По результатам исследования портала klining-kompani-spb.ru в ноябре 2022 года лучшей клининговой компанией в северной столице оказалась клининговая компания CleanOn. Прежде чем выделить победителя негласного соревнования, компания провела исследования, приняв за основу те критерии качества, которые важны для потребителей услуг клининга.
Критерии оценки качества
В основу составления рейтинга были положены факторы, которые клиенты отмечали особенно значимыми. Что же по-настоящему важно для заказчика? Исследователи выявили 10 пунктов, по которым и была произведена оценка работы клининговых компаний:
- Как быстро и просто можно получить доступ к услуге.
- Репутация компании и/или клинера.
- Каким образом происходит общение с представителями компании и тональность коммуникации.
- Безопасность, как для здоровья, так и в части сохранности материальных ценностей.
- Гарантии надежности исполнения услуги.
- Ассортимент услуг и насколько точно удается донести посыл заказчика до исполнителя.
- Профессиональная подготовка исполнителя.
- Внешний вид клинера и его отношение к обязанностям.
- Система контроля качества у исполнителя.
- Реакция на жалобы.
Результаты высчитывались исходя из того, что для каждого критерия был определен его «вес», то есть степень важности для потребителя, и была назначена оценка в баллах. При суммировании оценок и получился показатель, который позволил компании CleanOn занять первое место.
Доступность услуги
При наличии интернета не составляет труда найти исполнителя. Другой вопрос, насколько быстро можно получить ответ, оставив заявку, и насколько удобно пользование предлагаемыми средствами связи для потенциального пользователя. В отношении компании CleanOn все просто: интерфейс сайта построен на принципах дружелюбности и простоты понимания того, с какими заказами работает компания и на каких условиях она это делает. Заказ, отправленный с сайта, немедленно поступает в обработку, и менеджер в течение 15 минут связывается с заказчиком. Можно воспользоваться телефоном и помимо ответа на заявку получить консультацию по типу уборки и дополнительным видам работ с упоминанием об используемых средствах и оборудовании.
Репутация компании и/или клинера
Проверить репутацию компании не составляет труда, потому что посмотреть реальные отзывы можно как на сайте компании, так и не имеющих никакого отношения к ней — сайтах-отзовиках. Мы проделали такую работу и выяснили, что, несмотря на динамичность отзывов, на самых популярных отзовиках у компании CleanOn средний бал составляет 4, 98. В рассмотрение принимали самые популярные общие и профильные сайты — Яндекс.Карты, Zoon, Cleannow, Yell, iRecommend, Отзовик, Гугл. Карты.
Средства и тональность коммуникации
Благодаря специальной форме можно отправить заказ непосредственно с сайта, оставив дополнительные пожелания по типу уборки и времени ее проведения. Тут же можно заранее получить ответ на вопрос «сколько это будет стоить?»: для этого достаточно отметить в предлагаемом меню главные параметры расчета цены.
Если не устраивает общение по интернету через формы с анкетами, в которых можно достаточно точно определить тип и стоимость уборки, пользователю предоставлен выбор — можно заказать обратный звонок или воспользоваться телефоном для прямой связи с менеджером.
Вежливость и внимательность при общении, сообщение полной информации по типам уборки и видам применяемых средств — обязательные требования, которым неизменно следуют все менеджеры, работающие на приеме заявок.
Безопасность
В современных условиях вопрос безопасности при выполнении уборки приобрел расширенное содержание:
- безопасность при использовании оборудования, в том числе газовых и электробытовых приборов,
- контроль здоровья сотрудников и использование средств индивидуальной защиты в условиях эпидемий и пандемии,
- применение экологически безопасных моющих средств,
- деликатное отношение к материальным ценностям и оборудованию заказчика.
Меры безопасности, предпринимаемые компанией CleanOn, отражены в договоре, и весь персонал строго соблюдает утвержденные условия. Налажен личный и внутрикорпоративный контроль.
Гарантии
Пользователя интересуют гарантии надежности и должного уровня качества исполнения работ. О надежности можно судить, как по отзывам, так и проследить отражение гарантийных обязательств в договоре. Кроме того, клининговая компания несет ответственность за сохранность предметов интерьера и декоративные покрытия заказчика: предварительный осмотр и замечания о степени сохранности предметов интерьера, сделанные клинером непосредственно перед уборкой, немедленно доносятся до заказчика во избежание недопониманий.
Ассортимент и особые пожелания
Меню имеет деление на услуги для частных и юридических лиц, для каждого типа заказчика представлен перечень работ основных и дополнительных, приведено описание стандартных работ и указаны цены. В ассортименте представлены типовые планы уборки в виде пакетов для генеральной, поддерживающей и после ремонта, однако можно заказать клининг после выезда арендаторов, после потопа и пожара, перед приездом гостей, экоуборку, экспресс-клининг. Для юридических лиц доступна уборка самых разных офисных и коммерческих помещений, а также территорий, крыш и фасадов.
Персонал
Все сотрудники компании CleanOn имеют опрятный внешний вид, носят униформу, приезжают на заказы с готовым комплектом инвентаря и оборудования. В случае необходимости открыты для корректировки перечня услуг: после общения с менеджером и до начала работы сообщают итоговую стоимость с учетом внесенных поправок и пожеланий. Во время работы не курят, не разговаривают по телефону, не принимают пищу.
Квалификация персонала
Все клинеры проходят обязательное обучение приемам и технологиям работы с профессиональным оборудованием и моющими средствами применительно к конкретным материалам и покрытиям. В штате нет клинеров, профильный опыт работы которых менее трех лет.
Система оценки качества
Разработана и действует внутрикорпоративная система критериев оценки качества, к которой обращается клинер после выполнения уборки, но главным приемщиком исполненной услуги является заказчик: только его оценка принимается в рассмотрение управлением компании.
Реакция на жалобы
Принятая в компании CleanOn система качества требует немедленной реакции на жалобы и претензии заказчика. Как правило, все недоделки устраняют до полной оплаты заказа, а нанесенный ущерб компенсируют.
