Блог менеджера Cisco TAC Артема Игнатенко
У меня как менеджера Cisco ТАС[1] свой, весьма узкий взгляд на вещи. Мне кажется, что без технической поддержки бизнес любой высокотехнологичной компании невозможен. Каждый из нас, будучи активным потребителем, покупает всяческие гаджеты, заранее зная о проблемах, которые они несут в себе в силу несовершенства как «железа», так и «софта». Но в желании опередить других, быть модными, «на волне», «в тренде» мы покупаем новые устройства в надежде, что «баги пофиксят», «выйдет новый релиз», «почитаем форум», «позвоним в саппорт».
«Звонок в саппорт» — это часто как «звонок другу», последняя надежда: «доктор, спасите!» Работа ТАС в чем-то действительно похожа на работу докторов: сюда обращаются «пациенты» с проблемами и со своей последней надеждой. Зачастую инженеры ТАС спасают и клиента Cisco, и работающих в нашей компании разработчиков. ТАС выполняет роль обратной связи, главного элемента в том, что касается улучшения продуктов Cisco.
Поэтому инженеры ТАС — люди особые. В их работе нужна не только широкая и глубокая компетенция, но и интуиция, наработанная опытом. Нужны особые навыки общения с клиентами, а клиенты бывают разные, и все они обращаются к нам, конечно же, не для того, чтобы пожаловаться на погоду, а со своими проблемами и эмоциями. Инженер ТАС для всех клиентов является единственным представителем службы технической поддержки, который ведет проблему к разрешению. Вместе с тем за спиной у инженера ТАС стоят многочисленные организации, начиная от разрабочиков оборудования и заканчивая логистикой и ТАС-лабораториями. Общение с ними требует умения получать нужную информацию, например, от коллег-разработчиков, понимания их приоритетов, сильной личной мотивации и желания докопаться до причины сбоев оборудования. Все эти качества должны подкрепляться стрессоустойчивостью и высокой степенью ответственности.
Не всякому компетентному инженеру работа в ТАС будет по душе. Тем не менее поток талантливых инженеров, желающих попробовать себя в службе Cisco TAC, не иссякает. Ибо слава инженеров ТАС, решивших сложные, кажущиеся под час неразрешимыми, проблемы, овеяна легендами. Их имена с придыханием произносят те клиенты, чья сеть была «вылечена» и избавлена от последующих проблем.
Мы гордимся ветеранами (их стаж в ТАС — более 7 лет!) российского ТАС: обладателем пяти сертификтов CCIE[2] Владимиром Савостиным и имеющими по два сертификата CCIE Вадимом Шестериным, Сергеем Морозом, Игорем Тумкиным. С ними, а также с другими экспертами российского ТАС можно будет встретиться на московской конференции Cisco Connect (пройдет 19-21 ноября в Центре международной торговли) в рамках интерактивной студии Cisco Social Media Studio[3]. Им можно будет задать любые вопросы о технологиях и оборудовании Cisco, о поиске неисправностей. Кроме того, можно будет даже пройти предварительное собеседование на позиции инженеров в открывающийся филиал российского ТАС в Кракове (Польша).
Метки: Cisco, центр технической поддержки, Cisco TAC.
[1] Центр технической поддержки.
[2] См. http://www.cisco.com/web/RU/news/releases/txt/2013/08/082713a.html.
[3] Подробно об этом — на странице http://www.cisco.com/web/RU/news/releases/txt/2013/11/111313d.html.
