Микрофинансовый рынок последнее время подвергается изменениям, что неудивительно, поскольку ужесточение контроля со стороны регулятора ведет к вытеснению ненадежных участников. Компании, которые заинтересованы в постоянном притоке инвесторов, должны быть открытыми, предоставлять необходимые сведения (отчетность, данные об акционерах), повышать уровень предоставления сервиса.
После прошлогодней осенней конференции по микрофинансированию в Санкт-Петербурге были проведены масштабные исследования в сфере качества продаж. На начальном этапе «тайными покупателями» оценивалась степень доступности информации на сайте, затем при телефонной беседе и личной встрече. Наиболее высокий показатель коммуникации с клиентами был отдан сайтам (11 из 19 МФК показали данные об уставном капитале, 15 — финансовые отчеты).
Дело не ограничилось анализом сайтов, особенное внимание обращалось на качество взаимодействия при диалоге в телефонном режиме. Потенциальным инвесторам сообщались данные о страховании рисков, условия, на которых возможно досрочное расторжение соглашения, при необходимости проводилась рассылка на электронную почту шаблонов договора.
Стадию персональных встреч успешно преодолели около половины всех задействованных в проверке компаний, что говорит о наличии проблем в этой части. Клиентам не всегда предоставлялась информация о возможных рисках, демонстрировалась общая некомпетентность. По итогам всего лишь 3 из 19 МФК успешно прошли все этапы и заинтересовали возможных инвесторов.
Сергей Бекренев полагает, что, несмотря на неутешительные результаты, которые показало исследование, сам факт проведения данных опросов говорит о конкурентной борьбе за средства инвесторов. Побеждают в ней те, кто предоставляет полную информацию. Эффективное взаимодействие — сложный двухсторонний процесс, в котором важна открытость, прозрачность, информационная доступность, качество предоставления услуги, в том числе информированность консультантов. В свете последних событий, когда в прошлом году обанкротился лидер в сфере микрофинансирования, закономерно желание инвесторов получить максимальную и исчерпывающую информацию о компании. Гонку выиграют те, кто будет готов изменить стратегию с учетом требований и изменений рынка.
Для оптимизации работы МФК в 2019 году на законодательном уровне будут установлены ограничения, в том числе и по ставкам микрозаймов. «Займы до зарплаты» МФО также смогут выдавать на единых условиях — до 10000 руб. на срок до 15 дней, с максимальной суммой переплаты до 3000 руб.
Сергей Бекренев высказал предположение, что на имидж отрасли должны оказывать влияние не только вышеперечисленные условия, которые можно отнести к факторам внешней среды, но и поведение участников. Открытость, доступность и прозрачность, несомненно, вызовут рост доверия, следовательно, повысят уровень инвестиций.
