О будущем ОЦО рассказывают: генеральный директор АО «Гринатом Простые Решения» Светлана Борматова и ассоциированный партнер АО «Гринатом», эксперт в области трансформации Элина Бойченко.
Общий центр обслуживания (ОЦО) — сервисный рычаг любой крупной компании. В нем объединяются, оцифровываются и роботизируются рутинные бизнес-процессы — от документооборота до бухгалтерии.
Чтобы не вкладывать инвестиции в создание или доработку ИТ-систем и не содержать штат специалистов, предприятия зачастую передают функции поддержки на внешнее обслуживание — аутсорсинг. О том, как ОЦО будут развиваться в ближайшем будущем, поговорим дальше.
Человекоцентричность как главный тренд
В глобальных ОЦО (GBS) главный тренд на 2025-2030 годы — цифровая трансформация. Переход от транзакционной модели к диджитал бизнес-сервису. На первый план выходит человекоцентричность — глубинное осознание потребностей клиентов.
Ключевую роль здесь играют следующие процессы.
Взаимопонимание. Вне зависимости от продуктового подхода и стратегий люди делают сервис удобным для людей, стратегируй-устратегируйся, без команды и климата внутри не выстрелить.
Новый тип сотрудника. Найм в цифровых ОЦО будет сфокусирован только на Digital-ready сотрудников. Экспертов в своей области, которые обладают необходимыми цифровыми навыками — программирование (low-code, no-code), сбор и анализ информации с использованием ИИ, самостоятельное создание и внедрение необходимых цифровых инструментов.
Быстрее и дешевле. Во время глобального кризиса бизнес не хочет пользоваться дорогим сервисом, поэтому три главных составляющих успеха ОЦО: скорость, качество и доступность по цене.
Партнерство. Создание внутри ОЦО экосистемы сервисов, доступных в облаке.
Цифровое ядро и его задачи в компании
Цифровое ядро ОЦО — люди, процессы и технологии. Все в новом цифровом качестве.
Систематизация и автоматизация такого рода позволяет создать уникальные цифровые продукты, которые способны экономить финансовые затраты компании — например, предиктивно управлять текучкой сотрудников, выявляя выгорание и считывая негативные реакции на собраниях или в корпоративных мессенджерах.
Данные — это новая нефть. «Цифровые» люди — новый актив для компании. А процессы — новые деньги. Именно поэтому в создании цифрового ядра фирмы — будущее для ее развития.
Операционная модель ОЦО: перспективы развития
Операционная модель ОЦО отражает управление бизнесом. Например, она может строиться на понятии трехуровневого ландшафта:
фронт-офис в области географического присутствия клиента (представительская функция и функция сбора документов в гос. учреждениях, там, где законодательно не применима цифра);
бэк-офис (транзакционные операции);
управляющая компания (стратегическое видение и важные решения, взаимодействие с клиентом на новом уровне).
В ближайшем будущем порядка 50% всех операций будут происходить без участия человека, поэтому бэк-офис полностью станет цифровым.
Операционная модель ОЦО не будет требовать наличия фронт-офисов — они переедут в карман клиента, всеми функциями можно будет воспользоваться через личные кабинеты на базе цифровой платформы или приложения.
Управление тоже не останется на месте. Оно уже требует принципиально новых ролей, например, CXO (Chief Experience Officer), так называемых руководителей опыта.
Такой управленец на уровне CEO-1 будет оптимизировать клиентский опыт на базе главенствующей экономики — экономики впечатлений.
Общение с клиентом — главный канал сбора данных о нем. А данные, в свою очередь — проверенный инструмент привлечения к продукту. Зная предпочтения клиента и внутреннее устройство его бизнеса, сервис может предложить максимально удобную концепцию, которую будет приятно купить даже с небольшими издержками для компании. Как платье не из масс-маркета, а персональный пошив в ателье.
Digital-ready сотрудники — еще одно обязательное новшество операционной модели ОЦО. Поскольку речь идет о больших данных, необходим и CDO (Chief data officer) — директор по данным. Он отвечает за структурирование, проверку и корректность данных.
Фокус на сокращение затрат
Когда модель ОЦО только создавалась, стандартизация и централизация давала снижение затрат бизнесу до 30%.
Сейчас прибавилась цифровизация, которая способна замещать 50+% кадров в компании. Человеческий фактор компенсируют менее затратные нейронные сети и цифровые помощники. Документооборот, протоколы совещаний и степень участия в них отдельных сотрудников — все это вместо протоколистов способна выполнить одна довольно базовая нейросеть.
Зачем нужен цифровой бизнес-сервис DBS
Цифровизация необходима бизнесу, чтобы оставаться интересным как для клиентов, так и для потенциальных сотрудников. В большинстве случаев и тем, и другим вряд ли покажется привлекательным имидж компании, которая вручную сканирует договоры и стопорит процессы архаичной бумажной работой. За изменяющимися запросами бизнес-заказчиков невозможно успеть, оставаясь на месте.
В чем польза Digital-ready сотрудников
Их отличительная особенность — постоянное развитие. Он знает, как с помощью нейросетей ускорить создание отчета, и какие цифровые инструменты можно использовать, даже не оплачивая на них подписку.
Чтобы считаться Digital-ready сотрудником, необходимо:
уметь пользоваться цифровыми инструментами;
быстро предлагать основу (дашборд) для принятия управленческих решений, благодаря чему процессы проходят в разы оперативнее;
самостоятельно находить точки роста компании и предлагать способы экономии бюджета для клиента и фирмы.
Digital-ready сотрудник — человек, который за свою высокую зарплату экономит ресурсы организации и предлагает уникальные решения, помогающие ей развиваться и быть коммерчески успешной.
Клиентский опыт как инструмент
Цифровая трансформация выносит клиентский опыт и взаимодействие с заказчиком на первое место. Знание болей клиента гарантирует точность создания продукта, который можно предложить в качестве болеутоляющего.
Чем больше у сервиса информации о клиенте, его продукте и даже клиентах клиента, тем больше решений он может предложить для совершенствования и роста бизнеса.
Именно поэтому управлением таким опытом должен заниматься отдельный сотрудник — клиентский менеджер, который 24/7 занят своим подопечным и сбором данных о нем. Такой работник экономически полезен и сервису, и бизнесу, о котором этот сервис заботится.
Главные качества клиентских менеджеров:
Иерархия ролей в цифровом ОЦО
Формула успеха сервиса выглядит так: его хотят получить и от него не хотят отказываться. Если обе этих переменных на месте, значит, сервис качественный, устраивает клиента по цене и отлично справляется с задачами.
Поэтому иерархия ролей в цифровом ОЦО выглядит так:
Владелец сервиса → Владелец продукта → CXO → Digital-ready сотрудник.
Приоритеты автоматизации
Главные приоритетные рычаги автоматизации — искусственный интеллект и недорогие цифровые инструменты. Даже на базе бесплатных сервисов можно разработать если не решение, то хотя бы его прототип. Если раньше роботизация требовала огромных бюджетов, то сейчас готовое решение для целого бизнеса можно получить за символическую плату.
Преимущество автоматизации не только в новаторской дешевизне, но также в скорости и доступности внедрения. Все это дополняют инициативы Digital-ready сотрудников, которые находят дешевый инструмент, и видят способы внедрить его в функционал.
