Что такое клиентский опыт
Клиентский опыт (Customer Experience, СХ) — это отношение, которое формируется у человека после взаимодействия с компанией, брендом или магазином.
Когда человек покупает товар или услугу, то у него складывается впечатление о продавце. Свои эмоции он оставляет в интернете в виде оценок и отзывов, или делится с окружающими в разговоре — это и есть клиентский опыт.
Клиентский опыт складывается на разных этапах соприкасания с брендом — после просмотра рекламы, общения с менеджерами, применения продукта.
СХ связан с привлечением и удержанием клиентов:
Довольный покупатель будет рекомендовать бренд своему окружению, оставит хороший комментарий на тематической платформе.
Если клиент в восторге от сервиса, то он снова вернется в компанию, так как уверен в качестве ее услуг.
На клиентском опыте строится борьба между конкурентами. Например, человек предпочтет сходить в парикмахерскую, где стрижка дороже, но зато ему приятен специалист и атмосфера. В схватке конкурентов выигрывает владелец салона, который нанял хороший персонал и создал комфорт в салоне. Так работает клиентоориентированность.
Каким бывает клиентский опыт
Продажи — двигатель любого бизнеса. В центре находится человек и его предпочтения. Чем больше бизнес изучит предпочтения покупателя, тем более качественный товар или услугу он (бизнес) сможет предложить.
Клиентский опыт очень нестабилен. Покупатель может 10 раз покупать у одного бренда и быть довольным. На одиннадцатый раз товар окажется некачественным, и хорошее мнение покупателя за мгновение превратится в негативное отношение. Зарабатывать хорошую репутацию можно очень долго, а плохая репутация появляется за секунды.
Клиентский опыт — это не только положительные впечатления и эмоции, но и отрицательные.
Пример положительного клиентского опыта
Покупатель не захочет менять бренд, если его все устраивает. Он вернется за товаром снова, а еще расскажет своим знакомым или поделится впечатлениями в интернете.
Пример положительного СХ:
купить товар или сделать заказ легко (понятный сайт, удобное приложение);
компания не преувеличивает функциональные свойства товара (ожидания клиента не обманываются);
цена продукта соответствует его качеству (прозрачное ценообразование);
проблемы решаются легко (быстрая служба поддержки);
наличие комплексных услуг (гарантийное обслуживание, собственный сервис по ремонту).
Компания должна стараться объединить сразу несколько факторов, а не сосредотачиваться на чем-то одном. В этом случае вовлеченность покупателей не будет ослабевать.
Пример отрицательного клиентского опыта
Плохое обслуживание приведет компанию к краху — недовольные клиенты уйдут к конкурентам, а вернуть очень сложно.
Пример плохого СХ:
сложно оформить заказ (непонятная навигация на сайте, некомпетентные консультанты);
проблемы с качеством продукта, доставки и т. д. остаются нерешенными;
неоправданная замена человеческого отношения роботизированными системами (речь о той ситуации, когда, например, человек не может добиться помощи от чат-бота, в котором отвечает робот, а с оператором связаться не получается).
Бренд может потратить огромные деньги на рекламную кампанию, но если не проработан клиентский опыт, продажи упадут. Деньги потрачены впустую.
На клиентский опыт влияет визуальная составляющая и дизайн сайта — понятная форма обратной связи, несложная форма заказа, кнопка «Купить» в нужном месте.
Сервис Smart Widgets предлагает умные виджеты, которые удобно впишутся на сайт и повысят количество заказов. Не нужны навыки программирования — вы получаете HTML-код и вставляете его в то место на сайте, где пользователь должен его увидеть.
Зачем бизнесу исследовать клиентский опыт
Исследование клиентского опыта — это анализ поведенческих факторов, которые проявляются у людей при касании с бизнесом. Без этой аналитики у бизнеса будет меньше преимуществ перед конкурентами.
Что помогает понять исследование СХ:
Слабые места в бизнесе. Например, техподдержка плохо отрабатывает жалобы. Недовольство покупателей растет, а собственник бизнеса об этом не знает. Исследование поможет выявить, допустим, токсичного сотрудника, которых плохо работает с обращениями. С ним можно провести беседу, лишить премии или уволить.
Проседают продажи. Впечатление от хорошего товара можно испортить, если продавать его с негативом. Нарушение клиентоориентированности отпугнет покупателей. Но если поработать в этом направлении, то можно повысить качество сервиса. Довольные покупатели будут советовать компанию знакомым, начнет работать сарафанное радио.
Точки финансового роста. Финансовые показатели компании находятся на одном месте. Причина — теряется спрос на товар, люди все меньше его покупают. Руководитель исследует клиентский опыт и понимает, что нужно пополнить товарную линейку и заменить устаревшие позиции. В результате доход компании начинает расти.
Исследование клиентского опыта помогает составить карту пути человека от знакомства с брендом до покупки товара или заказа услуги. Но на этом путь не заканчивается — опытные компании продолжают работать над тем, чтобы повысить лояльность клиентов и вернуть его в следующий раз.
Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»
Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!
Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:
Как оценить клиентский опыт
На первый взгляд, клиентский опыт — это нечто абстрактное, не поддающееся измерению. Но это не так. Есть 8 ключевых метрик, на которые компаниям необходимо обращать внимание.
Customer Satisfaction Score (CSAT) — оценка удовлетворенности клиентов. CSAT определяет, насколько покупателю пришелся по душе товар или услуга. Показатель отражает ожидания клиентов от компании — оправданы эти ожидания или нет. Уровень удовлетворенности клиентов выражается в баллах, например, от 1 до 5, где 1 — «совершенно не удовлетворен», а 5 — «полностью удовлетворен».
Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. NPS показывает, готов ли клиент после соприкосновения с бизнесом посоветовать продукт своему окружению. Люди отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (или продукт) своим друзьям или коллегам?». Ответам присваиваются баллы — от 1 до 10.
Customer Lifetime Value (CLV) — пожизненная ценность клиента. CLV определяет совокупный доход, который бизнес может получить от клиента за все время взаимодействия. CLV рассчитывается на основе среднего дохода от человека, регулярности заказов и средней продолжительности «жизни» клиента в компании. Измеряется в деньгах.
Customer Retention Cost (CRC) — стоимость удержания клиента. CRC показывает, какие расходы несет бизнес на вовлечение каждого клиента, например, затраты на маркетинг, обслуживание и сопровождение. Измеряется в деньгах или процентах.
Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента. CES определяет, легко ли клиентам было совершить покупку или решить проблему. Люди отвечают на вопрос: «Насколько легко вам было решить вашу проблему с нашей компанией?». Ответам присваиваются баллы — от 1 до 7 (от «очень сложно» до «очень легко»).
Average Resolution Time (ART) — среднее время решения проблемы. ART показывает, сколько времени в среднем уходит у компании на помощь клиентам и решение проблем. Уровень лояльности и доверия клиентов к бренду напрямую зависит от скорости обрабатывания запросов. ART рассчитывается как среднее время (например, в минутах или часах) с момента поступления вопроса до его полного решения.
Retention Rate — уровень удержания клиентов. Retention Rate в процентах показывает число клиентов, которые продолжают использовать продукты компании в течение конкретного периода. Retention Rate измеряется в процентах.
Churn Rate — коэффициент оттока клиентов. Churn Rate показывает, какой процент клиентов отказался от услуг бизнеса за определенный период. Churn Rate выражается в процентах.
Эти метрики позволяют бизнесу разобраться в запросах и пожеланиях аудитории, а также скорректировать бизнес-процессы.
Постоянный контроль и работа с цифрами помогает найти пробелы в обслуживании клиентов и продумать методы для повышения доверия и заинтересованности клиентов брендом.
Как изучить обратную связь и проанализировать клиентский опыт
Комментарии покупателей помогают определить сильные и слабые стороны продуктов и сделать сервис лучше. Рассмотрим основные способы получения и анализа клиентской обратной связи.
Способы получения обратной связи от клиентов:
Анкеты и опросы. Это один из наиболее распространенных способов получения обратной связи. Они могут проводиться через email, на сайте компании или через мобильные приложения. Опросы содержат как закрытые вопросы (с вариантами ответов), так и открытые вопросы, где клиентам предлагается описать свои впечатления и пожелания.
Интервью с потребителями. Личные или телефонные интервью позволяют точнее оценить впечатления покупателей. Во время интервью можно задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить причины недовольства или, наоборот, узнать, что особенно понравилось клиенту.
Анализ отзывов на сайтах и в социальных сетях. Клиенты часто оставляют отзывы на различных платформах, в социальных сетях, на форумах и тематических сайтах. Изучение комментариев помогает увидеть, как клиенты воспринимают бренд вне официальных источников общения и как реагируют на новые предложения и товары.
Использование чатов и мессенджеров. Часто бизнес общается с аудиторией через чаты и мессенджеры в режиме реального времени. Такие каналы помогают быстро обрабатывать поступающие запросы и получать отзывы после решения проблем.
Обратная связь через call-центры и клиентский отдел. Исследование звонков и клиентских запросов позволяет разобраться в типичных ситуациях и предпочтениях, а также оценить качество работы сотрудников.
Перед покупкой клиенты любят изучить отзывы о компании — как положительные, так и отрицательные. Бизнес может добавить на свой сайт виджеты SmartWidgets, чтобы клиент не тратил много времени на поиск комментариев. Современный дизайн виджетов красиво дополнит любой сайт.
Способы анализа обратной связи:
Качественный анализ данных — это изучение текстовых данных, например, ответы на открытые вопросы, комментарии и отзывы. Для этого можно использовать методы текстового анализа, такие как классификация по темам, изучение тональности (sentiment analysis) и выделение ключевых слов. Этот метод позволяет глубже понять чувства и настроения клиентов.
Количественный анализ данных — это работа со статистическими данными, например, исследование ответов, полученных с помощью анкет и опросов. Ключевые показатели (например, NPS, CSAT, CES) помогают определить, насколько потребители доверяют бренду и готовы вернуться к нему в следующий раз. А также показывают, как меняется отношение клиентов к компании.
Анализ трендов и динамики — сопоставление данных за разные периоды помогает выявить тренды и изменения в предпочтениях потребителей. Это позволяет проанализировать результаты внедренных подходов и стратегий, а также понять, на чем следует еще сосредоточиться.
Сегментация клиентов — разделение аудитории на группы (например, по возрасту, региону, уровню дохода) позволяет точнее понять их запросы и впечатления. Оценка предпочтений по сегментам позволяет разработать более точные и продуктивные методы продаж.
Использование аналитических инструментов — современные инструменты аналитики, например, CRM-системы и специализированные платформы для исследования отзывов позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа данных, визуализировать результаты и получать более точные инсайты.
Это только часть инструментов, которые доказали свою эффективность. Помимо классических способов есть современные подходы для изучения CХ. Например, использование искусственного интеллекта для обработки больших таблиц и статистики .
Исследование и оценка клиентского опыта должны вестись постоянно. В противном случае бизнесу трудно будет адаптироваться к изменениям в ожиданиях и запросах аудитории.
Заключение
Исследование клиентского опыта помогает бизнесу лучше понять предпочтения потребителя и докрутить слабые места в бизнес-процессах. Клиенту приятно видеть, что к нему прислушиваются и готовы решать возникающие проблемы.
Клиентам важна не сама покупка, а то, как он к ней пришел — удобство заказа, доброжелательные сотрудники, консультации и сервисное обслуживание. Человек готов переплачивать за продукт, если ему нравится отношение к себе и качество товаров. Он не пойдет к конкурентам, а вернется к этому бренду снова. Если клиенту понравилось обслуживание, то он в большинстве случаев порекомендует компанию.
Компания, которая уделяет внимание исследованиям клиентского опыта, может повысить продажи на 4–8 раз по сравнению с рынком. А те, кто вкладывается в дизайн сайтов, выигрывают у конкурентов и повышают выручку компании.
Читайте также:
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса
Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8JzdWe
