Пишет автор одного из наиболее интересных для меня лично интернет-ресурсов, посвященных вопросам турбизнеса. Речь про "TRAVEL BUSINESS ЗА БУГРОМ". Но, ближе к делу и слово автору:

Воспользовался длительными перелетами во время отпуска и решил тезисно перевести статью из одного из недавних fvw, которая мне очень понравилась.Статья, под условным названием «Ну, что нибудь можно сделать?» (Geht noch was?) затрагивает очень важную и для российского туристского ритейла тему – скидки клиентам.



Лейтмотив статьи: если клиенты спрашивают о скидке, то сотрудник турагентства должен достойно и профессионально на это реагировать.
Ценность этого материала состоит в том, что коллеги из России могут быть уверены, что они не одни на этом пагубном поле «без скидки нет сделки» и то, что немецкие коллеги дают четкие и профессиональные ответы по поводу того, как необходимо реагировать на соотвествующую просьбу клиента.

В большинстве случае, в немецком туристском ритейле на просьбу клиента о скидке, сотрудники агентств реагируют не профессионально.  Основные типы реакций: возмущение или неуверенность. И то и другое – не правильно.

Вот Вам кажется, что сделка должна сейчас завершиться и клиент заплатит за забронированную поездку, но тут случается панически ожидаемое: клиент хочет скидку. Эта ситуация все чаще и чаще случается в повседневной практике немецкого туристического агентства.

Некоторые сотрудники реагируют обиженно, некоторые вызывают директора, но оба варианта – непрофессиональная ошибка.

Профессиональной реакцией на подобное поведение клиента является определенная и единообразная  позиция компании в отношении реакции на такие ситуации.

При этом специалисты не считают, что полное исключение скидок возможно и целесообразно. Есть категории клиентов, где скидки в общем то уместны, хоть и не желательны, например: корпоративные заказчики, постоянные клиенты или родственники. Рекомендации в этом случае следующие: скидка может быть либо установленной, просчитанной либо  квалификационной, мотивирующей услугой, она не может и не должна быть регулярной составляющей каждой сделки.

Все начинается с позиции и отношения руководителя компании к скидкам. И здесь многим Директорам надо четко представлять истинную стоимость этих операций.

При сделке на 1000 евро, комиссия составляет 10%, что означает при скидке всего лишь 3%, фактический заработок составит 70 евро, вместо 100 евро. А для того, чтобы получить запланированную прибыль, нужно продавать на 43% больше. Сделает ли это возможным трехпроцентная скидка?

Отсюда очевидно, что продажа со скидками просто неэкономична. Владелец сети туристических агентств Globetrotter – Christian von Schroeder говорит: «многие сотрудники бывают ошарашены, когда им становится понятен финальный  результат  такой, казалось бы ничтожной скидки». Одна из основных тем профессионального обучения в его сети, состоящей из 65 сотрудников и 11 агентств – как правильно реагировать на регулярный вопрос клиентов «а можно что нибудь сделать с ценой?».

Уверенность его сотрудникам, не в последнюю очередь, дают жесткие правила и регламент. И это не пустые слова, особенно когда речь идет о заявках со стоимостью в десятки тысяч евро. Напряжение у продавца очень большое и он должен обладать достаточным инструментарием, чтобы в этой ситуации не отпугнуть клиента или не перейти в конфликтную зону коммуникации.

Если клиент задает вопрос о скидке, то рассказывать о стоимости рабочей силы или размере аренды просто бессмысленно.

Специалисты утверждают, что при таком вопросе самый лучший сценарий поведения продавца – это демонстрация понимания уместности его вопроса, но непременное и в дружеской форме отклонение просьбы.

Как пример: «Я понимаю, что Вы вправе задать этот вопрос, но просим принять во внимание, что мы не имеем права давать преференции отдельным клиентам».

Petra Mutschler– директор TUI Reisecenter в Pfullingen добавляет уже 25 лет я говорю своим сотрудникам «Никаких скидок, иначе мы не переживем».

Ее рекомендации – нужно быть всегда готовым к такому вопросу и в компании есть обязательное условие: “мы всегда имеем в запасе три варианта поездки: тот, что выбрал клиент, дороже или дешевле”.

Если клиент определился со стоимостью и набором услуг и перед оплатой задает вопрос о скидке, то сотрудник должен оперировать двумя опциями: предложить ему что то подешевле, или сообщить, что небольшая скидка возможна только при другом типе номера или какой то дополнительной услуге, что в итоге должно вывести на согласованную и планируемую стоимость сделки. При этом, по многолетнему опыту вторая опция позволяет заключать более дорогостоящие сделки и скидка в этом случае работает как стимул приобрести более дорогие услуги.
Отклонив просьбу о скидке, необходимо как можно быстрее поставить финальный вопрос. Если ничего не помогает и клиент настаивает на скидке, то нужно очень вежливо отказать и отпустить ситуацию, без негативного осадка или разочарования. На подсознательном уровне такие эмоции делают затруднительным правильную реакцию в будущем.

Профессиональные психологи также дают советы, как нужно реагировать на вопросы клиентов о скидке:

• Следите за положением своего тела. Ноги должны стоять на полу, а обе руки уверенно лежать на столе. Ваше тело должно сигнализировать о том, что Вы знаете стоимость своего труда.


• Следите за речью. Говорите четко и без запинок, не используйте слова паразиты или  сослагательные обороты. Тот, кто начинает быстро или нервно говорить вызывает у клиента состояние уверенности и правомерности.Обязательно имейте два или три аргумента в запасе, подготовленными и твердо заученными.


• Не принимайте вопрос клиента о скидке на свой счет, не злитесь, избегайте сарказма или злых шуток в ответ. Вопросы о скидках совершенно естественны и законны, но и отрицательный ответ – аналогично.

И снова слово автору предыдущего поста, но теперь уже о том, что интернет-монстры по факту подмяли под себя весь мир и это не может не сказываться на сфере туризма... Впрочем, читайте и делайте выводы!

Воскресное утро, идеальное время почитать страшилки. Впереди целый день, а до понедельника все страхи улетучатся.
Я не буду подробно переводить материал январского fvw с говорящим само за себя заголовком: «Мимо этих гигантов никто не пройдет. Социальные сети, через связи со своими участникамив в продаже приобретают  все больше силы. Их олигополия угрожает туристическим агентствам, OTA и другим поставщикам туристских технологий». Заголовок четко определяет предмет обеспокоенности немецкого туристского бизнеса.






Тезисно поделюсь некоторыми яркими высказываниями из этого материала и новыми для меня фактами: Google и гиганты социальных сетей образуют особенно для нового поколения потребителей целые экосистемы, где последние могут удовлетворить многие свои потребности...

Последствия очень скоро будут гораздо более серьезными, чем мы сегодня предполагаем…Масштабы процессов изменения потребительского поведения в ближайшие 10 лет будут революционными и сейчас недооцениваются абсолютно всеми субъектами туристского рынка...

Наглядным примером является Китай. Практически каждый китаец представлен в одной из 4 крупнейших социальных сетей страны. Alibaba - аналог европейского Amazon, Wechat - это наш Whatsapp, Baidu -  доминирующая в регионе поисковая система и  Weibo -  китайский Facebook. Только эти четыре гиганта могут действительно продвинуть на рынок товар или услугу, про остальное можно сказать, что «не считается». 85% всех проданных авиабилетов в стране, продаются через online каналы.

Европейские и американский рынки еще отличаются от описанного выше, но все идет именно в этом направлении….

Google достиг космических высот после своих последних приобретений и в этой «войне» есть первые «проигравшие». Метапоисковики и ОТА уже на первой линии фронта и они проигрывают. Когда в сентябре прошлого года Стива Хафнера - президента дивизиона Kayak в Priceline спросили, что Вы прежде всего отмечаете в google, он ответил: «нервирующе навязчив..»...

Монстр OTA - Expedia и дочка Priceline - booking.com входят в десятку крупнейших рекламодателей google. Каждый из них только в третьем квартале 2016 года заплатил поисковику по миллиарду долларов.

Специалисты посчитали, если конверсионную ставку оналйн продвижения при бронировании авиабилета в Америке оптимистично определить, как 1,45%, то ее фактическая стоимость составит 69 долларов. Соответственно примерно такие же суммы должны заплатить и авиакомпании.
Ex-CEO авиакомпании Air Canada, Monte Browser, выступая на  IATA конференции в Дубай заявил: «Я жду когда Amazon позвонит в авиакомпанию и предложит выкупить полностью весь объем авиабилетов, чтобы потом самому это продавать…."

Спасти туристский бизнес могут только принципиально другой уровень коммуникации с клиентом и антимонопольные органы...

Хороших выходных -:)

На днях, в рамках одного из самых заметных форумов индустрии гостеприимства (речь про выставку "ПИР.ОТЕЛЬ.ЭКСПО", саммит отельеров и еще сразу несколько форумов) министры и сенаторы награждали ведущих представителей отрасли...

Не обошлось и без приятных сюрпризов! С формулировкой "За эффективные результаты и большой вклад в развитие внутреннего туризма" глава Ростуризма Олег Сафонов вручил мне Почетную грамоту.

Третий день мы в Москве. И хоть для меня это очень важный город, любимый за очень многое, но было бы нечестным умолчать и при московские проблемы. В первую очередь, про негативное воздействие столицы на здоровье своих жителей...



Все три дня были пасмурными. Периодически шел дождь. И только во второй половине дня ненадолго выглянуло солнце.

Солнца явно не хватает. Катастрофически! И одно это делает Москву не самым благоприятным местом для жизни.

Мало мне и кислорода - я реально испытываю нехватку кислорода в воздухе и, как следствие, ощутимо теряю в энергии (хотя внешне, как говорят многие, это не очень заметно).

А что вы думаете - какие еще неблагоприятные для здоровья факторы присутствуют в самом большом городе России?!

В прошедший летний туристический сезон в Алтайском крае отдых туристов обеспечивало 280 коллективных средств размещения: отели, гостиницы, хостелы, мотели. В регионе также принимали отдыхающих 167 турбаз, более 180 сельских гостевых домов и 42 санатория. Всего регион посетило более 880 тыс. туристов. Такие данные опубликовало управление Алтайского края по внешним связям, туризму и курортному делу. Озвучены и амбициозные планы по развитию курорта Белокуриха, а точнее – Белокурихи-2 и Белокурихи-3.



На территории игорной зоны "Сибирская монета" в 2017 году после реконструкции был открыт гостиничный комплекс на 46 номеров пяти категорий – всего 92 места. За лето игорную зону посетили около 40 тыс. человек. Этому, в частности, способствовал проходивший там с июня по август фестиваль "Altai Palace Fest".

На территории парка-отеля "Ая" к новому сезону ввели в эксплуатацию комплекс бассейнов "АлтАйская Ривьера" с единовременной вместимостью до 3 тыс. отдыхающих.

Среди самых популярных мест отдыха и туризма в Алтайском крае называются город-курорт Белокуриха, озеро Ая, ОЭЗ "Бирюзовая Катунь", Горная Колывань, город Яровое. Так, за летний период посетителями "Бирюзовой Катуни" стали около 250 тыс. человек. Озеро Большое Яровое ежедневно посещали порядка 10 тыс. отдыхающих. На территории субкластера "Белокуриха-2" в сезоне 2017 года начал работу историко-архитектурный комплекс "Андреевская слобода", установлен ряд арт-объектов: "Пепелац", "Топор байкера". Однако самым популярным объектом субкластера стала серпантинная дорога, по которой в день проезжало более 500 автомобилей.

Ожидается, что 2018 году первые четыре отеля откроются на строящемся курорте "Белокурихе-2". Правда, пока в них смогут разместиться около 130 человек, – об этом сообщил в журналистам гендиректор компании "Курорт Белокуриха" Константин Ежов.

Гостиничными объектами занимаются партнеры компании – фирма "Сиблюкс" (г. Бийск). Возведено уже 75% из запланированного: три гостиницы на 100 мест, СПА-комплекс будут введены в эксплуатацию в 2018 году. Работы не будут прекращаться зимой: сейчас заканчивается внешний периметр – окна, кровля, а потом начнутся отделочные работы. Также на будущем курорте предприниматели из Сургута ведут строительство базы отдыха на 25 мест со сроком сдачи в 2018 году.

Пока сдерживающим фактором для активизации инвесторов является отсутствие коммуникаций. Ежов уточнил, что электроэнергия должна прийти в октябре этого года, а вода, канализация и газ – в марте 2018-го.

Запланированный объем инвестиций на первом этапе – порядка 200-230 млн рублей. Якорный инвестор уже направил в создание "Белокурихи-2" порядка 250 млн рублей. Это первый этап строительства дорог, терренкуров, туристических маршрутов, архитектурно-исторического комплекса "Андреевская слобода" с перевезенным в предгорья и восстановленным домом купца Андреева, винокурней, Музеем хлеба, кузницей, домиком знахарки и амбаром. Кроме того, заложен фундамент для строительства горнолыжной трассы на горе Мишина.

Проект "Белокуриха-2" – дочерняя площадка города-курорта федерального значения Белокуриха, реализуется с 2013 года. Это первый в России за последние 25 лет масштабный проект по созданию нового курорта с плановым объемом инвестиций 10 млрд рублей, однако к его завершению, по оценке экспертов, цена может увеличиться втрое.

Между тем, уже ведется подготовка к созданию нового санаторно-курортного кластера"Белокуриха-3". "Курорт Белокуриха" начнет развивать проект с 2018 года – об этом сообщил журналистам заместитель гендиректора компании Олег Акимов. По его словам, речь идет не только о расширении бизнеса но и об освоении нового направления: лечебно-оздоровительный туризм. Томский НИИ курортологии и физиотерапии уже выдал справку компании, о том, что место под "Белокуриху-3" действительно является лечебно-оздоровительным.

Сейчас начинается проектирование курорта: необходимо сделать мосты и маршруты, определить площадки для строительства баз, лечебных центров. Дорога длинною в 18 км через тайгу от строящегося курорта "Белокуриха-2" на третью площадку уже проложена. Акимов пояснил, что в перспективе здесь туристы смогут не просто получать лечение и диагностику, но проверять себя в горных условиях: можно будет присоединить датчики, пойти в горы, а потом специалисты исследуют состояние до и после.

"Белокуриха-3" расположена около реки Песчанка большей частью в природном парке "Предгорья Алтая". Здесь запланировано создание 20 объектов размещения, рассчитанными на более чем 1,2 тыс. туристов.

Впервые о проекте создании "Белокурихи-3" якорный инвестор – компания "Курорт Белокуриха" – заявил в 2014 году. Направление работы нового курорта будет кардинально отличаться от уже известных учреждений города-курорта федерального значения Белокуриха, и от строящейся "Белокурихи-2". Если они специализируются на оздоровлении, то в "Белокурихе-3" акцент предполагается сделать на туризме и активном отдыхе – сплавах и турпоходах. Сейчас материнский город-курорт федерального значения Белокуриха принимает ежегодно более 200 тыс. гостей, в "Белокурихе-2" ведется строительство гостиниц и прокладка коммуникаций.

Также напоминаем, что 28 сентября депутаты Алтайского краевого Заксобрания  в первом чтении приняли законопроект о курортном сборе. Пока его будут взимать только в Белокурихе, с 1 мая 2018 года – по 30 рублей с человека в сутки, в 2019-2022 годах – 50 рублей.

Источник!