Фото: Департамент здравоохранения Тюменской области
В адрес Департамента здравоохранения Тюменской области поступило 1031 письменное обращение, включая жалобы на работу медицинских учреждений или работу врачей. Однако лишь 4% всех жалоб, которые поступают в адрес тюменских медиков со стороны пациентов, являются действительно обоснованными. Такую статистику в ходе пресс- конференции в пресс-центре портала Nashgorod.ru привел исполняющий обязанности заместителя директора Департамента Алексей Немков.
Общее число обращений граждан за первое полугодие сократилось на 8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, при этом на 20% увеличилось количество позитивных отзывов, благодарностей в адрес врачей. В таких случаях медиков обычно поощряют либо денежной премией, либо грамотой, однако, наиболее важным, подчеркнул Алексей Немков, для медиков остается благодарность со стороны пациентов.
Наиболее же частая причина жалоб, которые оставляют пациенты, связана с лекарствами, диагностикой или лечением, которые назначают им медики. «Каждый человек, конечно, индивидуален и мы с большим вниманием относимся ко всем обращениям граждан, но к сожалению далеко не все обращения являются обоснованными по итогам обращений, — отметил Алексей Геннадьевич. — У нас есть система мониторинга, и по его итогам мы видим различную динамику. В любом случае каждый гражданин имеет определенные ожидания по поводу того, какой ему установят диагноз, какие назначат таблетки и в ряде случаев его ожидания не всегда совпадают со взглядом лечащего врача. Есть такой момент, что пациент, обращаясь в медицинскую организацию, настроен на то, что ему выпишут именно аспирин, именно в красной упаковке и именно за три рубля. Но если ему выписывается другое торговое наименование, это уже является поводом для обращения со стороны пациента».
Жалуются пациенты часто как непосредственно в Департамент здравоохранения, так и в страховые компании. По каждой обоснованной жалобе проводится серьезная проверка с привлечением независимых специалистов, в том числе из других регионов.
Руководитель Областной станции скорой медицинской помощи Лидия Остроумова в свою очередь отметила, что «У нас есть дежурный доктор, который ежедневно обзванивает всех больных, накануне вызывавших скорую помощь. За исключением психически больных и находившихся в состоянии алкогольного опьянения. Для нас очень важно иметь непрерывную обратную связь, — прокомментировала она. — В подавляющем большинстве случаев, конечно, ожидания людей не совпадают с реалиями жизни. А они опубликованы в Программе государственных гарантий, где четко написано, что гарантировано пациенту в случае скорой медицинской помощи».
Напомним, новые правила действий «скорой помощи» при обращениях пациентов вступили в силу 1 июля. Все обращения, которые поступают в адрес медиков отныне делятся на экстренные и неотложные. Регламентом предписано, что пациенту гарантирована 20-минутная доступность при экстренных случаях — когда идет речь о непосредственной угрозе жизни пациенту. Во всех остальных случаях, которые квалифицируются как неотложные, время оказания медицинской помощи не регламентировано.
«Повышение температуры, давления, боли в спине или животе — не относятся к экстренным случаям. Мы ведем очень большую разъяснительную работу в этом отношении, однако, все еще сталкиваемся с непониманием со стороны пациентов, — рассказала Лидия Александровна. — Мы на самом деле благодарны людям, которые обращаются по любому поводу, потому что мы всегда имеем возможность разъяснить ситуацию и куда обратиться».
Специально для таких случаев на тюменской станции «скорой помощи» действуют доктора-консультанты из числа квалифицированных парамедиков, чья задача консультировать пациентов с неэкстренными состояниями. Врачи выясняют, нуждается ли пациент в выезде бригады, либо дают совет, куда обратиться в неугрожающем состоянии. Тем не менее, отмечает Лидия Остроумова, бывают и обратные ситуации, когда человек звонит, чтобы проконсультироваться, однако, выясняется, что ему нужна экстренная помощь и госпитализация.
При этом определить, стоит ли немедленно выезжать к пациенту или же отправить его в поликлинику по месту жительства, можно без особых проблем: по голосу звонящего или задав несколько уточняющих вопросов. В любом случае каждое решение о выезде принимается индивидуально, исходя из ситуации.
Впрочем, вся эта сложная система не должна отвращать пациента от звонков в «скорую». В любом случае, отметила Лидия Остроумова, нуждающегося проконсультируют, подскажут, куда обратиться и какие действия предпринять в случае обострения заболевания.
