Проблема компаний в том, что все говорят о клиентоориентированности, но не уделяют достаточно времени тому, чтобы их собственные сотрудники в это поверили. Если есть желание повысить лояльность клиентов, то начинать нужно с головы – с руководителей, которые должны в это искренне верить. Они должны транслировать и общаться с сотрудниками, демонстрировать действия. Клиентоориентированные компании должны напоминать секты, где члены реально верят в то, что транслируют.
Возьмем показатель KPI: повысить процент обращений в течение месяца отработанных с одного обращения до 33%; сократить "Время входа" (от начала использования продуктов до необходимой глубины); сократить количество обращений по вопросам настройки продуктов на 5% и т.д. Интересен, например, показатель количество обращений по вопросам настройки. Раньше у нас было так: звонит клиент: «Купил SIP-телефоны, помогите подключить». Помогли. Разговор заканчивали. Но через полчаса, скажем, он звонит снова: «Помогите настроить переадресацию». Для сотрудника больше обработанных обращений – вроде хорошо. А у клиента в эти полчаса и настроение портиться и лояльность падает.
Поэтому сейчас уже при первом общении сотрудник пытается угадать максимальное число возможных проблем и вооружить клиентов инструментами их решения. Количество простых обращений должно сокращаться.
Клиентоориентированность в сфере ИТ: есть ли особенности?
IT-компаниям проще внедрять инновационные технологии в процесс взаимодействия с клиентами, у них ресурс больше. Например, в ближайшее время мы внедряем welcome-экраны в виртуальной АТС (клиенту не нужно обращаться в другие каналы, подсказки появляются в интерфейсе), всплывающие окна, форма обратной связи, автоматические ответы. Также мы сами активно используем собственные сервисы. Например, карточка клиента в CRM. Клиент только звонит, а интегрированная с ВАТС CRM выдает карточку, в которую внесены все данные по клиенту – фио, подключенные сервисы, прошлые коммуникации и тд. Сотруднику разговаривать проще, клиенту уже приятно, что к нему по имени обращаются. Перевод на знакомого сотрудника в ВАТС – клиенту не приходится повторять одно и то же разным сотрудникам и т.д.
мнение
