27 июля ИД «Коммерсантъ-Юг» при поддержке Ассоциации отельеров АМОС проводит конференцию в Сочи, на которой Вы получите ценный региональный опыт и общероссийские тенденции в сфере гостеприимства и санаторно-курортного дела.
Восемь экспертов и практиков бизнеса предложат свои решения, как завоевать доверие клиента в условиях жесткой конкуренции и меняющего информационного поля.
Ключевые темы:
Прогноз трендов покупательского поведения в сфере услуг на 2019 год /Анастасия Птуха, маркетинговое агентство Step by Step, Москва/
Алгоритм для внедрения системы клиентского сервиса в санаториях и частных клиниках. /Надежда Федулова, «Медицинская консалтинговая группа», Москва/
Развитие персонала как драйвер повышения клиентоориентированности бизнеса / Дмитрий Богданов, санаторий «Знание»
Швейцарские стандарты обслуживания в сфере услуг, туризма, гостиничного бизнеса и организации мероприятий. /Светлана Фелбер, ивент-агентство Onlywithme, Цюрих/
Лояльность по рекомендации: NPS-менеджмент и другие технологии превращения клиентов в промоутеров твоего бренда. /Светлана Казакова, Unitron Russia, Москва/
Управление клиентским потоком через коучинг /Светлана Старостина, бизнес-тренер, Ростов-на-Дону/
Современные коммуникации как базовый инструмент доверительных клиентских отношений /Антон Тимофеев, «МегаФон», Краснодар/
Активное долголетие: Что обсуждают на правительственных площадках?!
20:10, 20.07.2018 sochi
На заседании Совета при Правительстве РФ по вопросам попечительства в социальной сфере представители НКО, министерств и ведомств обсудили разработку концепции активного долголетия.
По словам вице-премьера Татьяны Голиковой, продолжительность жизни россиян к 2024 году должна увеличиться до 78 лет, и до 80 лет — к 2030 году.
«Уже сейчас увеличивается число людей старшего поколения. По данным Росстата, за 2017 год у нас 36,7 млн человек, или 25% — это люди старшего трудоспособного возраста. По тому же прогнозу этот показатель к 2025 году может достичь 27%, или 40,6 млн человек», — заявила Голикова.
По мнению вице-премьера, складывающаяся демографическая ситуация ставит новые цели и задачи перед государством и обществом. Они отразились в новом национальном проекте «Демография». В течение шести лет на него планируется направить почти 3,6 трлн рублей.
Нацпроект состоит из пяти частей: поддержка семей с целью увеличения рождаемости, развитие дошкольного образования, проект «Старшее поколение», а также федеральные проекты по формированию здорового образа жизни и физкультуре.
«В структуре предусмотрен федеральный проект, который называется «Разработка и реализация программ системной поддержки повышения качества жизни граждан старшего поколения». В нем содержатся мероприятия по активному долголетию», — рассказала заместитель председателя правительства.
«Изменение статуса пожилого человека во многом зависит от отношения в целом к людям старшего возраста, как самих к себе, так и общества к ним. В Совете уже разработана информационная кампания под названием «До 60 и старше», осуществление которой поможет изменить отношение общества к людям старшего возраста. Именно в этой сфере важна просветительская информационная работа с использованием СМИ, соцсетей и всех возможностей, которые имеются в арсенале», — считает Елена Тополева-Солдунова, директор Агентства социальной информации, член Совета при Правительстве РФ.
Концепция активного долголетия
Среди приоритетных направлений концепции активного долголетия Мария Морозова, руководитель секции Совета при Правительстве РФ по вопросам попечительства в социальной сфере «Старшее поколение», гендиректор фонда Елены и Геннадия Тимченко, выделила основные мероприятия: конференция «Общество всех возрастов» (площадка для обсуждения проблем старения), грантовые конкурсы, например «Активное поколение», который проводится при содействии фонда Тимченко.
«Мы поддерживаем инициативы пожилых людей. С 2013 года поддержано более 200 тыс. пожилых людей. И появилось более 500 видов новых услуг на местах», — подчеркнула руководитель секции «Старшее поколение».
По ее словам, необходимо адаптировать концепцию к национальным целям развития страны, таким образом можно улучшить качество жизни пожилых людей в ближайшие пять лет.
«Для того, чтобы понять всю сложную структуру концепции «Активного долголетия», нужно просто представить, что это наше будущее и касается это каждого. И это нам поможет сделать в России такое общество, в котором не страшно будет стареть», — считает Мария Морозова.
Чтобы понять, как живут пожилые люди в той или иной стране, был создан индекс активного долголетия. Ориентируясь на него, представители власти уже выбирают пути развития этой сферы.
По словам директора Института социальной политики НИУ ВШЭ Лилии Овчаровой, оценки качества жизни людей делятся в основном на две группы: первая — страны, где пожилые люди в основном выживали и продолжительность жизни была не более 60 лет; вторая была создана для стран 70+, где стандарты жизни пожилых не сильно отличаются от среднего стандарта жизни в стране. Российская концепция активного долголетия как раз создается для второй группы стран.
Долговременный уход за пожилыми людьми
В настоящий момент в шести регионах уже реализуется проект по созданию системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и людьми с инвалидностью. К 2022 году вовлечь в эту систему хотят все 85 регионов.
«В первую очередь нужно определиться, кому нужен долговременный уход. Основной критерий — дефицит самообслуживания, а не возраст или социальный статус. Учитывая это, мы сможем построить систему для разных категорий граждан. И вторая целевая группа — это семьи и родственники нуждающихся в помощи, которые стараются самостоятельно ухаживать за человеком. Выгода такого подхода заключается в том, что не будет одинаковых элементов структуры. Для любого человека с дефицитом самообслуживания появляется возможность выбора помощи, сохранять активность и самостоятельность. Общие принципы будут едины и дадут возможность выстроить правильную рамку, в которой будут все нуждающиеся категории. Пока же статус инвалида — это ключик к получению социальных услуг», — говорит Елизавета Олескина, директор Благотворительного фонда помощи пожилым людям и инвалидам «Старость в радость».
По ее мнению, при правильном подходе к организации социального сервиса любой человек сможет рассчитывать на стандартный набор услуг, который будет не только давать помощь тем, кто не может за себя заплатить, но и даст правильный качественный сервис для тех, кто вполне способен оплачивать.
Проект долговременного ухода за пожилыми планируется реализовать за три года: разработка методологии и апробация всех элементов в 2019 году, а в 2020 году — его внедрение.
ЧМ-2018: Продолжаем считать, кто и сколько заработал!
11:10, 19.07.2018 sochi
По данным Сбербанка, расходы гостей чемпионата мира по футболу в России составили $1,5 млрд
Как сообщает ТАСС, российские кредитные организации подвели первые итоги по тратам иностранных туристов в России во время проведения чемпионата мира по футболу. Согласно исследованиям банков, больше всего денег иностранцы тратили на гостиницы, рестораны и транспорт, немалую долю средств болельщики оставили в заведениях быстрого питания, барах, сувенирных магазинах и музеях.
Так, по оценкам Сбербанка, общие расходы иностранцев в европейской части России за время чемпионата составили около $1,5 млрд. Это в два раза больше по сравнению с тем же периодом 2017 года, когда проводился Кубок Конфедераций, отметили в банке. При этом на самой главной улице чемпионата в центре Москвы - Никольской - оборот эквайринговой сети Сбербанка по иностранным картам вырос почти в 3,5 раза и составил 220 млн рублей, а средний чек достиг 8,8 тыс. рублей.
"Но были и исключения: например, 16 июня жители Катара совершили четыре покупки на сумму 8 млн рублей. Больше всех на Никольской потратились держатели карт из Китая - 50 млн рублей., Мексики - 22 млн рублей, США - 16 млн рублей, Катара - 12 млн рублей", - отметили в банке.
Рейтинг расходов
По данным банка "Открытие", четверть средств болельщики потратили в заведениях фастфуда, барах, ресторанах и магазинах. Пятая часть расходов пришлась на перелеты и проживание. В частности, объем транзакций на услуги авиакомпаний во время чемпионата вырос в 1,9 раза, музеев - в 1,6 раз, гостиниц - в 1,3 раза.
Чаще всего на еду в ресторанах и сувениры тратились болельщики из США. Так, как минимум 713,76 млн рублей они оставили за обедами и 176 млн рублей - в сувенирных лавках, свидетельствуют данные Сбербанка. Владельцы карт из Китая и Катара, в свою очередь, были заинтересованы в покупке одежды, тратив на нее 26% и 45% от всех своих расходов соответственно.
"Выделяются болельщики из Китая, предпочитавшие покупку ювелирных изделий и часов. Представители КНР обеспечили 65,1% расходов на косметику (451,27 млн рублей) и 38,6% спроса - на украшения (404,2 млн рублей)", - отметили в Сбербанке. Всего на ювелирные изделия и часы иностранные болельщики потратили 1,2 млрд рублей, а в сувенирных магазинах оставили 920 млн рублей, свидетельствует исследование банка.
Также Сбербанк сообщает, что расходы гостей ЧМ на аптечную продукциюсоставили 470 млн рублей, что на 5% больше, чем годом ранее.
Лидерами по расходам стали туристы из США. По данным банка "Открытие", на них пришлось 25% от всего объема транзакций иностранных болельщиков через терминалы кредитной организации. Согласно подсчетам Сбербанка, в России американцы оставили более 5,6 млрд рублей, что в три раза больше аналогичного периода годом ранее. На втором месте - туристы из Китая, они потратили 4,1 млрд рублей (рост в 1,6 раза). Отмечается, что 14% от общего объема транзакций по данным банка "Открытие" совершили мексиканцы. Еще 9% транзакций пришлись на англичан и 6% - на швейцарцев, свидетельствуют данные "Открытия".
При этом по 75% иностранных карт покупки совершались лишь в одном городе из 11, где проходил чемпионат, по 15 % - в двух городах, по 10 % - в трех и более. И лишь одна карта, эмитированная в Китае, была зафиксирована во всех 11 городах, отметили в Сбербанке.
Города-лидеры
Больше всего футбольные фанаты во время ЧМ тратили деньги в Москве, оставив в российской столице более чем в два раза больше средств, чем за аналогичный период годом ранее, - 18,5 млрд рублей. На втором месте - Санкт-Петербург: здесь болельщики потратили 8,3 млрд рублей (рост 69%). На третьем и четвертом местах по тратам расположились Краснодарский край (2,6 млрд рублей) и Свердловская область (1,22 млрд рублей) соответственно. На пятом месте - Татарстан, там фанаты оставили 1,21 млрд рублей, свидетельствуют данные Сбербанка.
Наибольшая доля трат (36,5%) пришлась на период с 18 по 24 июня. При этом рост активности болельщиков наблюдался в дни значимых побед сборных. Например, хорваты активно совершали покупки 18 июня и 9 июля.
Обмен валют
Операции по обмену валют выросли во время проведения чемпионата на 15% по сравнению с маем этого года, свидетельствуют данные банка ВТБ. Основную долю традиционно заняли доллары и евро. Также увеличился спрос на конверсии по картам (переводы евро в рубли) на 6%.
При этом, по данным Сбербанка, болельщики предпочитали совершать покупки по безналичному рассчету. Так, европейцы в около 70% случаев совершали покупки при помощи банковской карты, для стран Северной и Южной Америки этот показатель равен примерно 90%. Чемпионом же в этой категории стала Бразилия с показателем 96% безналичного оборота по картам.
Наличные предпочитали болельщики из стран СНГ и Африки. Также интерес к наличности проявили гости из Скандинавии - около 15 % потраченных денег болельщики из Норвегии и Швеции получили в банкоматах, отметили в Сбербанке.
Средняя зарплата в Англии 28,2 тысяч фунтов в год, т.е. 2 350 фунтов в месяц. В рублях (курс 1 фунт = 83,4 руб.) это будет 2 350 000 в год или 196 000 руб. в месяц.
Другой авторитетный источник, издание The Independent, ссылается на другое исследование, по которому средний топ-менеджер зарабатывает в 172 раза больше медсестры, в 145 раз больше учителя, в 324 раза больше социального работника.
Платить или не платить?
Эффективно ли вообще платить такие большие деньги топ-менеджерам?
Здесь мнения исследователей расходятся. Борцы за равенство считают, что доходы руководителей должны расти пропорционально доходам инвесторов, а также не слишком отрываться от средних заработков сотрудников. А защитники свободного рынка полагают, что топ-менеджеры — это конкурентный актив, в который нужно инвестировать долгосрочно.
Например, Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) утверждает, что большой разрыв между доходами топ-менеджеров и рядовых сотрудников демотивирует последних — с этим согласились 59% опрошенных исследовательским центром работников. Иными словами, они работают менее добросовестно, когда узнают, насколько их труд дешевле труда высшего руководства. И это одна из причин, по которой компании приносят своим акционерам меньше, чем могли бы.
На это возражает Институт Адама Смита, который видит своей задачей развеивать социалистические иллюзии и популистские лозунги о равенстве. «Вроде бы 80% [роста доходов топ-менеджеров] больше, чем 1% роста выплат акционерам, значит, увеличение доходов гендиректоров не привело к увеличению показателей их компаний, так? — пишет аналитик Сэм Боуман. — А вот и нет». Во-первых, указывает он, за период, обследованный Ланкастерским университетом, общие выплаты гендиректорам составили в среднем £525 млн в год, а одни только дивиденды акционерам за прошлый год —£75 млрд. Значит, 80-процентный рост компенсаций топ-менеджерам стоил компаниям £420 млн, а однопроцентный рост дивидендов — £750 млн, то есть для акционеров инвестиции в гендиректоров все равно в итоге оказались выгодны.
Могли бы они оказаться еще выгоднее, если бы аппетиты руководителей были умереннее? Тоже как посмотреть, спорит аналитик: «Гендиректора играют все более важную роль в компаниях, так же как компьютеры и интернет». Во время рецессии, считает Боуман, гендиректор — это пожарный, его работа — удержать фирму на плаву. В долгосрочной перспективе такая работа должна достойно оплачиваться.
Привязка доходов топ-менеджеров к корпоративным показателям вообще дело бессмысленное, если не вредное, утверждает The Harvard Business Review. Обычно от 60 до 80% компенсационного пакета гендиректора привязано к каким-то показателям — квартальной выручке, котировкам акций и т.п. Но это плохой мотиватор. Привязка к показателям работает при выполнении рутинных задач, где больше сделал — больше получил, но не творческих, где нужно экспериментировать. Гендиректор — должность творческая, пишет журнал, и здесь нет четкого показателя, на который можно было бы положиться, определяя заслуженное вознаграждение.
«Если вы ориентируетесь на квартальную выручку, не удивляйтесь, что гендиректор сократит вложения в разработки и рекламу, — заявляют исследователи. — Например, в клиниках по оплодотворению есть внятный показатель — процент успешных беременностей. Однако привязка к показателям в итоге заставила некоторые из них отказываться от сложных пациентов, из-за чего они не научились работать с более проблемными случаями и в долгосрочной перспективе потеряли конкурентное преимущество». То есть мотивация через краткосрочные результаты порочна, а иногда ведет и к конфликту с законом: топ-менеджеры начинают химичить с отчетностью — подкручивать данные, чтобы выйти на рубежи, где решится, во сколько раз больше или меньше они заработают.
Означает ли это, что гендиректорам нужно платить много вне зависимости от текущих показателей бизнеса?
Сегодня с утра падает в личку в фейсбуке запрос от знакомой девушки - отельера: "Дмитрий, доброе утро! Можно задать вопрос?"
Понимая, что все дни расписаны под завязку и голова все время занята какими-то важными (иногда и не очень важными) вопросами, я сразу предлагаю ей не тянуть, а смело этот самый вопрос задавать. Практически тут же обменялись телефонами и примерно с полчаса потом очень душевно пообщались на темы развития отельного бизнеса: Как увеличить продажи? На какие ЦА сделать упор? Какие маркетинговые решения помогут обеспечить долгосрочное стратегическое преимущество? Как работать с турфирмами? Какие IT-решения использовать? Как выработать линию поведения в адрес местных жителей и сообществ (отель в регионе)?
А сам разговор для меня стал серьезной подсказкой наконец-то сделать то, о чем меня давно просит моя супруга - курс для молодого отельера!
Я, правда, пытался соскочить с этого дела, ссылаясь на занятость, но теперь точно сделаем.
Это точно не будет что-то в варианте классического обучения за партой или через интернет... Скорее - курс встреч за чашкой кофе, практическая работа непосредственно в отеле у данного отельера или выезд в другой отель на реальное ознакомление с успешным опытом. Быть может, непосредственная практика у тех, кто уже добился хороших результатов и теперь готов делиться своими знаниями с молодыми коллегами.
Какие-то вещи, встречи, занятия, учебные поездки и практику мы сделаем бесплатными. За что-то нужно будет платить. Но я убежден, что пользы для молодого отельера точно будет несоизмеримо больше, чем его временные и финансовые затраты.
И, конечно же, все это мы сделаем в рамках Ассоциации отельеров АМОС, объединяющей отельеров Сочи и Краснодарского края. Кстати, вход открыт для всех, вне зависимости от региона. Неважно, в каком уголке Родины живет и работает человек - мы всегда попробуем найти тот вариант сотрудничества, который поможет нам добиться нужного результата.
Единственное ограничение - речь про владельцев, директоров и управляющих отелями (вне связи с количеством номеров)!
А моей утренней собеседнице - огромное спасибо за разговор! Надеюсь, что у нее всё обязательно сложится и совсем скоро, буквально через пару - тройку лет, очень многие в России и в мире узнают про нее, как про Легенду гостиничной индустрии нашей страны :)
