ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес—стратегии, в центре которой — Клиент и его потребности.
В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор — Клиент».
По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:
- Развитие сети и улучшение качества связи
- Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность — одна услуга»
- Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
- Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.
«2014 год положит начало «новому „Билайн“ и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории — наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны — существующий пользовательский опыт, а с другой — пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии „Билайн“ на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», — заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, — стал блок услуг, предоставляемых контент — провайдерами на коротких номерах.
Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент — провайдеров, были:
- непрозрачность условий сервиса
- «забывание» о подключенной ранее услуге
- сложность нахождения способов отключения
- доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов — детей и пожилых людей.
Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.
В основу нового подхода легли 4 принципа:
1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
2)Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
- SMS — информирования о стоимости услуги ДО ее активации
- Подтверждение заказа сервиса
- SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент — провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент — провайдеров подключены на номере, и как их отключить.
Теперь уже более 90% услуг контент — провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» — подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент — провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент — провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах — все суммы начисляются Клиентам в качестве моральной компенсации!
4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент — провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент — провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».
В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент — провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года — в 6, 5 раз.
«Ни одной подписки без вашего согласия» — так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).
Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент — провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».
