На днях дал небольшой комментарий крымскому изданию на тему классификации отелей в новом российском регионе. И вот теперь могу поделиться уже реальной публикацией! Особенно приятно, что второй комментарий был от очень уважаемого мною эксперта-практика гостиничной индустрии Сергея Рудольфовича Дерендяева, г. Екатеринбург :)
А теперь сама статья:
«Звезды» чиновникам — смерть отельерам?
Крымские отельеры опасаются, что обязательная классификация объектов размещения может обернуться сокращением турпотока и финансовым крахом бизнеса
Звезды на вывесках крымских отелей могут засиять уже 1 июня 2015 года. Именно в этот день заканчивается полугодовой период, отведенный на стандартизацию объектов санаторно-курортного оздоровления и отдыха в республике. По утверждению законодателей, поголовная классификация будет способствовать повышению уровня сервиса и скорейшей интеграции Крыма в единое информационное пространство России. Однако у представителей туристического бизнеса полуострова иное мнение: дорогостоящая процедура стандартизации не только ударит рублем по малому и среднему бизнесу, финансовое положение которого сегодня и без того подорвано неудачным сезоном, но и представит крымскую туристическую индустрию не в самом выгодном свете. «Подавляющее большинство отелей Крыма, если реально посмотреть на вещи, может претендовать на категории 1, 2 и 3 звезды, а малые отели, которые всегда принимали наибольший поток туристов, получат лишь одну звезду. Станет ли такой однозвездный Крым более притягательным для российских туристов? Вряд ли,» - считает владелец керченского пансионата «Виктория» Николай Шляхов.
Предприниматели просят перенести или отменить классификацию
Законопроект «О курортах, природных лечебных ресурсах и лечебно-оздоровительных местностях Республики Крым», обсуждение которого уже однажды вызвало бурную реакцию общественности и экологов, на этот раз заставил поволноваться бизнес-сообщество региона. Статья 7 законопроекта, принятого 10 декабря Государственным Советом Республики Крым в первом чтении, «Стандартизация и классификация объектов санаторно-курортного оздоровления и отдыха, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного туризма» предусматривает введение обязательной классификации для всех объектов размещения туристов с 1 июня 2015 года. Катастрофический недостаток времени и средств заставляет отельеров выходить на баррикады. Пока фигурально. Но если правительство не услышит предпринимателей, они готовы заявить об игнорировании своих интересов более громко и уже под стенами Госсовета. Такое мнение прозвучало во время консультаций крупнейшего сообщества отельеров региона - Ассоциации малых отелей Крыма и представителей Министерства курортов и туризма, прокуратуры и налоговой службы. «Законопроектом установлены сроки проведения обязательной стандартизации и классификации с 1 января 2015 года до 1 июня 2015 года. В эти сроки выполнить весь объем работ нереально, особенно с учетом того, что еще не все отельеры завершили «переходный период»: прошли перерегистрацию, оформили все устанавливающие документы. Какие затраты это повлечет — вопрос индивидуальный, но суммы внушительные, - заявляет председатель Ассоциации малых отелей Валентина Марнопольская. - Когда мы входили в новый Налоговый кодекс Украины, неоднократно проводили семинары и консультации, контактные встречи с представителями власти, приглашали экспертов, и первый год введения нового Налогового кодекса работали со штрафом 1 гривна. И это только один юридический документ изменился. Сегодня же изменилась вся система — от А до Я, и интегрироваться в нее в такие короткие сроки не представляется возможным. Поэтому мы просим перенести сроки обязательной классификации до 1 июня 2018 года».
Мнение представителей Ассоциации поддерживает и Торгово-промышленная палата Крыма, с тем лишь отличием, что предлагает не отодвинуть сроки введения классификации, а полностью исключить эту тему из повестки дня. «Учитывая сложное финансовое положение большинства объектов туристической индустрии, низкий доход, полученный бизнесом в результате введения международных санкций и неопределенными перспективами предстоящего сезона 2015 года, считаю, что стандартизация, стоимость которой исчисляется десятками и сотнями тысяч рублей, может окончательно подорвать мотивацию предпринимателей к занятию данным видом бизнеса, - обратился к главе Республики Сергею Аксенову президент ТПП Александр Басов. - Поэтому, по нашему мнению, статья 7 в данной редакции подлежит исключению из окончательного текста закона». Александр Басов ссылается на тот факт, что несмотря на всероссийскую обязательную классификацию, предусмотренную законодательством РФ, в действительности прошли процедуру на данный лишь отдельные объекты размещения, а именно гостиницы только тех городов, где уже состоялись крупные международные спортивные соревнования или будут проводиться матчи Чемпионата Мира по футболу в 2018 году.
Крымские отельеры боятся не только разорения из-за высоких затрат, направленных на выполнение норм стандартизации, но и высоких штрафов. «Штрафы будут однозначно и большом количестве, - уверен керческий отельер Николай Шляхов. - Это связано с огромным объемам нормативной базы, изучить которую просто нет времени. К тому же иногда чрезвычайно сложно выполнить все предписанные требования, особенно малым отелям. При желании только в Законе о пожарной безопасности РФ, в котором еще десяток разных гостов, можно найти уйму поводов для закрытия или выписки штрафов».
В свою очередь заведующий отделом по взаимодействию с индивидуальными средствами размещения Министерства курортов и туризма Республики Крым Сергей Гулюк заверил корреспондента CRBC, что правительство услышало бизнесменов и уже совершило ряд шагов навстречу. «Организации, которые будут принимать заявления на классификацию, не будут обращать внимание на целевое использование земельных участков. Второй момент — если субъект хозяйственной деятельности является физическим лицом, не индивидуальным предпринимателем, то он не будет проходить классификацию». Однако речи о том, чтобы переносить сроки классификации или тем более исключить статью 7 из законопроекта пока нет.
CRBC обратился за комментариями к экспертам в сфере гостиничного бизнеса России для того, чтобы разобраться так ли страшна классификация, как ее представляют крымские отельеры и какие шаги стоит предпринять, чтобы встретить 1 июня во всеоружии.
«Не нужно бояться получать маленькие звезды», - Дмитрий Богданов
Дмитрий Богданов, генеральный директор санатория «Знание» (Сочи), советник директора туристического оператора «Здоровый мир — Сочи», постоянный автор блога в ЖЖ.
CRBC: Как проходила классификация отелей в Сочи?
- Проверяющие органы оказывали большую информационную поддержку и проводили регулярные консультации. Сотрудничать было очень комфортно. Классификация однозначно способствовала определенному росту у местных отельеров. Процесс этот длительный, он продолжался около трех лет. Работали примерно по такой схеме: приезжали эксперты, составляли рекомендации и возвращались месяца через 3-4, если отель «дорос» до стандартов категории — присваивали соответствующую «звездность», нет - еще раз обращали внимание на какие-то нюансы. Эксперты знают не только, что требовать, они знают, как выстроить весь этот процесс с тем, чтобы он был максимально эффективным и для самого объекта размещения.
CRBC: На какие основные моменты вы бы рекомендовали обратить внимание коллегам из Крыма?
- Не впадать в панику, а действовать планомерно и поэтапно. Я бы рекомендовал собрать рабочую группу в числе директора отеля, специалистов по номерному фонду, службе питания и инженерно-технической службе, и разобрать каждый пункт требований по классификации. Например, положен дизель-генератор, а у нас он есть? Нет. Значит, задание главному инженеру изучить рынок, собрать предложения, собрать отзывы отелей и выбрать оптимальный вариант. И так по всем пунктам. Когда будет сформирован такой список необходимых шагов, отельер может посчитать, что именно лучше сделать для того, чтобы соответствовать по баллам своей категории. Потому что можно поменять одни 10 параметров и это обойдется в определенную сумму, а можно поменять другие десять — и это будет дешевле и быстрее, а в итоге мы будем также соответствовать той же категории. Самое главное — не боятся получать небольшие звезды, потому что ничего страшного в этом нет. Можно получить, потом что-то улучшить и в следующем году получить на звезду больше. Я думаю, что 1 или 2 звезды очень многие крымские коллеги получат без проблем, не хотят ее потом в рекламе показывать — пусть не показывают.
CRBC: Как вы оцениваете конкурентоспособность Крыма?
- Есть много россиян, которые выбирают осознанно именно крымские курорты. Я думаю, что в следующем сезоне количество россиян в Крыму ощутимо увеличится по сравнению с сезоном этого года. Прогнозирую, что на 30-40% точно увеличится турпоток, а, может быть, и больше, если успешно решат транспортную проблему. Места на рынке хватит всем: и курортам Сочи, и Анапе, и Геленджику, и Туапсинскому району и, конечно, курортам Крыма.
CRBC: Не случится ли так, что Сочи придется поднимать планку, для того, чтобы удержать туристов и не произойдет ли разделение турпотока между курортами по принципу - «элит» и «эконом»?
- Объекты 4 и 5 звезд в Крыму, конечно, получат клиентов соответствующего уровня дохода и претензий, а объекты с 1 или 2 звездами — клиентов привыкших именно к этому уровню комфорта и цен. То же самое и Сочи. Здесь важен не столько уровень курорта в целом, сколько уровень конкретного объекта размещения. Просто объектов высокого уровня в Крыму сейчас поменьше, чем в Сочи. Соответственно, соотношение дорогого и бюджетного отдыха в Крыму будет неравнозначным.
«У Крыма есть два сезона, чтобы перехватить российский турпоток», - Сергей Дерендяев
Сергей Дерендяев, бывший директор отелей «Онегин» и «Вознесенский» (Екатеринбург), «Сафар-отель» (Казань), сегодня занимает пост директора по продажам и маркетингу в крупнейшем российском холдинге - компании USTA Hotels. В его непосредственном подчинении находятся семь отелей сети: «Гранд-Авеню Отель», «Екатеринбург-Центральный», «Премьер-Отель», «УралОтель», «Московская Горка», «Атлантик» и «Сити-отель».
CRBC: Насколько важна категоризация отелей для российского туриста? Ведь несмотря на общепринятые стандарты большинство отелей мира все-таки по прежнему работают без категории?
- Я считаю, что звездность отелей менее важна, чем хорошие отзывы гостей. Другое дело, что при проведении каких-либо крупных международных мероприятий организаторы зачастую требуют, чтобы отели были официально сертифицированы.
CRBC: Крымские отельеры уверены, что подавляющее большинство местных гостиниц смогут получить категорию не выше 2 звезд, а российские туристы, привыкшие к 3 и 4 звездам и турецкому all inclusive просто будут морщить нос при виде «отель, 1 звезда».
- Соглашусь с отельерами. Хотя все зависит от соответствия «звездности» и уровня сервиса с ценой.
CRBC: То есть получается, что отель категории, скажем, 3 звезды на самом деле может соответствовать по уровню сервиса 4 звездам или 2? Звездность - это все-таки больше клеймо и решающую роль играет индивидуальность отеля, политика его руководства?
- Вполне такое может быть. Все же критерии при присуждении звезд больше технические.
CRBC: Вы в своей практике часто сталкивались с подобным?
- Конечно! К примеру, пятизведочный отель, оборудованный по последним требованиям всем, чем только можно. А индивидуального подхода к гостю нет, зато есть хамство, необученность персонала и прочие проблемы плохого менеджмента. Обратный пример - отель 2 звезды без всяких изысков, но с радушным и гостеприимным персоналом. Результат - у первого отеля очень плохие отзывы, у второго сплошной восторг. Какая модель бизнеса более успешна на Ваш взгляд?
CRBC: Думается, что общее впечатление туристов, которое зависит от индивидуального подхода управляющих и персонала, все-таки важнее технических условий.
- Вот и я так же считаю. Самое дорогое в любом отеле - это люди, которые в нем работают.
CRBC: Насколько вы лично ориентируетесь на отзывы на ведущих сайтах, таких как tripadvisor? Корректируете ли внутреннюю политику в зависимости от конкретных отзывов или от их совокупности?
- Безусловно! Более того, всегда использовал эти сайты, как один из способов продвижения. Ну а политика, наверно, широкое понятие. Ее мы не корректировали, а вот какие-то тактические ходы - бывало.
CRBC: Например?
- К примеру, был у нас один постоянный гость, который каждый раз писал хорошие отзывы. Но один раз он написал, что сейф в номере маловат для его нужд. Честно скажу, отзыв мы отметили, но не особо отреагировали. Он написал еще один отзыв и снова упомянул о сейфе. Тогда мы купили более вместительный сейф, поставили его в один из номеров и этого гостя всегда селили в этот номер. Об этом мы написали в ответе на отзыв и в соцсетях, конечно. В результате - как минимум, один гость остался доволен, максимум - ответ на tripadvisor прочитали множество людей, этот гость тоже написал об этом ВКонтакте, получили хороший пиар.
CRBC: То есть крымским отельерам не стоит впадать в панику из-за недостаточной «звездности», а вместо этого сделать ставку на сервис и отзывы?
- Паники точно не нужно. Все нужно делать параллельно - и сервисом заниматься, и звездами. У Крыма есть один-два сезона, чтобы перехватить российский турпоток у Сочи, Турции и Египта. После этих двух сезонов станет понятно, насколько Крым соответствует ожиданиям гостей. А шансы есть, рост интереса в этом году это подтверждает.
CRBC: Понятия общих международных стандартов для присвоения той или иной категории не существует, и отель 4 звезды в Бангладеш - совсем не то же самое, что отель данной категории в Италии или Польше. Были ли попытки привести все к общему знаменателю?
- В каждой стране своя система классификации и свои требования к звездности отелей. Насколько знаю, в Европе пытаются привить единые стандарты, но, как показывает жизнь, тоже пока не очень успешно.
CRBC: А насколько это необходимо, на ваш взгляд?
- Мы же живем в эпоху глобализации. Стандарты нужны, чтобы любой турист знал, что он получит в отеле вне зависимости, в какую страну он едет. Так что в перспективе нужно, конечно.
CRBC: Что касается отелей премиум-класса, тех, кто превосходит по всем стандартам 5 звезд. Как им себя позиционировать? Есть ли какая-то высшая категория?
- В Эмиратах присваивают 7 звезд, кто-то называет себя лакшери. В данном случае, наверно, цена - лучшее позиционирование.
CRBC: Некоторые отели «рисуют» себе звезды, не пройдя процедуру государственной классификации. Как вы оцениваете такую позицию руководства отелей?
- Никак не оцениваю, хотят так делать - пусть делают. Давать оценку таким поступкам - обязанность контролирующих органов.
Как сообщил корреспонденту CRBC заведующий отделом по взаимодействию с индивидуальными средствами размещения Министерства курортов и туризма Республики Крым Сергей Гулюк, следующие рабочие консультации между отельерами и представителями СЭС, МЧС и Роспотребнадзора состоятся 25 декабря. Представители государственных служб подробно расскажут о нормативных требованиях, выполнение которых необходимо для успешного завершения процесса стандартизации и проведения классификации, которая, судя по всему, состоится в указанные в законопроекте сроки.
КрымБизнесКонсалтинг © 2014
