«Фонтанка» разобралась, кому и на кого можно пожаловаться через портал «Наш Санкт-Петербург», можно ли сохранить анонимность и даже — почему закрашивают граффити на стенах домов.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
1
Что это за портал? Кто-то им вообще пользуется?
Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
Поделиться
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
2
Почему все пользователи анонимные? То есть регистрация не обязательна?
Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
Поделиться
В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.
Пользователь может зарегистрироваться под своим реальным именем, но это не является обязательным требованием, ведь на необходимость решения проблемы — если она действительно есть — это никак не влияет. К тому же многие люди по различным причинам не хотят подписываться своими реальными именами. Достоверность же самой проблемы подтверждается фото, которое пользователь прикладывает к своему сообщению.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
3
Как оставить сообщение на портале?
Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
Поделиться
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
4
Как это работает?
04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».
07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
5
Почему в одном сообщении можно пожаловаться только на одну проблему?
Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
Поделиться
Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу. Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
6
Почему модераторы отклоняют сообщения?
Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.
Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:
- сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям. Модераторы просят разбить сообщение на несколько отдельных, сами это делать они не имеют права;
- текст сообщения или фото, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие или не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении. В этом случае модераторы просят внести уточнения, например сделать панорамный снимок места.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
7
Почему в некоторых сообщениях бывает скрыта часть текста?
Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения. Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
8
Сколько обращений в день может написать один пользователь?
Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток. Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение. Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
Поделиться
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
Поделиться
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
9
Почему из-за жалоб на портале закрашивают красивые граффити?
Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать. Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый». Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)
10
А что делать, если исполнитель не дал ответ вовремя и проблема не решена?
Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером. Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале. Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/.
Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_6.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_1.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_2.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_3.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_4.jpg)
![](/peterburg/pictures/69482173/small_picname_5.jpg)