Проект общегородского контакт-центра «Комплексные возможности технологий искусственного интеллекта для общения с жителями» получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства «CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура». В нем определяют лучшие решения в индустрии взаимодействия с клиентами. Всего в конкурсе было представлено 332 проекта.
Проект общегородского контакт-центра был отмечен в числе лучших в номинации «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта». Такая оценка — подтверждение признания профессиональным сообществом высокого уровня развития и результатов работы в области дистанционного взаимодействия с клиентами в контакт-центрах.
«Благодаря применению на протяжении 10 лет технологий искусственного интеллекта сегодня нам удается уже комплексно решать задачи по повышению доступности и качества консультаций городских горячих линий. Ежедневно в ОКЦ поступает около 263 тысяч звонков, при этом 50 процентов из них в круглосуточно и без выходных принимает голосовой помощник. Сводя к нулю время ожидания ответа, виртуальный ассистент в режиме живого диалога общается с жителями, оперативно предоставляя необходимую информацию», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Искусственный интеллект используется в контакт-центре с 2014 года. Он обеспечивает доступность горячих линий, оперативное и удобное получение горожанами консультаций, необходимых для решения вопросов. Голосовой помощник регистрирует показания приборов учета воды и электричества, уточняет информацию о статусе оформления документов, составляет заявку в единый диспетчерский центр для решения жилищно-коммунальных вопросов. За это время он принял более 132 миллионов звонков горожан.
Как работает голосовой помощник
Общаясь с жителями по типовым и повторяющимся вопросам, голосовой помощник общегородского контакт-центра (ОКЦ) может принимать одновременно более 60 тысяч звонков. Горожане получают ответ сразу — без ожидания на линии. Искусственный интеллект принимает почти половину поступающих на городские горячие линии звонков. Он способен дать ответ по 400 темам и находит нужную для ответа информацию за несколько секунд. Благодаря этому длительность диалога сокращается в среднем до двух минут. Если необходима более подробная консультация, он переводит звонок на специалиста, при этом предлагая оператору возможные ответы. Выбранный вариант он фиксирует в системе и применяет в дальнейшем для общения с горожанами.
Для повышения качества консультаций с 2023 года искусственный интеллект проводит цифровой аудит диалогов на линиях. Голосовой помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа и длительность разговора, а также полноту и качество информации. Цифровой аудитор проанализировал уже более 150 тысяч диалогов. Результаты передаются в службу контроля качества, где при необходимости операторам назначают дополнительное обучение.
С августа прошлого года голосовой помощник используется при оценке работы горячих линий контакт-центра. После завершения диалога виртуальный ассистент предлагает жителям принять участие в опросе и оценить по пятибалльной шкале, насколько они удовлетворены общением с оператором или голосовым помощником. Виртуальный ассистент провел уже свыше трех миллионов опросов горожан на наиболее востребованных горячих линиях. Около 90 процентов горожан, принявших в них участие, оценили качество консультаций на хорошо и отлично.
Для обучения и использования искусственного интеллекта в контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок. Это позволяет оперативно дополнять темами базу знаний голосового помощника, создавать новые и корректировать уже используемые сценарии диалогов, расширять речевой спектр, чтобы беседа была максимально похожа на разговор между людьми, и на каждом этапе учитывать любые возможные нюансы. Виртуальный помощник распознает и воспроизводит речь человека, задает в уточняющие вопросы, делая общение максимально комфортным.
Лучшие проекты
Общегородской контакт-центр был создан в 2011 году. Каждый месяц он обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей столицы. За это время горячие линии приняли более 350 миллионов звонков горожан.
С 2017 года работа столичного контакт-центра отмечается главными наградами конкурса «Хрустальная гарнитура». Он учрежден сообществом Call Center Guru для оценки качества работы подобных центров. Так, в 2017-м общегородской контакт-центр стал победителем в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ», а в 2018-м — в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения».
В 2019-м проект контакт-центра по использованию искусственного интеллекта стал победителем сразу в двух номинациях — «Лучшей практике обслуживания клиентов без участия оператора» и «Лучшем применении автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».
В 2020-м общегородской контакт-центр победил в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации». В 2021 году проект горячей линии по коронавирусу одержал победу в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство», а проект голосового помощника службы 122 был отмечен в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами».
В 2023 году в номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» победил проект по прогнозированию и распределению звонков на горячей линии единого диспетчерского центра, а в категории «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» высокую оценку жюри получила работа информационно-справочной службы 122.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.
