С октября 2015 года на горячую линию единой справочной службы Правительства Москвы поступило более 93 миллионов звонков. Чаще всего жители хотят уточнить график работы и адреса центров госуслуг «Мои документы» и городских ведомств, получить информацию о выдаче и замене российских паспортов, обратиться в техническую поддержку портала mos.ru и проконсультироваться о получении государственных услуг в электронном виде. Горячая линия доступна по номеру: +7 495 777-77-77.
«Для удобства горожан технологии горячей линии единой справочной службы Правительства Москвы постоянно совершенствуются. Благодаря использованию на линии голосового помощника на основе искусственного интеллекта, а также постоянному расширению тематик, по которым жители столицы могут получить консультацию, количество принимаемых на горячей линии звонков растет с каждым годом. За девять лет их число увеличилось в семь раз. На сегодняшний день, позвонив на семерки, жители могут получить ответы на вопросы более чем по 10 тысячам тематик», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Как отметили в Департаменте информационных технологий Москвы, уже восемь лет на горячей линии работает голосовой помощник, благодаря чему жители могут без долгого ожидания на линии получить ответ на свой вопрос. Виртуальный ассистент принимает 40 процентов поступающих звонков по почти 300 тематикам. Его постоянно обучают отвечать на новые вопросы.
Голосовой помощник регулярно совершенствуется. Так, в октябре 2023 года в рамках пилотного проекта у него появилось новое звучание — синтезированный женский голос диктора. Он разработан специально для горячей линии и вызывает больше доверия у позвонивших. Расширяется и база знаний виртуального ассистента. Например, теперь он может проконсультировать по вопросам регистрации брака.
Всего с октября прошлого года база знаний горячей линии пополнилась на 76 тематик. Благодаря этому можно узнать контакты отделов опеки и попечительства, номера телефонов Мосэнергосбыта, информацию о получении и оформлении карты москвича для учащегося и многое другое.
Единая справочная служба Правительства Москвы создана в октябре 2015 года по поручению Сергея Собянина. Общегородской контакт-центр работает с 2011-го. За это время специалисты приняли более 365 миллионов звонков жителей столицы, из них свыше 40 миллионов — в этом году. Ежемесячно операторы более чем 70 горячих линий принимают в среднем около пяти миллионов обращений. Более половины звонков обрабатывает искусственный интеллект. Москвичи обращаются, чтобы уточнить статус оформления документов и расписание городского транспорта, записаться на прием к врачу, вызвать мастера на дом и по другим вопросам.
Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.
Постоянное обучение и любовь к людям: ДИТ Москвы — о работе операторов городских горячих линий
