Более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме ВТБ для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста банка. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Среднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении.
Сервис ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями бизнес-платформы. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях.
Среднее время общения предпринимателя с ботом составляет около пяти минут, а 90% вопросов решается им при первом обращении. Сценарии чат-бота постоянно расширяются − за два года с момента запуска он научился предоставлять более тысячи разных ответов и стал лучше понимать запросы пользователей. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под клиента. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.
«Мы стремимся максимально сократить количество действий клиента с его ежедневными операциями. С чат-ботом предприниматели не тратят время на звонки или долгую переписку с оператором, не отвлекаются от своих задач и получают все ответы с решениями в режиме реального времени. Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит как рост доли успешно решенных в нем обращений, так и индекса удовлетворенности пользователей – за последние два года он увеличился в 1,5 раза», − отметил руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ Спартак Солонин.
