Зачем продавцам общаться с клиентами
Коммуникация с клиентом — это любое взаимодействие между продавцом и покупателем.
На Ozon сюда относится все общение, от постов в группе в соцсетях и текста в карточке товара до ответов на вопросы и консультаций с продавцом в чате. Недооценивать эту часть бизнес-процессов не стоит.
Вот несколько причин, почему общаться с клиентам так важно:
Это помогает покупателям избежать ошибок при выборе. Одна из частых причин, по которой возвращают заказы Ozon, — именно несоответствие товара ожиданиям. При выборе товара онлайн люди читают карточки, смотрят отзывы и задают вопросы, чтобы уточнить значимые для себя моменты. Важно, чтобы вся информация о товаре поступала своевременно, была четкой, понятной и по делу.
При выборе одежды покупатели часто интересуются, когда поступит нужный размер. Быстрый и понятный ответ повышает шансы того, что человек подождет понравившуюся вещь и сделает заказ
Разговаривая напрямую с покупателем, проще сгладить острые углы и решить проблемы. Даже если покупателю не понравился ваш товар и он написал гневный отзыв, у вас есть возможность ответить, разобраться в проблеме, поискать решение.
Общение укрепляет доверие и помогает удерживать клиентов. Когда люди понимают, что вы их слышите, отвечаете на вопросы и помогаете решить проблему, они с большей вероятностью сохранят лояльность и сделают повторные покупки.
Это способ узнавать больше о потребностях целевой аудитории. Отзывы и вопросы — ценный источник знаний о запросах покупателей. На их основе можно менять или расширять ассортимент, быть на шаг впереди конкурентов.
Ведете учет в торговле? Займите нишу и зарабатывайте на ведении клиентов, которые продают товары через Wildberries, Ozon, Яндекс и другие маркетплейсы. Пройдите курс повышения квалификации «Бухгалтер маркетплейса», получите официальное удостоверение ФИС ФРДО на 72 ак. часа и станьте специалистом в перспективной сфере. Сейчас вы можете купить курс за 9 900 руб. вместо 28 600 руб. Записаться.
Главные ошибки в общении с клиентами
Есть несколько распространенных ошибок, которые часто допускают продавцы и которые могут подорвать доверие клиентов:
Отвечать с задержкой или игнорировать вопросы. Помните, что покупатели ждут быстрой реакции на свои вопросы и претензии. Например, клиент интересуется, совпадают ли по цвету представленные в вашем магазине юбка и топ, — ему важно собрать комплект. Если ответа нет или его приходится ждать слишком долго, покупатель может отказаться от покупки совсем или сделать заказ у другого продавца.
Не выполнять обещания. Вы серьезно подрываете доверие клиентов, если ваши слова не совпадают с действиями. Например, клиент хочет купить у вас соковыжималку от иностранного производителя и спрашивает, есть ли в комплекте инструкция на русском языке. Вы обещаете ему такую инструкцию, но потом в коробке ее не оказывается, и это вызывает недовольство у покупателя.
Использовать сложные термины. Разговаривайте с покупателями на понятном им языке, если ваша цель — не запутать, а помочь с выбором. Допустим, у вас спрашивают, хорошо ли справляется смартфон с ночной съемкой. Можно перечислить технические характеристики устройства, но не факт, что покупателю они о чем-то говорят. А вот если ответить по существу, рассказать о встроенном режиме ночной съемки и показать пример — получится куда более наглядно и информативно.
Действовать несогласованно с командой. Вы оперативно отвечаете на вопросы покупателей, относитесь к ним с уважением и искренне стараетесь помочь — убедитесь, что все ваши сотрудники поступают так же.
Общаться слишком формально. Чтобы ответ выглядел более уважительным и дружелюбным, обращайтесь к покупателю по имени, избегайте официоза и штампов. Представьте ситуацию: у вас хотят купить ноутбук, но у покупателя есть вопрос насчет конкретной характеристики. Вы отвечаете: «Данный ноутбук соответствует описанию в карточке». Такой ответ вряд ли поможет с выбором — скорее всего, покупатель просто не захочет заказывать товар, в котором он не уверен.
Не проявлять эмпатию. В проблемной ситуации важно поставить себя на место клиента и понять его точку зрения — это поможет в случае конфликта. Например, покупателю кажется, что цвет свитера немного отличается от представленного в карточке. Это его расстраивает и он пишет негативный отзыв. Даже если вы уверены в своей правоте и в качестве товара, поблагодарите за отзыв, объясните, почему так могло получиться, постарайтесь найти решение.
Переложить все общение с клиентами на ботов. Оставить комментарий на отзыв, ответить на типовой вопрос в карточке — с такими задачами боты отлично справляются. Но если общаться с покупателями будут только они, получится безлико и отстраненно. Боты не умеют шутить, сочувствовать и вряд ли они поймут, почему девушка в примере выше расстроилась из-за свитера.
5 способов наладить общение и избежать ошибок
Чтобы выжать из общения максимум, важно работать со всей информацией, которую вы и покупатели создаете вокруг ваших товаров. Вот несколько основных инструментов Ozon для этого.
1. Работайте с отзывами
Покупатели, по сути, являются тестировщиками вашего товара. В отзывах они хвалят, критикуют, дают советы другим покупателям.
Впечатления, фотографии, видеообзоры — это живое описание товара, которое приносит огромную пользу. Чем понятнее написан отзыв — тем проще будущим покупателям сделать выбор и больше шансов, что они не вернут товар.
Относитесь к отзывам как к источнику объективной информации и умело их используйте:
Стимулируйте покупателей делиться мнением о товаре. На Ozon это можно сделать двумя способами: подключить автоматическую подборку отзывов или предложить покупателю баллы за оставленный отзыв. Обычная благодарность за фото или видео тоже приветствуется.
Читайте отзывы и при необходимости на них отвечайте. Давайте серьезные и вежливые ответы по существу — тогда другие покупатели увидят, что вы открыты к диалогу.
Используйте информацию о том, что людям нравится или не нравится в ваших товарах. Например, когда сразу много покупателей пишут, что вещь «большемерит» или «маломерит», — есть смысл проверить, насколько понятна размерная линейка, или посмотреть, может, в описание вкралась неточность.
Самые удачные отзывы можно выложить на видном месте в карточке товара или использовать в описании.
