Сейчас, как правило, турист платит ровно стоимость тура от туроператора либо цену, установленную отелем. И работа самого турагента, как и всей туристической компании для туриста не стоит ровным счетом ничего. То есть - турагент для туриста работает БЕСПЛАТНО!

Правда, даже этого многие туристы не понимают и упорно твердят о каких-то там бешеных накрутках и наценках со стороны турфирм...

Но халява никогда и никого не приводила ни к чему хорошему. И все чаще турист, выяснив все подробности у турагента, идет бронировать отель напрямую. Что приводит к потере турагентом своих денег от отеля или от туроператора. Что, конечно же, очень несправедливо - турфирма несет затраты, по факту обеспечивая туристам возможность бесплатно получать консультации и прочие услуги (подбор тура, бронирование, помощь с оформлением документов - а все это требует иной раз очень много времени и сил, пусть и не по отдельно взятой заявке, но в целом - очень недешевое удовольствие).



Есть ли тут некая "золотая середина"?

Среди турфирм все чаще по этому поводу возникает желание посмотреть на опыт коллег из США, где в порядке вещей считается брать деньги именно за консультацию туриста. То есть, тратит турагент свое время, свои силы и свои знания на то, чтобы найти лучшее решения по запросу туриста - извольте за это платить. Давайте попробуем разобраться в теме!

Сервис стоит денег

Нолан Бёррис – бывший турагент из США с большим стажем, ныне бизнес-коуч и президент компании Future Proof Travel Solutions, убеждает турагентов, что им стоит брать комиссию не только с туроператоров-партнёров, но и с конечных клиентов. Его точка зрения базируется на том, что турист получает от турагента не только бронирование – то, что ему нужно, но и сервис – то, чего он хочет на самом деле, когда открывает дверь турагентства.

В 2009 году Бёррис разработал «Курс по взиманию комиссионных за услуги турагентов по консультированию» (Travel Agency Consultancy Fee Course). Этот курс размещён в закрытом доступе в Интернете. В нём он подробно описывает, почему стоит взимать плату за то, что раньше было бесплатным. Любопытный экскурс в историю: в американской туриндустрии 30-х годов турагенты (которые тогда так не назывались) вообще не знали комиссии от туроператоров, а зарабатывали исключительно на клиентах. Затем система изменилась, в результате упорной борьбы Американского общества турагентств (ASTA) у поставщиков были отвоёваны комиссии. С туристов деньги брать постепенно перестали. Но теперь набрал силу обратный тренд: количество турфирм, берущих деньги за консультирование, выросло с 1998 по 2005 год до уровня выше 90 %.

Почему так произошло? Похоже, реалии на Западе кардинально не отличаются от наших – комиссия от туроператоров с наступлением Интернета постепенно стала снижаться. В то же время растут расходы на содержание турагентства, а международные системы бронирования сокращают свои бонусы. То есть комиссии с клиентов стали необходимы для выживания.

Сервис – вторая важная причина включения сборов в стоимость услуг турагента. Ведь турист обращается к нему за: 1) советом; 2) вниманием; 3) информацией или помощью. Для этого клиенту нужно уделить достаточно времени. «А если ты не можешь оплатить счета за электричество, ты будешь концентрироваться на объёмах, а не на уровне обслуживания», – констатирует Бёррис. Он считает, что именно плата за экспертные услуги, совет и поддержку принесёт прибыль независимо от совершённых бронирований.

Как это делается? Рассмотрим Зональный метод

Для того чтобы предоставить клиенту сервис, дилеру нужно сосредоточиться на задавании правильных вопросов и установлении с ним контакта. Future Proof Travel Solutions предлагает метод консультирования, который они назвали «зональным». Вот его краткая суть:

•         Исходя из того, что клиенту в первую очередь нужен совет, даже когда он спрашивает вашего мнения, вы не можете дать ему этот совет, не узнав о нём как можно больше, – задавайте вопросы!

•         Ваша конечная цель – не выдать максимум информации в надежде, что хоть какая-то её часть зацепит клиента, – часто это заканчивается тем, что человек уходит, пообещав подумать. Задача – сузить круг информации так, чтобы «подогнать» предложение поставщика под желания клиента и сделать консультацию саму по себе достойной оплаты.

•         Консультирование быстрее, чем продажа! В результате практики применение этого метода может занимать от 5 до 10 минут, что гораздо меньше, чем процесс продажи, где человек выбирает из многочисленных опций, часто в результате нескольких стадий переговоров с турагентом.

•         Вопросы делятся на несколько категорий, или зон, отсюда и название методики. Вот они: эмоциональная, бюджетная, социальная, зоны запросов в области питания, занятий на отдыхе и культурной сферы. Рассмотрим кратко каждую из них.

•         Эмоциональная. Каждый отпуск начинается с эмоциональной мысли. Мотивации могут быть разными – чтобы выяснить, что движет человеком в каждом конкретном случае, нужно спросить: «Какой опыт вы хотите получить от этой поездки? Вам нужно расслабиться, снять стресс или получить новые впечатления и приключения? Как насчёт курортного романа, отпуска с семьей или новых знаний?» В зависимости от ответов ваши рекомендации могут разительно отличаться. Но вы пока не даёте никаких советов, а только сужаете поле поиска.

•         Это не ваш отпуск! Спросите, что именно ваш клиент понимает под романтическими каникулами, и вы можете быть сильно удивлены.

•         Бюджет. Лучше спрашивать, не сколько денег у человека есть на отпуск, а на какой ценовой сегмент он нацелен: бюджетный отдых, выше среднего уровня или посредине. Так же как с эмоциональной зоной, узнайте точнее, что клиент понимает под бюджетной или эксклюзивной путёвкой.

•         Социальная: нравится ли человеку знакомиться с новыми людьми и находиться в группе или ему нужно что-то более уединённое?

•         Питание – возможно, самая важная зона из всех! О еде вспоминают дольше и обсуждают после отпуска больше, чем другие его элементы. Вопросы о пище, которую ваш клиент предпочитает, могут полностью изменить ваши представление о том, что ему рекомендовать. Для этого понадобится больше «копания» с вашей стороны, но за это вы и берёте комиссию!

•         Занятия – здесь всё более-менее ясно. Но недостаточно узнать, на каком курорте можно заняться тем, чего хочет клиент. Профессиональный консультант убедится, что эти развлечения там предлагаются на высоком уровне.

•         Культурная сфера. Комфортно ли человеку в среде языка, на котором он не говорит? Нравятся ли ему еда, обычаи и другие культурные особенности, отличные от тех, к которым он привык? Хочет ли он обследовать местные деревни или ему интересней быть на курорте?

Реальность

Когда все эти вопросы заданы, вступает в игру тонкое искусство консультирования. То, что вы сформулировали правильные вопросы, само по себе создаёт ощущение компетентности. Вот теперь как раз самое время просить плату за услуги – после того, как вы опросили клиента, но до того, как вы начнёте «копать» и давать рекомендации. И это идеальный способ показать значимость вашей консультации, не выдавая информацию бесплатно!

Конечно, в реальности турагенты столкнутся с трудностями. Например, как убедить постоянных клиентов, что теперь им придётся платить за тот прекрасный сервис и поддержку, которые они привыкли получать бесплатно?

На деле те, кто уже прошли этот путь, сообщали Нолану Бёррису, что уговорить лояльных клиентов заплатить за консультацию гораздо легче, чем новых, которые ещё не знают, чем вы хороши. Бёррис предлагает честно объяснить им, что вы пытаетесь уделить им максимум внимания и предоставить услуги высшего качества, но комиссии снижаются, а рекламные бюджеты онлайн-трэвел-агентств гораздо выше, чем у традиционных. В этих условиях ваши конкуренты стремятся продать как можно больше туров, имея как можно меньше сотрудников. Но вы вводите плату, чтобы продолжать предоставлять услуги на высшем уровне.

Другая распространённая дилемма – если клиент уже знает, чего хочет, – как взять с него плату за консультацию? Вы должны понимать, что вы берёте деньги не за нажимание кнопок и бронирование. Подумайте: что если они забронируют именно то, что хотят, на случайном сайте и что-то пойдёт не так? Эта комиссия – за ваш совет, поддержку в случае проблем, связи с поставщиками, онлайн-системами бронирования, время и внимание к деталям, выбор из разнообразия опций и многое другое. Помните, что когда клиент приходит к вам, он покупает не тур, круиз или билет на самолёт – он покупает вас.

Также важно помнить золотое правило консалтинга – никогда не верьте, что клиент знает, чего хочет. Он ДУМАЕТ, что знает, чего хочет. Но делая самостоятельный выбор, часто оказывается разочарован. И ваша комиссия – как раз за то, что вы помогаете ему принять мудрое решение, выяснив, чего он хочет на самом деле.

Верно и для России?

«Круизы, туры и авиабилеты можно найти где угодно. Но вы с вашим опытом уникальны», – заключает Норман Бёррис. Между тем отечественные бизнес-тренеры, консультирующие в области туризма, подтверждают его правоту. Более того, по их мнению, в обозримом будущем большинство турагентов либо будут вынуждены уйти с рынка, либо перестроят свою работу именно по модели взимания платы за профессионализм.

«Прежде всего, нужно поменять ментальность турагентов. Не все из них понимают, за что получают комиссию. Им нужно показать свою ценность, а не просто быть посредниками. Иными словами, доказать клиенту, что они берут за «костюм индивидуального пошива», а не за продажу «готового платья». Клиент может выбрать путёвку за 100 тысяч по лекалам туроператора, но она не «сядет на него» идеально. А турагент может убрать все лишние опции и добавить недостающие конкретному покупателю, заказав их у другого поставщика, и тогда он покажет ценность своей услуги», – рассказал Дмитрий Перунов, бизнес-тренер.

Однако сами турагенты в России настроены скептически.

В частности, Анна Цицулина, гендиректор «ТК ТриАтур», считает, что такой платный сервис понизит лояльность клиентов. «Если мы начнём брать по 500 руб. за консультацию, туристы вообще не поймут этого. Исходя из нашей практики, если клиент не купил тур, это не значит, что он не купит его в другой раз. Есть разные типы «касаний» (маркетинговый прием. – Ред.). Продавать надо уметь, а не консультировать», – подытожила Анна Цицулина. С другой стороны, нужны достаточные основания, чтобы называть себя профессионалом, достойным брать деньги за консультации, считает Цицулина. У некоторых туроператоров введены свои стандарты работы турагентов, работающих по франшизе. Это устанавливает для них высокую планку. Но когда репутация турагента не проверена, нет гарантии, что его консультация будет иметь ценность.

В этом коротком видео Нолан Бёррис доходчиво объясняет на английском, почему турагенту всё-таки не нужно отдавать свои ценные знания бесплатно.



При подготовке поста были использованы материалы отсюда!