В чем состояли главные проблемы в отношениях между отелями и туроператорами и что препятствует сотрудничеству?
На днях стало известно о благополучном разрешении острого конфликта, вспыхнувшего ещё накануне лета между туроператором «Кандагар» и гостиницей «Ялта-Интурист». Тем не менее эта история показала – сотрудничеству крымских отельеров и руководителей турбизнеса ещё весьма далеко до гармонии. Чего ожидают партнёры друг от друга? Самое время разобраться в этом с учётом опыта завершающегося «высокого» сезона и в преддверии контрактинга на следующий.
Крым: наш, но пока неведомый
В этом году крымские отельеры, пожалуй, впервые со времени воссоединения полуострова с Россией активно загружали свои объекты размещения не только собственными силами, но и в партнёрстве с туроператорами. Сами участники рынка называют летний сезон – 2016 первым полноценным тест-драйвом крымского туризма.
Туроператоры устраивали рекламные туры для туристической розницы, проводили обучающие семинары и вебинары. Дало ли это ожидаемый результат? Судя по отзывам руководителей крымских гостиниц, – не вполне. Многие сетуют на то, что сотрудники турагентств, досконально знающие выездные направления, пока крайне слабо разбираются в крымском турпродукте и зачастую не могут донести до клиентов объективную информацию об особенностях курортов и отелей.
«Многие турагенты совершенно не знают крымский продукт: базы размещения, географические особенности, специфику курортов. Туристам обещают песчаные пляжи на Южном берегу Крыма, где таковых нет в принципе, только галечные. Агенты не объясняют туристам, в чём разница между Большой Ялтой и собственно Ялтой, – любители тусовочного отдыха, которым отрекомендовали гостиницу в Мисхоре, только на месте узнают, что добираться в ночной клуб в центр города придётся на такси за 600 руб. Многие убеждены, что чуть ли ни в любом SPA-отеле Крыма можно получить и оздоровительные процедуры», – приводит примеры директор по развитию курортного комплекса «Ливадийский» Вита Саар. Как полагает эксперт, причина в недостаточно продуманной организации инфотуров. Туроператоры стремятся объять необъятное, уложить в одну поездку посещение нескольких побережий полуострова, рассказать и о пляжных, и об оздоровительных курортах, и об экскурсионных программах. Ежедневно турагенты осматривают по 8–10 отелей, но от перенасыщенности информацией в головах остаётся «каша». «Если осведомлённость турагентов останется на столь низком уровне, мы рискуем на корню загубить имидж Крыма», – сетует эксперт.
У туроператоров же своя правда. Так, директор по продажам «НТК Интурист» Сергей Толчин вспоминает, каких усилий им стоило на этапе подготовки к сезону убедить представителей некоторых крымских гостиниц поучаствовать в региональном турфоруме, который проводился в феврале в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Самаре. Туроператор даже спонсировал чартерный самолёт для перевозки участников между этими городами, старался взять на себя часть расходов. Однако многие отельеры полуострова так и не осознали значимости мероприятия, необходимости налаживать контакты с турагентствами на местах.
Кстати, при организации инфотуров в Крым «Интурист» столкнулся с тем, что некоторые руководители гостиниц требовали плату за показ своих объектов турагентам. Это демонстрирует их полную уверенность – обеспечить приемлемую загрузку можно и без содействия турфирм. Эксперты считают такую политику весьма недальновидной. «В этом году внутреннему туризму, и крымскому в частности, сильно повезло – из-за закрытого Египта и почти до конца лета – Турции он работал в тепличных условиях. Но уже в следующем сезоне ситуация кардинально изменится – конкуренция обострится, бороться за клиента без помощи профессиональных участников рынка станет сложнее», – прогнозирует президент ГК «Кандагар» Борис Зелинский.
Найти друг друга
Несмотря на существующее недопонимание, туроператоры и крымские отельеры обречены повернуться лицом друг к другу – убеждены эксперты. Однако осознание выгодности сотрудничества приходит лишь с опытом.
Благодаря обилию чартерных рейсов в сентябре-2016 гостиницы, имеющие контракты с туроператорами, получили такую заполняемость своих объектов, о какой не могли и мечтать в первом осеннем месяце даже в самые благополучные годы. Это хороший пример того, как работа через партнёров даёт отельерам реальный шанс расширить границы сезона и увеличить свой доход, – отмечает один из наблюдателей.
Между тем в разгар лета ситуация с продажами подчас складывалась парадоксальная. На некоторых чартерных рейсах «подгорали» кресла, но вовсе не по причине отсутствия спроса, а из-за того, что было весьма непросто найти свободные места в интересующих туроператоров гостиницах с номерным фондом от 50 комнат. В то же время некоторые отели, особенно те, что прежде ориентировались на туристов с Украины, стояли незагруженными. «Нам приходилось буквально отслеживать такие объекты размещения через веб-камеры – выявлять их по полупустым пляжам поблизости. И предлагать сотрудничество – сами они даже не догадывались обратиться к туроператорам. И только подписав контракт, получали хорошую заполняемость», – говорит Сергей Толчин.
Буква договора
Кстати, договорные отношения – ещё один тонкий момент в партнёрстве туроператоров и крымских отельеров.
«Мягкие» контракты обычно предполагают, что туроператору выделяется определённая квота в гостинице, и, если какое-то количество комнат не реализовано, от них можно отказаться без штрафов за определённое время до даты заезда, общепринятый стандарт – за 7–14 дней. Подчас бывает так, что отель уже продал напрямую номера, оставленные под собственную реализацию, а у партнёра-туроператора ещё остаются места из квоты. При этом турфирма до последнего рассчитывает, что клиентура на свободные комнаты всё-таки появится, но потом, как это и допускается контрактом, отказывается от мест. Продать их «от стойки» за одну-две недели гостиницам непросто. «Поэтому даже в «мягкие» контракты с туроператорами необходимо включать пункт о том, что партнёр должен возвращать непроданные номера отельеру по запросу последнего или же гарантировать их 100 %-ную оплату – брать риски на себя», – считает Алексей Высоканов, руководитель УК «Ателика», в управлении которой есть и крымские гостиницы.
Кроме того, отельеров весьма беспокоит тот факт, что в договорах с туроператорами часто не оговаривается, кто несёт издержки, когда туристу приходится оставаться в гостинице дольше оплаченного срока из-за задержки авиарейсов. Летом-2016 сбои в расписании некоторых перевозчиков, летавших в Крым, были довольно частыми, и это стало настоящей головной болью руководства отелей. «Иногда партнёры-туроператоры продлевали проживание своим клиентам, но понимая, что они такие же заложники обстоятельств, мы нередко брали этот вопрос на себя – продляли отдыхающим питание и услуги SPA на время задержки рейса. Естественно, всё это за наш счёт», – говорит Вита Саар.
Очевидно, в ходе контрактинга на следующее лето, который стартует уже в октябре, туроператорам и представителям гостиниц предстоят серьёзные дебаты при работе над договорами. Каждая из сторон будет отстаивать свои интересы, но выиграют ли в итоге туристы?
http://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/turoperatory-i-krymskie-otelery-partnyery-ili-vremennye-poputchiki/
