20.10.16 14:29
Просмотров:
Со вчерашнего вечера в Фейсбуке обсуждается история Golden Apple Boutique и Сергеея Минаева. Для тех, кто в танке: Сергей посреди ночи явился в отель и потребовал заселения в номер, но отказался предъявить паспорт. Два сотрудника отеля после непродолжительного совещания отказали клиенту во въезде, после чего началась буря с понижением рейтинга в сервисах и взаимными оскорблениями.
Почему эта история возникла, каковы последствия для сторон, и как можно было избежать конфликта?
Golden Apple Boutique придерживался принятой в отельном бизнесе практики и действовал исключительно по правилам. Поэтому, на первый взгляд с точки зрения закона и внутренних правил к отелю никаких претензий быть не может: нет паспорта, нет и гостиницы.
Правила предоставления гостиничных услуг и правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с учёта по месту пребывания (Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713) требуют, чтобы для заключения договора клиент предъявлял оформленный в установленном порядке документ, удостоверяющий личность: паспорт гражданина РФ, СССР (если не заменили) и так далее. Ксерокопия или фото паспорта в телефоне не достаточны для удостоверения личности — они подделываются.
Но такой формальный подход к делу неприменим к отельному бизнесу: это бизнес гостеприимства. Легко породить негатив постоянного клиента, если ему отказать в заселении из-за забытого паспорта.
Сергей Минаев в порыве эмоций призвал своих читателей понизить рейтинги отеля. Виталий Ветров, управляющий партнёр «Ветров и партнёры» дал оценку действиям писателя:
«Действия Сергея можно квалифицировать как желание обойти закон, что недопускается опять-таки самим законом. Основание: ст. 10 ГК РФ.
После произошедшего, действия Сергея опять-таки связаны с осуществлением гражданских прав, направленных на причинение вреда отелю, в том числе причинение убытков (ст.10 ГК РФ снова нарушается). Причем, причинение убытков от действий сам Сергей осознает и целенаправленно к этому стремиться.
Учитывая ситуацию, у отеля остается два варианта поведения. Один связан с взысканием упущенной выгоды от действий Сергея Минаева. Второй связан уже с защитой деловой репутации, выраженной в требованиях неимущественного и имущественного характера (взыскание убытков)».
Очевидно, что даже при наличии возможности отель ничего не предпримет — редкий бизнес судится со своим клиентом.
Как избежать скандала и почему этого не случилось?
Пункт 19 Правил предоставления гостиничных услуг не требует обязательного предоставления паспорта «Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе...». То есть список не ограничивается только тем, что написано в этом пункте. Документ, удостоверяющий личность, предъявляется для заключения договора и только для этого.
С той же проблемой сталкивается IT бизнес — идентификация. Но интернет сервисы не просят паспорт: они присылают SMS-код, e-mail ссылку, а вы заходите по логину и паролю. Банки при обращении клиентов по телефону не могут требовать паспорт. Они придумали кодовые слова, подтверждение голосом паспортных данных. Заходить в личный кабинет интернет-банка можно по логину, паролю и коду из SMS.
Что же мог сделать отель? Паспорт в первый заезд и комбинация из продолжительного рамочного договора и SMS/Е-mail кода с легкостью позволяет идентифицировать постоянных клиентов, у которых внезапно не оказалось паспорта.
Увы, об этом никто не знал и, кажется, знать не хотел.
