Более двадцати миллионов рублей удалось вернуть новосибирцам за некачественные товары и услуги в этом году. Люди недовольны мобильными телефонами, качеством мебели и установщиками пластиковых окон. Как вернуть деньги за некачественный товар, и почему коммерсанты стараются не доводить дело до суда, «Новосибирским новостям» рассказала начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска Елена Михайлова.
Более двадцати миллионов рублей удалось вернуть новосибирцам за некачественные товары и услуги в этом году. Люди недовольны мобильными телефонами, качеством мебели и установщиками пластиковых окон. Как вернуть деньги за некачественный товар, и почему коммерсанты стараются не доводить дело до суда, «Новосибирским новостям» рассказала начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Новосибирска Елена Михайлова. – Елена Николаевна, в девяностые годы, когда только был принят закон «О защите прав потребителей», люди массово стали жаловаться на продукты питания. А чем больше всего недовольны современные покупатели?
– На первом месте – мобильные телефоны и пластиковые окна, на них больше всего жалуются. Много претензий традиционно к бытовой технике, услугам ЖКХ. В этом году более чем в половину раз увеличилось число недовольных качеством мебели.
– Наверное, у вас уже сложился внушительный «черный список»?
– «Черных списков» мы не ведем, но все недобросовестные компании и поставщиков услуг мы знаем. Если человек сомневается, он может позвонить специалисту по защите прав потребителей и спросить, есть ли жалобы на ООО «Рога и копыта», например. Лукавить мы не будем.
– Еще и примеры из жизни расскажете?
– Каждый случай индивидуален. Кому-то требуется вернуть триста рублей, а кому-то – миллион. Был действительно вопиющий случай – к нам обратилась очень пожилая женщина. Она продала свою квартиру и вложила почти 800 тысяч рублей в стройку, оформив предварительный договор через риелторскую фирму. Когда бабушка поняла, что стройка давно «заморожена», то попросила риелтора вернуть ей деньги. Возвращать деньги старушке никто не собирался, и она вынуждена была жить долгое время на даче. Около двух месяцев наши специалисты вели переговоры с представителем фирмы риелтора, указывая на неправомерность их действий. Буквально каждый день им звонили. Деньги женщине все-таки вернули.
– А как чаще бывает: деньги возвращают в добровольном порядке или через суд?
– Мы уже много лет помогаем новосибирцам отстаивать свои права, и на собственном опыте убедились: претензии со ссылкой на статью закона «О защите прав потребителей» – это весомый аргумент для коммерсантов. Большую часть споров с недовольными потребителями новосибирские поставщики товаров и услуг предпочитают решать миром, в досудебном порядке. Только в этом году за некачественные товары покупателям с нашей помощью вернули почти двадцать миллионов рублей. И всего менее 10% от этой суммы пришлось забирать через суд.
– Коммерсантам невыгодно судиться со своими клиентами?
– Если дело доходит до суда, то суд за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя взыскивает с торговца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. И этот штраф идет в карман потребителя. Кроме того, ответчик должен будет оплатить все судебные расходы, понесенные покупателем. На моей памяти самая большая сумма взысканная потребителем с торговца через суд составила 1,6 млн рублей. Со временем хозяйствующие субъекты начинают понимать, что потребители, по сути – это их работодатели. Не будут у них покупать, не будет прибыли. Заботясь о своем имидже, предприниматели чаще решают вопросы потребителей мирным путем.
Новосибирцы часто жалуются на фирмы, которые устанавливают пластиковые окна. Фото Марии Козловой
– Но есть, наверное, случаи, когда помочь уже ничем нельзя?
– Нам приходится сталкиваться с недобросовестными предпринимателями. В последнее время люди жалуются на фирмы, которые устанавливают пластиковые окна. Предприниматели обещают низкую цену – от 2-3 тысяч за окно, а в договоре мелкими буквами прописывали удобные для себя условия: за установку – доплата 20%, а доставка – в течение 365 дней с момента полной оплаты заказа. По сути, заказчику могут привезти окна в течение года и будут правы. Права потребителя здесь никто не нарушает. Основная масса обратившихся к нам граждан не прочли условия договора, и в результате помочь им проблематично. Они подписали договор, значит – согласились с его условиями. На эту удочку попались уже сотни пенсионеров.
– Что нужно знать в таком случае потребителю, чтобы не бегать потом за своими деньгами?
– Всегда и всем говорим: читайте внимательно текст договора перед его подписанием. Так уже было с банками. Люди подписывали бумаги, не глядя, а потом удивлялись – откуда взялись такие большие проценты. Если есть сомнения по поводу прав потребителя, или они нарушены, то необходимо своевременно обратиться за получением квалифицированной консультации к специалисту по защите прав потребителей в районную администрацию или к нам в отдел. При необходимости будет оказана помощь в составлении претензии в адрес продавца или исполнителя. В 95% случаев дела решаются положительно.
