Управление знаниями в компании: как внедрять

Представьте: маркетолог проработал в компании несколько лет, за это время разработал собственный метод сегментации клиентской базы, узнал, где и как быстро находить респондентов для исследований, разобрался в работе нейросетей и внедрил их в рабочий процесс. Потом специалист уволился, и его знания ушли вместе с ним. Новому маркетологу придется самому искать «лайфхаки» и инструменты для быстрого выполнения задач.

Если бы первый маркетолог передал свои наработки новенькому, он бы быстрее освоился и, возможно, улучшил рабочие процессы. Затем он мог передать знания коллегам и повысить их эффективность. Знания распространялись бы по компании и смена сотрудника не снижала бы производительность.

Решить проблему поможет управление знаниями (knowledge management). Это процесс сбора, распространения и использования информации в компании. Информация — это инструкции, гайды, регламенты, правила, опыт и сведения сотрудников.

В этой статье подробно рассказываем, как собрать знания и управлять ими, чтобы компания развивалась, оставалась конкурентоспособной и увеличивала производительность. Вы узнаете:

• преимущества управления знаниями;

• цикл управления знаниями в компании;

• методы управления знаниями;

• как внедрить управление знаниями.

Преимущества управления знаниями

• Повышение эффективности работы. Если у сотрудника появится сложность в работе, он может обратиться к базе знаний и поискать решение там. Если ее нет, придется самостоятельно во всем разбираться, просить совета у коллег, что отнимает время и у работника, и у команды. Система знаний в компании также ускоряет рабочий процесс. Например, в предыдущей организацииспециалист вручную настраивал рекламные кампании, а на новом месте в базе знаний прочитал об инструментах для автоматизации подобных операций, поэтому стал работать быстрее.

• Улучшение принятия решений. Допустим, пришел новый маркетолог и решил запустить рекламу на ТВ. Если бы была система знаний в компании, он бы узнал, что это этот способ пробовали и  реклама оказалась неэффективной, из-за чего команда потратила больше половины месячного бюджета впустую. В базу знаний можно добавлять аналитические и финансовые отчеты, результаты проведенных исследований, данные о клиентах и другую информацию, которая поможет сотрудникам принимать эффективные решения.

• Увеличение конкурентоспособности. Накопленные знания помогают компании быстрее реагировать на изменения на рынке, оставаться конкурентоспособной, а также предотвращают задержки в рабочем процессе, если работник заболел, ушел в отпуск или уволился. Например, систематизация знаний позволяет сформировать у сотрудников более глубокое понимание потребностей и болей целевой аудитории. Менеджерам по продажам это помогает эффективнее заключать сделки, маркетологам — запускать прицельные рекламные кампании, Product-менеджерам — совершенствовать продукт.  

• Накопление экспертизы компании. Постепенно в компании появятся собственные гайды, подробные инструкции, множество обучающих материалов и лайфхаков в работе от опытных сотрудников. При уходе специалистов их наработки будут оставаться внутри организации и способствовать развитию команды. 

• Упорядоченный процесс обучения. Особенно это удобно в адаптации новичков. Они могут ознакомиться с информацией о компании, продуктах и клиентах, изучить опыт коллег и теоретические материалы для эффективной работы, обратиться к гайдам и инструкциям. Это поможет снизить расходы на внешнее обучение и снимет часть работы с наставников или руководителей, которые помогают новенькому освоиться.

• Стимулирование инноваций. Сотрудники смогут генерировать новые идеи на основе имеющихся знаний. Например, Product-менеджер может изучить результаты опросов клиентов или отчеты продаж и обдумать с командой, как усовершенствовать товар или услугу, чтобы увеличить выручку и удовлетворенность покупателей. Для этого менеджеру не придется запрашивать данные из других отделов, ожидать отправки, он просто посмотрит нужную информацию в базе.

Цикл управления знаниями в компании

• Создание. Это процесс генерации новой информации. Например, сотрудник прошел обучение и оформил полученные знания в виде гайда. Теперь его коллеги тоже смогут применять эту информацию. Или команда провела исследования для разработки нового продукта, зафиксировала результаты и добавила отчет в базу знаний. В будущем их наработки помогут совершенствовать продукт и не проводить одну и ту же работу дважды.

Создавать новые знания можно на основе опыта сотрудников, новых полученных знаний, проведенных исследований.

• Сбор и хранение. На этом этапе собирают знания сотрудников, оформляют и размещают в системе. 

Чтобы собрать знания, нужно простимулировать сотрудников делиться ими. Это может быть материальная мотивация, например, премии за пополнение базы знаний. Или нематериальная, допустим, статус эксперта, если часто делишься информацией с командой.

Также нужно продумать организацию хранения знаний. Их нужно структурировать, чтобы сотрудники быстро находили нужные материалы. Например, основная информация о компании хранится в отдельной папке и доступна всему персоналу. Внутри есть разделы с историей организации, ключевыми сотрудниками, продуктами и их преимуществами. Некоторая информация может быть не доступна для всех. К примеру, доступ к финансовым показателям компании и данным о клиентах будет у ограниченного числа работников.

• Распространение. Это процесс передачи и обмена информации в компании. Например, сотрудник составил гайд по автоматизации рабочих задач, добавил в базу знаний и сообщил коллегам о новом материале. Другой пример — работник прошел обучение и готов поделиться знаниями с командой. Он проводит живой вебинар, а потом добавляет запись в базу знаний.

• Использование. Это когда сотрудники применяют накопленные знания для работы. Новички, чтобы быстрее разобраться с задачами и эффективно их выполнять. Специалисты, чтобы оптимизировать рабочие процессы и повысить производительность. Руководители, чтобы принимать правильные решения и т. д.

Еще по теме: Что такое смешанное обучение: принципы и методики эффективного внедрения.

Методы управления знаниями

Методы knowledge management — это способы организации и использования знаний внутри компании. Технологические решения позволяют хранить информацию, а социальные подходы — обучать сотрудников и лично обмениваться знаниями. Разберем их подробнее.

Технологические решения 

• База знаний. Это место, в котором хранится вся накопленная информация. Сотрудники могут в любой момент к ней обратиться и найти нужный материал. 

Базу знаний можно сравнить с библиотекой, где находится множество материалов, но у каждого есть своя категория и место на полке. Только в базе, кроме книг, могут быть видеоматериалы, аудио, презентации, документы, ссылки на сайты.

Есть много программ, которые помогают компаниям создавать базы знаний. Например, Notion, Document 360, Obsidian. Также ее можно сделать на онлайн-платформе iSpring Learn. Удобно, что доступ к ней будет с любого устройства, есть поддержка разных форматов файлов и легко сделать дизайн под брендбук компании. 

• Система управления контентом (CMS). Она помогает организовать хранение знаний компании на сайте. Система позволяет создавать, редактировать контент, добавлять файлы разных форматов, распределять уровни доступа.

Для использования CMS не нужны сильные знания в программировании, но понадобится время, чтобы разобраться в сложных настройках. Если необходимо добавить нестандартный функционал, потребуется помощь разработчиков.

Популярные CMS — WordPress, Joomla, Drupal, Sitecore.

• Портал знаний. Это сайт, на котором хранится вся корпоративная информация. Можно добавлять файлы различных форматов, регулировать уровни доступа, создавать страницы с материалами для разных отделов и реализовывать любой интерфейс.

Для портала знаний необходим программист. Он напишет код и будет загружать материалы вручную, поэтому срочно что-то добавить не получится. А вот для базы знаний и CMS не нужны, справится любой сотрудник.

Социальные подходы 

С помощью технологических решений сотрудники обучаются самостоятельно, а при социальном подходе они получают знания от преподавателей, экспертов, коллег, начальства. Рассмотрим, что именно в них входит.

• Обучение. Сотрудники развивают свои компетенции на тренингах, семинарах, онлайн-курсах, мастер-классах. С помощью онлайн-платформ можно внедрить непрерывное обучение, когда работник проходит один курс за другим и постоянно повышает свою квалификацию. При этом такая учеба не отвлекает от работы. Очные форматы обучения тоже полезно проводить: в процессе взаимодействия с командой, дискуссиями с преподавателем, развиваются мягкие навыки.

• Обмен знаниями. Это когда сотрудники делятся информацией между собой. Например, рассылают полезные материалы в корпоративных мессенджерах или обмениваются личными наработками. Чтобы стимулировать обмен опытом, можно устраивать круглые столы, внутрикорпоративные семинары, тренинги.

• Менторство и коучинг. Когда сотрудники индивидуально получают информацию от более опытных коллег или приглашенных экспертов. Специалисты передают работникам знания и практические навыки, делятся опытом, поддерживают, дают обратную связь. Менторы больше помогают с развитием профессиональных компетенций, а коучи — с мягкими навыками.

Простая для сотрудников, мощная для бизнеса

Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти

Как внедрить управление знаниями в компанию

Внедрить или улучшить существующий knowledge management можно за 6 шагов. Рассмотрим это подробней.

Оценить текущее состояние знаний 

Цель этапа — понять, как в настоящий момент обстоят дела с управлением знаниями в компании, выявить сильные и слабые стороны процессов. Разбираем, что нужно для этого сделать.

• Собрать команду ключевых сотрудников. Это должна быть группа специалистов из разных отделов, которая будет заниматься knowledge management: проводить анализ системы, разрабатывать стратегию, контролировать процесс внедрения и т. д. В команду обычно входят работники IT- и HR-отделов, вышестоящие руководители и любые другие заинтересованные специалисты.

• Провести инвентаризацию знаний. Следует определить основные направления знаний, которые важны для компании. В будущем их можно будет расширять, но для начала стоит остановиться на небольшом количестве направлений. Это могут быть технические материалы, рыночные данные, процессы работы. Удобно разработать интеллект-карты и отразить в них, где сейчас находятся знания, кто ими владеет, как они используются. Карта может быть в виде таблицы или схемы.

• Провести анализ IT-инфраструктуры. Все знания будут храниться на электронных устройствах, поэтому нужно убедиться, что технические ресурсы компании соответствуют. Например, должно быть программное обеспечение для совместной работы и обмена знаниями, инструменты коммуникации, единые для всей организации. Конкретная IT-инфраструктура зависит от способа управления знаниями: кто-то будет хранить их в облачных системах, другие — на своем сервере. На этом этапе нужно как минимум понять текущие возможности.

• Провести опрос сотрудников. Это поможет оценить ситуацию с точки зрения самих работников и понять, как они хотят видеть knowledge management в компании. 

Вот что можно спросить:

• как и где вы сейчас получаете информацию для выполнения задач, насколько легко это делать;

• как часто вы используете корпоративные обучающие программы и материалы;

• насколько вы удовлетворены существующими процессами обмена знаниями и обучения в компании;

• участвуете ли вы в обмене знаниями и обучении других сотрудников;

• какие изменения или улучшения вы хотели бы видеть в системе управления знаниями;

• готовы ли вы принимать участие в создании базы знаний компании и т. д.

• Зафиксировать полученные данные. Следует в одном месте собрать полученные результаты опросов сотрудников, технического аудита, инвентаризации знаний. На основе анализа можно выявить сильные и слабые стороны текущего процесса и наметить точки развития. Также можно составить приоритетный список проблем, которые нужно решить в первую очередь.

Разработать стратегию

Цель этапа — создать план действий для управления знаниями в компании. Ниже рассмотрим некоторые ключевые моменты, которые полезно отразить в стратегии.

• Стратегические цели. Стоит прописать цели управления знаниями. Например, повышение производительности работы, стимулирование инноваций. Когда первые цели будут достигнуты, можно ставить следующие и разрабатывать другую стратегию knowledge management.

• Методы и инструменты. Необходимо выбрать, какие методы и инструменты будут использоваться для управления знаниями. Например, можно разработать собственный портал или воспользоваться готовыми платформами для создания базы знаний.

• Человеческие ресурсы. На предыдущем этапе уже собрали команду для внедрения knowledge management, теперь нужно назначить ответственных за конкретные аспекты: разработка контента, обучение и т. д.

• Технологические ресурсы. Если на предыдущем этапе выявились слабые места в IT-инфраструктуре, нужно запланировать их улучшение. Возможно, придется докупить оборудование, оформить подписку на сервисы, а еще — сформировать группу сотрудников для технической поддержки будущего knowledge management.

• Политики и процедуры. Необходимо разработать политику управления знаниями, с целями, методами, инструментами и принципами knowledge management в компании. Это главный документ, который регламентирует управление знаниями. Также важно создать процедуры и инструкции для каждого аспекта: сбора, хранения, распространения и использования знаний.

Скачать полную версию стратегии.

Обучить сотрудников

Цель этапа — подготовить сотрудников к использованию новых методов и инструментов управления знаниями. Важно, чтобы все понимали, где можно найти необходимую информацию, какую именно и как добавлять свои материалы. Рассмотрим способы обучения персонала.

• Тренинги и семинары. На них очно выступает эксперт и рассказывает, зачем нужен knowledge management в компании и как пользоваться системой. Сотрудники могут задавать вопросы, дискутировать. 

• Вебинары. Способ подойдет, когда нужно обучить сразу много сотрудников или персонал работает удаленно. 

• Руководства и гайды. Можно ставить письменные гайды, как пользоваться системой управления знаниями. Допустим, сотрудник забыл, как добавить в базу свой материал. Он может открыть гайд, перейти к нужному разделу и воспользоваться инструкцией. 

• Онлайн-курсы. Можно один раз создать курс, а потом назначать его сотрудникам, чтобы они обучались в свободное время. Особенно это полезно, если в компанию приходит много новых специалистов. Например, курс можно создать с помощью платформы iSpring. Работники смогут учиться с компьютера, телефона или планшета. 

Внедрить систему

Цель этапа — внедрить выбранные инструменты и методы в работу. Для этого нужно пройти три шага.

• Техническая интеграция. Следует установить и настроить выбранные технологические решения: базы данных, облачные системы, платформы для коммуникации сотрудников и т. д.

• Запуск пилотного проекта. На небольшой группе сотрудников можно протестировать методы и инструменты управления знаниями. Обычно на этом шаге выявляются проблемы, которые забыли предусмотреть. 

• Полный запуск. После исправления проблем на предыдущем шаге можно запускать систему на всю компанию.

Тестировать сотрудников

Цель этапа — оценить эффективность внедрения системы управления знаниями. 

• Опросы для сбора обратной связи. Можно выяснить, удобно ли сотрудникам пользоваться системой, как часто они к ней обращаются, ускорило ли это их работу, есть ли предложения по улучшению. 

• Тестирование для оценки знаний. Это поможет выяснить, действительно ли сотрудники изучили базу знаний и могут ли применять полученную информацию на практике. 

• Оценка производительности. Можно проанализировать производительность работы сотрудников до и после внедрения системы, чтобы понять, есть ли улучшения.

Поддерживать и улучшать систему

Цель этапа — обеспечить непрерывное улучшение системы knowledge management. Что для этого нужно, рассматриваем ниже.

• Мониторинг и оценка. Следует постоянно отслеживать работу системы и оценивать ее эффективность. Например, может оказаться, что производительность новичков первые месяцы остается низкой — как и до внедрения knowledge management. Возможно, для них следует продумать другие обучающие материалы, которые помогут быстрее освоиться на рабочем месте и разобраться с обязанностями. 

• Техническая поддержка. У сотрудников должна быть возможность обратиться в поддержку, если что-то не работает, не получается сделать или есть предложения по улучшению. Обращения нужно использовать для совершенствования системы.

• Постоянное обучение. Если система управления знаниями в компании продолжает развиваться, то сотрудников нужно знакомить со всеми обновлениями. Для этого дорабатывают гайды, делают новые курсы или проводят тренинги, вебинары.

iSpring Suite и iSpring Learn для онлайн-обучения и тестирования сотрудников

iSpring Learn — это LMS, которая помогает выстраивать обучение и тестирование персонала в компании. iSpring Suite — это конструктор, с помощью которого можно добавлять интерактивности в курсы и тесты, чтобы вовлекать сотрудников. Вот как именно они могут помочь:

• Помогут создать базу знаний. В ней можно собрать записи вебинаров, лонгриды, регламенты, гайды, инструкции и презентации. Сотрудники в любой момент смогут обратиться к материалам, чтобы освежить знания. Доступ к базе гибко настраивается, поэтому можно контролировать, какие работники и какую информацию будут изучать. Для управления не нужны знания в программировании, интерфейс интуитивно понятный, и в нем можно быстро разобраться.

• Позволят разработать онлайн-курсы. Можно сделать курс в программе iSpring Suite, а потом перенести на платформу iSpring Learn. Конструктор iSpring Suite позволяет добавить виртуальных героев, диалоговые тренажеры и другие интерактивности.

• Позволят провести тестирование. Для проверки знаний сотрудников можно разработать тесты. При создании на выбор будет 14 типов заданий: классические с вариантами ответа, эссе, соответствие, заполнение пропусков и т. д. Чтобы дополнительно вовлекать работников, можно назначать баллы и штрафы за ответы, добавлять видео, музыку и обратную связь при ошибках.

• Обеспечат контроль учебного процесса. Система предоставляет подробные отчеты: кто начал и закончил проходить обучение и тесты, насколько хорошо справился с заданиями, где допустил ошибки, где остановился. Еще iSpring Learn формирует зоны роста для каждого сотрудника, чтобы видеть, в каких областях он отстает, а в каких преуспевает. С помощью продуманной аналитики можно контролировать учебный процесс сразу большого количества работников.

Резюме 

1. Управление знаниями в компании помогает повысить производительность сотрудников, поддерживает конкурентоспособность организации, стимулирует инновации и развитие.

2. Цикл управления знаниями состоит из 4 фаз: создание, сбор и хранение, распространение, использование.

3. Управлять знаниями можно с помощью технологических решений и социальных подходов. В первом случае создают хранилища информации, из которых сотрудники получают знания. Во втором — обучаются у коллег, экспертов, начальства.

4. Чтобы внедрить управление знаниями в компанию, нужно оценить текущее состояние knowledge management и разработать стратегию с методами и инструментами управления, сроками, ответственными сотрудниками.

5. Систему управления знаниями нужно постоянно поддерживать и улучшать. Для этого измеряют эффективность сотрудников, проводят опросы и тесты, чтобы выявить проблемы и устранить их. 

Простая для сотрудников, мощная для бизнеса

Обучайте сотрудников онлайн, следите за результатами и помогайте бизнесу расти

Реклама: ООО «Ричмедиа», ИНН: 1215226458, erid: LjN8JuJ61