Деловая практика и правовое регулирование взаимоотношений ТО-отель.
Немного теории. С точки зрения маркетинга туроператор является для отеля одним из каналов продаж, дистрибьютором, а отель- производителем, поставщиком услуги. Взаимоотношения производителя и дистрибьютора в разных отраслях изучены хорошо и вкратце таковы.
Что нужно дистрибьютору от отеля:
1.Скидка=Вознаграждение. На туристическом рынке сегодня она составляет 20% и делится 10/10 между оператором и турагентом. Скидка действует на все услуги, если они заказаны и оплачены ТО. Много это или мало? Сегодня нет возможности привлечь туриста за меньшие деньги
2. Одинаковая цена во всех каналах продажи. Время разных цен прошло, у всех туристов есть интернет. Нам странно увидеть в какой-нибудь системе бронирования более низкую цену или узнать (случайно) в сезон, что отель продает размещение частным лицам со скидкой 20%. Это подрывает доверие туристов к нам, а у нас- к отелям.
3. Рекламная поддержка своего продукта на массовом рынке. Мы понимаем, что отель-не Procter & Gamble, но без рекламы нет продаж. Скажу об этом позже.
4. Справедливая цена на свой продукт. Рыночная цена. Мы –реалисты и хотим, чтобы отель получил прибыль. Мы готовы предложить свой прогноз и уровень цены, а вы можете проверить их на реальных продажах. Мы можем продавать и по высоким ценам, но туристов будем мало, что мы с вами заработаем?
5. Качество услуг. Здесь все просто. Мы верим, и наши туристы верят, что в 5* отеле они получат 5* качественный сервис и с радостью вернутся в него на следующий год. Если это не так, мы потеряем туриста навсегда.
6. Быстрота работы. Это- особенность туризма. Если вы торгуете автомобилями, час-другой ничего не значат. У нас за час все может измениться. Турист передумает, погода испортится, курс доллара вырастет. Нужны автоматизированные решения для обмена информации по заявкам, туристам, свободным номерам. Турист не будет ждать даже один день и уйдет навсегда.
Вот собственно и все. Немного.
Что нужно отелю от дистрибьютора? Доступ к сетям дистрибьютора, хороший объем продаж, своевременная оплата. Возможно, некоторая предоплата до сезона.
Тоже -немного.
Что происходит на практике. Как известно, в этом году Сочи получил значительное количество новых отелей, загрузка которых, вероятно, была не блестящей. Мы могли улучшить загрузку этих отелей, но все ТО столкнулись в этом году с рядом проблем в работе с этими отелями. Эти проблемы касались, в основном, отелей Имеретинки и Красной Поляны, и во многом не решены по сей день.
Организационные проблемы при подписании договоров. Постоянная ротация кадров, участвующих в переговорах , неопределенные полномочия переговорщиков и отделов со стороны отелей, отсутствие дедлайнов, и, вероятно, отсутствие интереса собственников к договорной работе. Беспрецедентно длительное согласование изменений в договорах. Результат-опоздание с выходом на рынок на 2-3 месяца (май-июнь, для Красной –осень вместо лета), или отсутствие на рынке вообще.
Экономические условия сотрудничества. Низкая скидка (10-13%) для ТО, либо непредставление скидки с питания, с дополнительных услуг. Штрафные санкции при аннуляции туров (они очень разнообразны, углубляться не будем). Например, при неполучении в течение 14 дней оригинала аннуляции от ТО- штраф 100% стоимости заявки. Ранее мы не сталкивались с таким необычным требованием.
Юридические «новшества». Нам, например, предлагается компенсировать отелю ущерб, причиненный туристами на месте (по акту поврежденного имущества). На наш взгляд, это- странное требование.
Маркетинговые. Тема обширна, остановлюсь на некоторых моментах. Недостаточность рекламной поддержки прибрежного кластера, отсутствие единой стратегии продвижения, подвисшее позиционирование курорта. Мы не ответили на вопрос туристов:
Зачем ехать в Имеретинку?
Ошибкой считаю и маркетинговую привязку новых отелей к Имеретинской низменности. Название существует в четырех вариантах (низменность, долина, бухта, Имеретинка) и по сумме запросов в Яндексе этот бренд примерно в 50 раз слабее Адлера, и в сто раз-Анапы. Мне больше нравятся «Олимпийский Парк» или Новый Сочи. Ошибкой были и завышенные цены на входе в сезон.
Практические. Работа в сезон идет медленно и трудно. Низкая квалификация работников отделов бронирования в отелях, все та же ротация, отсутствие у них регламентов работы и нормативных сроков обработки заявок, зачастую, все висит на одном человеке. НЕ МОЖЕМ ДОЗВОНИТЬСЯ! Смешно!
Качество услуг. Здесь много вопросов, но, учитывая особенности этого сезона, надеемся, это временные сложности и болезни роста.
Нам представляется, что мы, туроператоры, хорошо понимаем свою работу и готовы к разумным компромиссам. Мы заключаем тысячи договоров каждый год и наши партнеры, в целом, довольны нашей работой.
Наши отношения с отелями- это брак по расчетуJ Как всякий брак, он, вероятно, не вечен. Возможно, мы расстанемся, но пока мы вместе, необходимо получать деньги и удовольствие от совместной работы. В этом году многое не получилось. Давайте попробуем еще раз!
