Основа современного колл-центра клиники «Медицина» — это профессиональные кадры, отобранные по ряду компетенций и прошедшие подготовку по нескольким системам.
Если руководители горячих телефонных линий технического обслуживания и разных сервисов, от заказа еды, до интернет-магазинов позволяют своим кадрам работать «на дому», а рабочие задачи сводятся к тому, что человек заучивает ответы с бумажки и ориентируется на них, когда разговаривает с клиентом, то практика подобного рода может оказаться неэффективной и даже опасной, когда дело касается пациентов медучреждений.
Каждый крупный частный медицинский центр ведет набор специалистов по-своему, и вот как это делают в ОАО «Медицина», одной из старейших Московских частных клиник:
Отбор кандидатов производится путем комплексной оценки персонала, основанный на использовании взаимодополняющих методик, ориентированный на оценку реальных качеств сотрудников.
Выделены 6 компетенций, важных в отборе кандидатов:
— Дисциплинированность
— Стрессоустойчивость
— Обучаемость
— Жизненная установка на помощь людям
— Способность устанавливать эмоциональный контакт
— Грамотная речь
Компетенции, по которым выбираются потенциальные сотрудники — лишь начало пути. Каждому будущему специалисту предстоит пройти серьезное обучение. Образовательный процесс администратора колл-центра длится 3-4 недели. За это время происходит ознакомление сотрудника со Стандартами, Рабочими и Должностными инструкциями, отделениями клиники, оперативной информацией. Проводится обучение программам, с которыми в дальнейшем необходимо будет работать. Вторая неделя обучения проходит на рабочем месте с куратором (наставником). Более углубленно изучается работа с оперативной информацией по различным отделениям. На третьей неделе идет активная работа с куратором по приему входящих звонков, изучение оставшегося материала и в конце недели проводится основное тестирование.
Ежемесячно администраторы клиники обрабатывают около 32000 звонков. При этом 82% звонков принимается операторами в течение 13 сек. Cистема Call-Back, установленная в 2016 году позволяет в кратчайшие сроки перезвонить пациенту, а процент потери звонков не превышает 2% в месяц.
