всеобщую классификацию – это был Краснодарский край в преддверие Олимпиады 2014 года. То есть они были первыми на всю Россию. Это же курортный сектор. Сочи – это еще не весь Краснодарский край. Классифицировали весь Краснодарский край. И есть прям целый ряд очень хороших, великолепных гостевых домов с великолепными интерьерами, качеством услуг, завтраками. Но они предпочли оставаться в сегменте категории без звезд. Просто потому что так решили собственники. Для того, чтобы не строить дополнительные бассейны, не строить дополнительные прачечные.
Ольга Арсланова: А это обязательное условие?
Марианна Королева: Для пятерок – да. Для пятизвездочных гостиниц комплекс предоставляемых услуг должен быть максимальным.
Ольга Арсланова: Раз уж мы заговорили о Сочи, там действительно сразу понятно: вот гостиница 3 звезды, 4 – все как-то так, как привыкли люди отдыхать за рубежом.
Марианна Королева: Как вам это понятно?
Ольга Арсланова: Там понятно, когда ты выбираешь гостиницу, все классифицировано. Но при этом есть какой-то частный сектор. Вопрос в следующем. Когда этот законопроект будет принят, начнет работать, не исчезнут ли такие заведения, которые очень многие люди выбирают, потому что это и доступно, и удобно, всегда можно договориться.
Марианна Королева: Безусловно. Не исчезнут, а, может быть, даже их будет становиться еще и еще больше. Все дело в том, что критериями под классификацию под звезды прописаны в основном технические, физические характеристики: размер номеров, размер кроватей, количество кроватей, услуги первые, вторые, третьи, услуги ресторана. А гостиничная услуга из физических характеристик состоит только наполовину. Вторая половина – это сервис, который невозможно оценить никак критериями.
Грубо говоря, я, наверное, призываю абсолютно всех граждан, которые пользуются гостиничными услугами, не лениться и оставлять отзывы на интернет-порталах, на форумах, на Trip Advisor, потому что только так мы сможем поднять уровень сервиса в России, исключительно благодаря тому, что рейтинги, которые получают у гостиниц, являются очень конкурентным преимуществом на рынке. Хотя и отзывам тоже доверять… "Я приехала в гостиницу, мне так все было прекрасно, замечательно, жесткая подушка, мне все понравилось". Про ту же самую подушку следующий отзыв может быть негативный: "Спасибо большое. Все было ужасно. Подушка была жесткая". Здесь для кого как.
Ольга Арсланова: Давайте к нашим зрителям обратимся. Ведь мы же и сами много по России ездим, путешествуем. Как вам российские гостиницы, российский сервис? Позвоните, расскажите. И, если хотите, задавайте вопросы нашей гостье. А у нас есть небольшой сюжет из Самары о гостиницах там. Давайте обсудим. Как раз информация о том, как эти гостиницы проходили эту квалификацию.
Ольга Арсланова: То есть основных пути два: либо сохранять свое текущее положение без звезд, либо куда-то рваться вперед к большим звездам, но тогда действительно цены на услуги вырастут.
Марианна Королева: Это будет дороже для потребителей. Но по большому счету здесь нужно понимать, что гостиничное предприятие – это субъект бизнеса. И оно работает, для того чтобы инвестор платил налоги, зарабатывал денег. И для того, чтобы предприятие было рентабельным, инвестор сам должен определять, какого качества и уровня услуги он оказывает в своей компании.
Ольга Арсланова: Когда вы инспектировали российские регионы, может быть, столкнулись с какими-то системными проблемами наших гостиниц?
Марианна Королева: Я по большому счету проехала практически все регионы за предыдущие полтора года, и ничего негативного я сказать не могу, потому что проблемы в той или иной степени существуют везде. То, что меня удивило – то, что действительно очень много недорогих и очень сильно качественных отелей. Качественных, замечательных. Особенно в тех регионах, которые находятся за Уралом. С великолепным оснащением, с великолепным качеством и белья, и сервиса. У них большая конкуренция. Они вынуждены предоставлять великолепные сервис и качество, потому что это не туристические направления. Пассажиропоток в города небольшой. У них действительно все очень дорого, богато за небольшие деньги. И между собой они могут конкурировать только качеством.
Ольга Арсланова: То есть, получается, чем популярнее место, тем хуже там могут быть гостиницы? Серьезно? То есть это Москва, Питер – самые большие проблемы, получается, здесь?
Марианна Королева: Может быть, и так.
Виталий Млечин: Очень хотелось бы все-таки немножко подробности услышать, как ваша работа происходит. То есть вы приезжаете в гостиницу. И вас там под ручку водят показывать: здесь у нас бассейн, здесь тренажерный зал, тут у нас вип-зал. Как это происходит?
Марианна Королева: Прям детально рассказать?
Виталий Млечин: Да.
Марианна Королева: Прям детально рассказываю. По большому счету, оценочные работы по классификации, по присвоению звезд могут производить только те компании, которые имеют определенный аттестат аккредитации, грубо говоря – лицензию на проведение этих работ, которая выдается министерством культуры. Есть определенный регламент, каким образом получается этот аттестат аккредитации. Выдается он на три года. Регламентирован он приказом Министерства культуры 1340. Там абсолютно четко все прописано. И подразумевается, что эксперты, которые едут проводить оценочные работы – это люди опытные, люди, понимающие в гостиничном бизнесе. В нашей компании, в ряде других компаний-коллег, с которыми мы работаем на рынке, сначала происходит, безусловно, предварительный этап. Мы собираем документы, копии учредительных документов, запрашиваем, чтобы нас прислали документы, подтверждающие пожарную безопасность и санитарную безопасность. Мы очень детально просматриваем абсолютно все отзывы. Мы шерстим интернет по полной программе. Поэтому, когда мы приезжаем уже на инспекционный контроль, в принципе мы понимаем, где есть болячки у этого отеля. Потому что из 200 отзывов процентов 80 соответствуют реальности. Гости врать не будут. Они за это деньги заплатили.
Поэтому, по большому счету, безусловно, ходим, проверяем каждый угол в объекте, а потом выносим вердикт, соответствует или не соответствует.
Ольга Арсланова: А многие такие, которые заявляют пять, четыре…
Марианна Королева: Отельер – это человек-бизнесмен. И таких случаев, когда я с сараем, стоящим в чистом поле, хочу получить 5 звезд – так не бывает. Все очень сильно смотрят на рейтинги. Отельерам очень важны отзывы гостей. Поэтому завышенных звезд, только потому что это хотелки собственников, практически не бывает. Единичные случаи.
Виталий Млечин: А бывает так, что спорят? То есть, условно хотят пять звезд. Вы говорите – нет, тут только 4. И начинают как-то: "А, может быть, все-таки…".
Ольга Арсланова: Договоримся.
Марианна Королева: Может быть, все-таки и пять с минусом. Бывают и промежуточные моменты. Это все-таки не очень хорошая пятерка или самая великолепная четверка. Но если, например, отель. Находясь в городе, где находится много отелей, занимает рейтинговые места среди категории четверок, и у него рейтинг по Booking.com, например, 9.0, 9.5. И он очень сильно хочет, чтобы у него была пятерка и в принципе по физическим характеристикам он подходит, но он потом за счет отзывов гостей станет последней пятеркой в городе, потому что у него упадут рейтинги, предположим, до уровня 5-6. Потому что поедет более взыскательный гость, поедет более капризный гость. И поедет гость, который не будет молчать, который скажет: "Знаете, что?". Мы же все разбираемся в звездах. Абсолютно все граждане. Благодаря популярным программам. И так далее. Заходя в отель, мы сразу все понимаем: "Ну, нет, это, конечно, не пятерка".
Ольга Арсланова: То есть не всегда пять – это благо?
Марианна Королева: Двигатель сервиса и гостиничного бизнеса – это потребительские отзывы.
Виталий Млечин: Татьяна из Амурской области. Татьяна, здравствуйте.
Зритель: Здравствуйте. У меня такой вопрос. В связи с этой обязательной классификацией для гостиниц будет ли гостю видно, какая из гостиниц оснащена для инвалидов-колясочников? Я уже три года после травмы являюсь инвалидом. И до этого часто ездила по работе в Москву и отдыхала, останавливалась именно в комплексе Измайлово. Там большой комплекс. И знаю, что, например, попасть на завтрак без лифта невозможно, и пандуса нет. То есть только ступеньки. Как люди, которые ограничены в передвижениях, могут узнать, какая гостиница для них приспособлена?
Ольга Арсланова: И учитывается ли вообще доступная среда при классификации?
Марианна Королева: Доступная среда учитывается обязательно. Учитывая то, что страна наша все-таки вошла в ВТО. И для гостиниц существуют определенные нормы, национальные стандарты, ГОСТы в том числе, где прописано, что порядка 10% фонда должно быть приспособлено под инвалидов. Другой вопрос – нужно узнавать в отеле, звонить в службу бронирования узнавать. У нас инвалиды тоже делятся на категории. Бывают малоподвижные группы граждан, инвалиды по зрению, инвалиды по слуху. Здесь в основном для маломобильных групп я могу посоветовать ориентироваться и в первую очередь обращать внимание на крупные отели – те отели, которые с номерным фондом больше, чем 100 номеров. Там обязательно всегда присутствует доступная среда.
Ольга Арсланова: Давайте еще пройдемся по вопросам от зрителей. Москва спрашивает: "Как будут классифицироваться хостелы, и к какой категории они вообще относятся?". По логике – без звезд?
Марианна Королева: У нас закон называется "Классификация гостиниц и иных средств размещения". Хостелы у нас являются иными средствами размещения. В 2014 году Лига хостелов приложила максимальные усилия, для того чтобы утвердили национальный стандарт по хостелам. Этот национальный стандарт… Я сейчас не скажу, как он называется. В смысле циферно. Но называется он именно "Хостелы и подобные средства размещения". При классификации хостелов нормы, содержащиеся в этом ГОСТе, мы обязательно учитываем. Как правило, это категория "без звезд". Но в Санкт-Петербурге и Москве есть ряд хостелов, которым присвоена 1 звезда.
Ольга Арсланова: Я думала – сейчас скажете "пять". Просто для любителей коллектива.
Марианна Королева: Нет. Все гостиницы, начиная от уровня трех звезд, должны иметь номерной фонд, состоящий на 100% из 1-2-местного размещения. Поэтому хостелы, даже если они самые замечательные и великолепные, трешкой стать не могут.
Ольга Арсланова: Мы слышим, что нам звонит Сергей из Татарстана.
Виталий Млечин: Сергей, здравствуйте.
Зритель: Здравствуйте. Я житель Татарстана, Тетюши. Тоже являюсь предпринимателем. У меня свой гостиничный бизнес. У меня такой вопрос. В 2016 году наша республиканская комиссия по классификации гостиниц из министерства культуры также нас обязала пройти классификацию для гостиниц. У нас город небольшой, 11 тысяч население. Из 4 гостиниц в городе аттестацию прошли только 2 – моя гостиница и еще одна. А две гостиницы не прошли аттестацию. Нам говорили, что с 1 июля 2016 года, кто не прошел аттестацию, должны будут закрыть, прекратить свою деятельность. Но уже 2017 год – они все так же работают, кто не прошел аттестацию.
Ольга Арсланова: Спасибо.
Марианна Королева: Сергей, спасибо большое вам за вопрос. Прекрасный вопрос. Следующий вопрос. Это я так сейчас пошутила.
По большому счету, для всех регионов, которые попадают под Чемпионат мира по футболу, срок прохождения классификации был продлен официально дополнительным правительственным распоряжением до 1 января 2017 года. В экспертном сообществе возникает очень много споров. И многие отельеры тоже задавали этот вопрос: "А если мы не пройдем, то что?". В настоящий момент штрафы регламентируются кодексом об административных правонарушениях. Не помню, какая статья. Размер штрафов от 5 до 7 тысяч рублей. Пока это не больно. Но параллельно с вот этими изменениями в Федеральном законе о туристской деятельности, которые утвердила в прошлую пятницу, которые подготавливают страну к всеобщей классификации, параллельно внесет законопроект об ужесточении штрафов. Госдума, мне так кажется, его уже будет рассматривать чуть ли не в следующем месяце. Там штрафные санкции будут предусмотрены значительно более серьезные: от 1/40 до 1/25 совокупного денежного оборота за предыдущий год.
Ольга Арсланова: Нам тут пишут: "Существуют звезды. Нужно, конечно, проверить. Но гостиницы должны быть разные. Пусть без звезд, но доступные для любого кошелька". "Путешествуя по России, выбираем парк отелей. Очень понравился в Тольятти, - пишет нам Анна из Москвы. – В Калязине только одна гостиница". Но она понравилась нашему зрителю, "потому что пустили с крупной собакой, когда сломалась машина, а на улице было -30".
И вот из Алтайского края пишут о том, что местный гостиничный комплекс, правда, не уточняют, где именно, работает с удобствами на улице. Вот такие заведения вообще останутся? Или стыдно принимать зарубежных гостей?
Марианна Королева: Своих принимать стыдно. С удобствами на улице – это, конечно, уже атавизм прошлого. Отельеру, который содержит эту гостиницу, нужно будет подумать, изыскать где-то дополнительные средства и сделать удобства все-таки в помещении.
Ольга Арсланова: И наши зрители, кстати, из Крыма интересуются. Мы понимаем, что там этот частный сектор расцветающий. Не случится ли что-то с ним в дальнейшем, когда и до них доберутся?
Марианна Королева: По большому счету, у нас есть коды видов экономической деятельности (ОКВЭДы). Гостиничные услуги оказывают те предприниматели, которые у себя в перечне ОКВЭДов имеет 55-ую группировку. То есть это предоставление гостиничных услуг. Насколько я знаю, мы однозначно нет, мои коллеги в большинстве случаев тоже нет, мы не рассматриваем как гостиничное предприятие предпринимателей, которые имеют, например, коды ОКВЭД "Сдача в наем меблированных комнат". Пока многоточие. Пока ответа нет на этот вопрос.
Виталий Млечин: Спасибо. На этом нам надо завершать, потому что время наше заканчивается. Марианна Королева была у нас в гостях, руководитель комиссии по классификации гостиниц Федерации рестораторов и отельеров. Говорили мы о гостиницах. Спасибо большое.
Марианна Королева: Спасибо.
Ольга Арсланова: Спасибо.
Источник!
