Общегородской контакт-центр Москвы (ОКЦ) в тестовом режиме начал проводить цифровой анализ консультаций. Сервис контроля качества на основе искусственного интеллекта изучает каждый этап беседы оператора с жителем столицы на соответствие утвержденным параметрам. В их числе правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребление сленга или слов-паразитов, длительность пауз, интонация и многое другое. Полученные данные позволят улучшить качество коммуникации во время консультаций на горячих линиях, а также определить, нужно ли дополнительно обучать операторов.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что пилотный проект с использованием нейросетей дополняет цифровой аудит, который проводится на городских горячих линиях с начала 2023 года. Виртуальный ассистент имитирует звонок человека и общается со специалистом по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов операторов базе знаний. Результаты аудита уже успешно используются для повышения качества консультаций в общегородском контакт-центре.
«Служба контроля качества консультаций — неотъемлемая часть любого контакт-центра. Новый сервис позволяет автоматизировать работу сотрудников для повышения скорости и качества анализа диалогов. Это необходимо для того, чтобы москвичи получали еще более точную и полную помощь в поиске необходимой информации. Отмечу, что уже полтора года в ОКЦ мы успешно реализуем проект по цифровому аудиту, благодаря которому специалисты еще быстрее и точнее отвечают на вопросы жителей. За это время виртуальный ассистент провел свыше 290 тысяч проверочных диалогов. Теперь мы тестируем возможности комплексного анализа речи с помощью искусственного интеллекта. С начала августа в пилотном режиме уже проанализировано более 26 тысяч диалогов на нескольких горячих линиях», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Аудирование и анализ
Новый сервис речевого анализа, в отличие от цифрового аудитора, проверяет исключительно качество речи. Не вступая в общение со специалистами, он прослушивает диалоги с жителями и сопоставляет этапы разговора с утвержденным сценарием. Обладая более широким по сравнению с цифровым аудитором спектром навыков по распознаванию речи, искусственный интеллект моментально фиксирует отклонения в произношении специальных терминов, употребление сленга, слишком длинные паузы или слишком быструю речь, а также интонацию специалиста. Сервис может одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, проверяя, насколько корректно проведена консультация.
Использование отечественных технологий для подготовки сервиса речевого анализа
Для речевого анализа создали и развивают специальную базу знаний с учетом специфики каждой горячей линии. В нее загружают примеры реальных диалогов, которые соответствуют утвержденным правилам. Они используются в качестве эталона для сравнения и оценки. Кроме того, разработана методика оценки по каждому из критериев. Искусственный интеллект записывает и анализирует ответы специалистов по 10 параметрам. Полученные данные служба контроля качества использует для повышения профессионального уровня сотрудников.
«Для нового сервиса речевого анализа мы используем технологию машинного обучения, которая дает возможность искусственному интеллекту развиваться на основе получаемых им данных, а также распознавать речь, не ограничиваясь рамками используемых словарей и узко обученных нейронных сетей. На этапе программирования мы загружаем записанные ранее реальные диалоги операторов и сценарии ответов, соответствующие правилам, по которым должны работать специалисты. Используя эти параметры, система анализирует диалог оператора, сравнивает и оценивает каждый этап разговора по заданным характеристикам качества», — пояснил заместитель руководителя общегородского контакт-центра Александр Медведев.
Всего для обучения и функционирования голосового помощника в общегородском контакт-центре применяют около 60 отечественных разработок. Благодаря этому с 2014 года искусственный интеллект в среднем каждый месяц отвечает более чем на 2,5 миллиона звонков, а также без ожидания на линии находит нужную для ответа информацию в базе знаний, в которой свыше 400 тем. Кроме того, виртуальный ассистент распознает, анализирует и воспроизводит человеческую речь. А для повышения качества консультаций собирается обратная связь от горожан в формате опросов по оценке консультаций на горячих линиях.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем примерно на пять миллионов обращений горожан каждый месяц. За это время горячие линии приняли более 365 миллионов звонков от жителей столицы. С 2014 года виртуальный ассистент помогает обрабатывать звонки горожан, а также оценивать качество консультаций операторов.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в столице, можно узнать на сайте.
