Анна ЯШИНА, HRD сети барбершопов «МУЖИКИ ПРО», рассказывает о форматах обучения сотрудников и о создании программы адаптации.
Даже когда в компании работает всего несколько человек, каждого нового сотрудника нужно адаптировать – вводить в курс дела, рассказывать о процессах, стратегии, политике. И чем больше организация, тем необходимость в адаптации острее.
Анна ЯШИНА, HR-директор сети барбершопов «МУЖИКИ ПРО», рассказала, как компания организовала адаптацию персонала в 130 салонах по всей России, работающих по франшизе. Компания обслуживает более 80 000 клиентов и за 9 лет не закрыла ни одного салона.
– Анна, расскажите, как развивалась сеть?
– Первый салон открылся в Нижневартовске 13 сентября 2015 года, в профессиональный День парикмахера. Сейчас, в 2024 году, работает 137 салонов в 19 городах двух стран. А в штате состоит более 600 мастеров.
С 2017 года мы стали открывать салоны в Екатеринбурге. И когда в городе появился третий салон, поняли, что и дальше будем активно развиваться. Забегая вперёд, скажу, что сейчас в Екатеринбурге работает 54 салона – самый большой объём штата.
Здесь же находится наша «Академия барберинга». Это отдельное помещение с теоретическим практическим залами, где люди массово обучаются стрижкам.
– Чем вы отличаетесь от других барбершопов?
– Многие салоны делают упор на моду. «МУЖИКИ ПРО» больше сфокусированы на том, чтобы правильно подбирать стрижку, исходя из антропометрических данных клиента. Наши мастера делают упор не на тренды, а на качество. Чтобы клиент на следующее утро после посещения салона не мучился с укладкой креативной стрижки.
Работаем по единой концепции – не спрашиваем, как стричь. И это не значит, что мы не учитываем пожелания клиента. Наши барберы ориентируются на вводные: антропометрию головы, возраст, рост, вес и прочие данные. Дальше подбирают варианты стрижек и консультируют клиента.
– К вам приходят люди без подготовки или с опытом работы?
– Мы предпочитаем учить новичков. Тут нужно учитывать масштаб. Сложно было бы для 130 салонов найти 500 опытных барберов. Поэтому выбрали стратегию обучать с нуля и у нас это получается. В среднем в учебном центре Екатеринбурга за год мы учим где-то 200 мастеров.
– Есть какие-то входные требования для стажёров? Или любой желающий может прийти?
– Требования к тем, кто хочет с нами сотрудничать, у нас, безусловно, есть. В первую очередь мы смотрим на то, чтобы человек хотел учиться, чтобы он хотел постоянно расти и развиваться.
Если человек из Екатеринбурга, мы можем обучать с возможностью дальше сотрудничать. И можем обучать ребят, которые хотят развиваться в сфере без дальнейшего сотрудничества с нашей компанией.
Каждый потенциальный стажёр проходит онлайн-встречу, беседу с HR-менеджером. Дальше он встречается с франчайзи, у которого будет работать. Они находят коннект, стажёр закрепляется за этим салоном и уходит на обучение.
– В какой момент руководство компании решило, что нужно создавать программу адаптации?
Первую систему адаптации выстраивали, когда начался активный рост сети.
На первых порах мы разработали программу, когда в каждом салоне у нас был опытный наставник, который передавал личный опыт, знания. Дополнительно к практике ученики изучали брендбук – книгу, в которой отражалась концепция компании и услуги.
В 2021 году компания начала развивать франчайзинг, масштабироваться. Салонов становилось всё больше, соответственно, и людей мы искали больше. Систему адаптации нужно было пересматривать.
Появилось два образовательных направления: оффлайн-обучение в Академии барберинга или с наставниками сети, а также онлайн-обучение. От прежней системы мы оставили практику с наставником, а брендбук перенесли в онлайн-формат, дополнив обучающими роликами, составили курсы и в результате ввели онлайн-обучение на платформе iSpring Learn.
– Расскажите подробнее про существующую систему адаптации.
– У нас есть программы адаптации для мастеров разного уровня. Такие уровни мы называем «регалии». Основная программа – обучение с нуля за 21 день. Она построена по методу Tell-Show-Do – «Расскажи, покажи, сделай».
Стажёру мы выдаём фирменную тетрадь, где расписан каждый день обучения. За обучающимся закрепляется наставник, который учит практике. Его основная цель – быть неким GPS-маячком, который передаёт стажёру знания и опыт. Ученик ежедневно под руководством стрижёт 2–3 модели. То есть к концу обучения в среднем делает 30-33 стрижки. Так, он выходит на регалию младшего мастера и не боится выполнять базовые стрижки.
А ещё после практики ежедневно дома выполняет задания на онлайн-платформе.
Тетрадь помогает наставнику визуально подкрепить объяснение,
а стажёру потом – возвращаться и повторять изученное
Страница из тетради, которая помогает познакомить стажёра со стрижками
– Например, какие это домашние задания?
– На платформе iSpring у нас есть видеоролики от Бренд Коуча сети – технолога. В этих уроках он ещё раз описывает технологию стрижки, подробно, с нюансами, как держать руку, как выполнять детали. Например, делать фейды – дымчатый переход от коротких волос к желаемой длине – подобные нюансы.
То есть стажёр повторяет всё, что изучил на практике, смотрит пояснения, какое движение делать в определенный момент, зачем его делать.
Фрагменты из видеоурока – в деталях показываем, как стричь
– Сколько часов в день обучается стажёр?
– Шесть часов в Академии Барберинга. За это время стрижёт 2–3 модели и примерно час-полтора уходит на домашнее обучение. Но бывает так, что, например, не пришла модель. И такое время мы тоже заполняем. Наставник даёт дополнительные задания, и можно отработать навык на голове-манекене или пройти теорию на iSpring.
– В каких форматах вы даёте теорию?
– Онлайн-обучение состоит из нескольких курсов, и формат зависит от темы. Если она касается сервисных моментов, взаимодействия с клиентом, – это презентация. Но в основном, информацию даём в небольших видеороликах длительностью 5–10 минут. Так комфортнее осваивать материал. И видео сопровождаем презентацией или текстом. Потому что кто-то больше любит читать и ему так легче осваивать материал. А кто-то предпочитает смотреть.
– Когда ученик приступает к практике?
– Со второго дня. Первую неделю половину головы стрижёт мастер, половину – стажёр, повторяет за наставником. Модели стригутся бесплатно, они знают, что будет работать новичок. И так же они знают, что за процессом следит опытный мастер, который своевременно исправит ошибки и в любом случае клиент уйдёт с качественной стрижкой.
После семи дней такой адаптации приступает к самостоятельной проработке, а наставник всегда находится рядом.
Такой структурированный подход, расписанный по дням, помогает следовать концепции, обучать всех одинаково.
– Как отличается обучение в «Академии барберинга» от обучения в салоне?
– В салоне один наставник обучает одного стажёра. В учебном центре мы обучаем небольшими группами. Так, мы не отрываем наставников в салоне от основной деятельности. Салон же получает готовых мастеров, которых нужно только адаптировать к команде и повысить навык в стрижках.
Лекционные занятия в «Академии» проходят в небольших группах.
Наставник читает небольшие лекции в зале
А потом показывает на практике, которой отводится большая часть времени
– Если барбершоп открывается в другом городе, где ещё нет салона, туда едет опытный коллега?
– Тут есть нюанс. С нами работают внутренние и внешние франчайзи. Внутренние – это наши бывшие мастера, ребята, которые начинали с младших мастеров, выросли и открыли свои салоны. Так работает примерно 80% действующих салонов сети. Такие управленцы сами по нашей системе обучают новичков, которые к ним пришли. Они дают практику, а теоретический материал для закрепления стажёр проходит дома.
Внешние франчайзи – это люди, которые хотят углубиться в сферу барберинга как бизнесмены, но они далеки от стрижек. И к ним «Академия» командирует людей с высшей регалией «Бренд-мастер». Они обучают стажёров и выстраивают процессы по передаче концепции.
– Внешние франчайзи не учатся стрижкам?
– У нас есть программы адаптации для франчайзи, которые хотят стричь. То есть работать не только как собственники, но и оказывать услуги. Их так же за 21 день обучаем стрижкам.
А если к нам приходит собственник салона, который сам не будет стричь, он учится по другой программе. Нам важно прокачать руководителей по своей концепции, и мы даём им сокращённый курс по насмотренности, передаём концепцию и учим отличать хорошую услугу от услуги, которая требует доработки.
– Сколько всего программ адаптации?
– В компании работает система регалий – от младшего мастера до мастера-наставника. На каждую регалию подключается своя адаптация.
Описанная программа на 21 день – это программа обучения стажёров. Они её проходят и становятся младшими мастерами. Спустя время он учится на регалию мастера, проходит обязательные курсы, сдаёт экзамен. Затем, на старшего мастера, где обучается новым услугам, например, делать камуфляж, стричь детей. Это услуги, которые требуют опыта. Ведь для стрижки ребёнка нужна скорость.
Ещё одно направление адаптации – курсы для франчайзи. Для них выстроена траектория обучения, потому что управленцу нужно знать всё. Траектория разбита на периоды. Например, после подписания договора франчайзи начинает заниматься ремонтом. И тогда он знакомится с базовой информацией о структуре компании, концепции, смотрит Welcome-видео от генерального директора. И помимо этого смотрит курсы, как открыть салон, заказывать материалы для работы мастеров. То есть темы, которые касаются запуска бизнеса.
Так выглядит личный кабинет обучающегося франчайзи на платформе iSpring.
Он проходит ряд курсов про открытие и управление барбершопом
Потом подключается следующий пул, когда ремонт закончен и нужно обустроить салон. На этой стадии человек изучает подробные инструкции, гайды по настройке видеокамер, подбору персонала, взаимодействию.
– Вернёмся к основной программе обучения. В каком формате стажёр проходит аттестацию?
– Онлайн часть он закрывает прохождением всех курсов и сдачей аттестации на платформе iSpring. Практику сдаёт под камерами: стрижёт модель и выполняет стандарты компании. Бренд Коуч оценивает их на соответствие качества стрижки и решает, необходимо ли проводить дообучение, а клиентский сервис в управляющей компании проверяет на соответствие стандартам компании.
– Если не сдаёт, что происходит?
– Мы подсвечиваем зоны роста и стажёр вместе с наставником дорабатывают их ещё в течение недели-двух.
– Почему выбрали iSpring?
– Мониторили несколько площадок, и iSpring показался с точки зрения соотношения качества, возможностей и цены достаточно гибкой, комфортной платформой.
– Кто разрабатывает учебные программы?
– В большинстве случаев, менеджер по обучению. И в зависимости от направления с ним работают эксперты разных отделов. Например, если это курс по обучению продукту – в разработке программы участвует техник стрижек. Если тема касается формирования клиентского сервиса – подключаются руководители соответствующего отдела.
Ещё с этого года для обучения управленцев мы проводим обучение бизнес-тренером, который проводит офлайн-тренинг по теме «Планирование. Организация. Мотивация. Контроль».
– Выстраивая систему адаптации, вы ориентировались на чей-то опыт?
– На другие компании особо не ориентировались, потому что у нас своя, непохожая на других история.
Если сравнивать с другими школами, мало где предоставляют такой пул моделей на время стрижек. В среднем подстригают 6-7 моделей, и это очень сложно. Человек находится в стрессе, и за такое количество отстриженных моделей он не может полноценно оказывать услугу. Мы же предоставляем 30–33 модели.
Если вдруг у нас не получилось за 21–22 дня дать такое количество, мы увеличиваем программу, дорабатываем, наполняем моделями, либо адаптируем уже в салоне. Но в среднем каждый выходит в таком формате.
Программа основана на опыте основателя компании, бренд коуча сети. И этот подход позволяет масштабироваться с высокой скоростью и качественно заходить в любой город.
Сейчас более 80 000 клиентов стригутся в нашей сети. И нет ни одного закрытого салона. Это говорит о том, что мы идём в правильном направлении.
– Система адаптации так и работает, как вы её запустили в изначальном виде?
– Программа в любом случае дорабатывается. Например, недавно мы адаптировали её и убрали в онлайн-блок часть теории, которую раньше давал наставник. Например, информацию про историю барберинга, мировых школах. Теперь стажёр может самостоятельно прочитать и уделить больше времени практике.
– А как отслеживаете эффективность программы?
– Запрашиваем обратную связь. Когда стажёр проходит все онлайн-уроки, он получает ссылку на анкету на той же платформе iSpring Learn. В анкете мы задаем следующие вопросы:
• Понятна ли информация курса?
• Понятно ли составлены учебные материалы?
• Что не хватило в теории?
• Как наставник помогал в обучении? Указывал ли на ошибки во время практики, говорил ли, как корректировать стрижку?
• Хватило ли практических занятий?
• Удобно ли учиться по такому графику?
Ещё обратную связь по обучению каждого стажёра мы берём у франчайзи – им приходит такая задача в «Битриксе».
Также ведём аналитику по онлайн-обучению. Оцениваем вовлечённость стажёров, эффективность пройденных аттестаций и заносим в «Гугл-таблицы» показатели:
• Сколько процентов обучающих материалов стажёр прошёл в iSpring Learn.
• Сколько процентов получил за экзаменационный тест на платформе.
• Какую оценку получил за стрижку.
• Оценка по аудиту. По камерам смотрим, как стажёр выполнил стандарты. Оцениваем вежливость, приветствие, рассказ о концепции, этапы работы над стрижкой.
И ведём эффективность абсолютно всех наших наставников сети. Ежемесячно следим, как они обучают каждого стажёра. Всю статистику так же заносим в «Гугл-таблицы»: оцениваем среднее значение по обученности подопечных. Если наставник ведёт, например, трёх человек, выводим среднее значение по их показателям. Это и есть показатель эффективности наставника.
Расскажу на примере. Допустим, за наставником был закреплён определённый стажёр. Стажёр прошёл обучение, сдал аттестацию в iSpring меньше проходного показателя. Для нас это звонок. Или сдал стрижку плохо, не на свою регалию – тоже звонок. Мы понимаем, что плохо обучили. Погружаемся, разбираемся, почему так. Если у наставника низкая эффективность, проводим онлайн-встречи, переобучаем и смотрим на динамику.
– Оглядываясь назад, есть какие-то ошибки, которые вы сейчас не допустили бы, если настроили программу?
– Наверное, объёмность. В первых вариантах программы наставник давал много теоретического материала. А хотелось бы не терять фокус с основы. Именно поэтому мы адаптировали программу и сконцентрировались больше на практике.
И ещё раньше мы формально относились к сбору обратной связи от стажёров и франчайзи. Это был формат «Ну, что? Как там тебе? Понравилось?». Примерно год назад мы выстроили систему сбора обратной связи.
Франчайзи даёт обратную связь после того, как стажёр отработает пять дней. За это время можно понять, как тот стрижёт и соблюдает стандарты компании. А стажёр делится, насколько ему комфортно было обучение, хватило ли ему практических отработок, теоретической информации, какие были сложности. Дальше ежемесячно обрабатываем обратную связь, сводим рейтинги учебного центра и рейтинг по обучению на салонах.
– Что посоветуете компаниям, которые ещё не ввели систему адаптации?
– Бросить все силы на адаптацию персонала. Очень важно проводить мягкий онбординг. Поиск сейчас стоит дорого, хороших кандидатов мало. Если не адаптировать к процессам, не влюбить в себя, потом очень дорого искать нового сотрудника.
Фото © «Мужики Про», www.ispring.ru
