Как хорошо знают постоянные читатели моего блога, я - давний поклонник Константина Харского, которого считаю ведущим экспертом в России по вопросам приведения сотрудников к качественному исполнению ими своих обязанностей. Речь и о стандартах работы, и о сервисе для клиентов, и о многом другом (важном и очень полезном для успеха организации).



Но не только я люблю Харского. Многие люди посещают его знаменитые семинары и пишут хорошие отзывы. Вот с одним из таких отзывов и хочу Вас сегодня познакомить! Пишет Карпенков Юрий Витальевич:

Вчера посчатливилось познакомиться с выдающимся спикером Константином Харским. Всем рекомендую при любой возможности посетить его тренинги и мероприятия! Получил истинное удовольствие. Чувство юмора на уровне Жванецкого! Густота идей - просто потрясающая. Благодарность и восхищение!

Предлагаю Вам краткий конспект его выступления.

Ценностное управление для бизнеса (по итогам мастер-класса Константина Харского)

Почему KPI  не прижилось в культуре управления в России. Потому что славяне – ищут обходные пути.

Сервисная модель усиливает любой бизнес.

Если требуется говорить кратко - это либо говорить метафорами, либо лозунгами.

Внедрение сервисной модели бизнеса сталкивается с извечной проблемой – персонал.

Дело в том, что для славян быть услужливыми – это большая проблема.

Коллективизм и скученность китайцев понятна на генетическом уровне. Китайцам – реально страшно поодиночке. Славяне – смелые, самобытные, разбредаются в поисках приключений.

Если и зовут кого на помощь, то только в случае, если одному не дотащить.

Пример, сказка «Репка». Дед сначала попробовал ОДИН. И только потом позвал остальных, и то, не всех стразу, а по очереди.


Итак, как повысить культуру сервиса в вашей организации?

1)      Найти людей с врождённым чувством гостеприимства

Пример: «Мы изобрели недавно, будучи в одном из ресторанов вопрос, который является мгновенным тестом уровня врожденного гостеприимства: «Можем ли мы уходить?» Ответ официанта: «Давно пора…»

2)      Создать стандарты и внедрить их в практику работы персонала. При этом учить должен руководитель на рабочем месте, непрерывно, настойчиво, не останавливаясь, не расслабляясь. Только руководитель остановился, расслабился в этом отношении, подчиненный тоже расслабился.

3)      Вовлечь сотрудников на новый уровень сервиса через корпоративную культуру (культуру от слова КУЛЬТ)

Чтобы понять корпоративную культуру организации надо понять, к чему нетерпим коллектив.

Пример: В одной организации уволили всех, кто вместо строгого выполнения правил и указаний говорил начальству: «Мне кажется так лучше» и творил отсебятину там, где она была совершенно неуместна.

На «Балтийском заводе» я однажды с бригадой выполнил месячный план за неделю. Угадайте, что произошло дальше. Ко мне подошли другие бригадиры и ласково сказали: «Еще раз что-то подобное замутишь, заварим тебя в трюме между переборками, и будешь путешествовать по морям…» Больше я подобных подвигов не повторял.

Лояльность сотрудника компании – это размер жертвы, на которую может пойти сотрудник ради сохранения отношений с организацией.

Компания для сотрудника – источник энергии

1)      Энергия как еда на каждый день. Вид отношений -  цирк. Кусок мяса + кнут = залог успеха.  Но конфликт заложен в самой этой структуре. Всегда найдутся сотрудники, которые будут растлевать остальных разговорами, о том, что где-то недалеко есть другой цирк, где мясо дают до выступления, и до отвала, а прыгать через горящий обруч вовсе не надо. Метод сплочения рядов и повышения лояльности в такой организации – совместная пьянка. 

2)      Энергии эмоций (например, радости) заряжают сильнее, чем еда. Самые сильно действующие эмоции – это эмоции гордости. Вид отношений – театр. Метод сплочения рядов – капустник. Пример, первомайские шествия и демонстрации.   

3)      Энергии смысла заряжают людей еще лучше. Вид отношений – церковь. Метод сплочения рядов – проповедь. Пример из фильма «Волк с Уолл-стрита».


Что такое лидер? Лидер в отличие от обычного руководителя – это тот, кто 1) может разглядеть рай в сегодняшней ситуации и  2) донести этот образ рая до сотрудников и через них до клиентов.


Что такое клиенториентированность?

Раньше под этим понималось повышение продаж и прибыли за счет лучшего знания клиента.

Сейчас клиенториентированность – это оценка клиентом видимой части бизнеса, оценка, выставленная в точке контакта.

Для это оценки у клиента есть две чаши весов (левая и правая рука)

1)      Ожидания, которые исполнились (левая рука)

2)      Требования, которые ему предъявила фирма (правая рука)

Перевес левой руки – это клиенториентированнность.

Поэтому есть два пути повышения клиенториентированности:

1)      Повышать выполнение ожиданий клиента (давать ему чуть больше, чем он ожидает) 

2)      Отменять требования к клиенту, уменьшать список требований

VIP сервис – отсутствие требований (не показывайте паспорт в аэропорту… садитесь куда хотите… это ваш самолет…). В отличие от авиакомпании «Победа» (там размер требований зашкаливает)

Масштаб личности определяется масштабом вопросов, которыми он задаётся. 

Задавайтесь большими вопросами!


Опубликовано 25 сентября 2016