К примеру, операторы кол-центра клинической больницы №9 Ярославля сейчас за сутки принимают до двух тысяч звонков. Большая часть – вызовы врача на дом. Если раньше таких обращений было ежедневно от 50 до 70, то сейчас – свыше 800.
20 процентов всех вызовов – организационные вопросы по работе поликлиники, запись на консультации к специалистам. Еще около 10 процентов – необоснованные звонки.
Кол-центр работает так же, как и сама поликлиника: по будням – с 7.30 до 20.00, в субботу – с 8.00 до 18.00, в воскресенье – с 9.00 до 16.00.
Звонки в две смены принимают до 10 операторов, раньше работало только четыре. На один ответ уходит в среднем от полутора до двух минут. Пик звонков приходится на утро, с 9 до 11 часов. Особенно много обращений в понедельник и пятницу.
– В поликлинике есть специальная программа, которая проводит мониторинг количества звонков и ведет запись переговоров с пациентами, – рассказал главный врач клинической больницы №9 Станислав Белокуров. – Мы исследуем пиковые дни и часы, в это время работает максимальное количество операторов. Делаем все, чтобы время ожидания ответа сокращалось.
оформлению листов нетрудоспособности. Специалисты кол-центра заверили, что для волнения нет оснований: больничный лист будет открыт в день, в который поступил звонок от пациента.
– Если человек позвонил и оформил вызов, рассказал о своих симптомах ОРВИ либо повышенной температуре и вызвал врача, то больничный лист будет открыт именно с этого дня. У нас фиксируются все звонки, мы можем посмотреть в программе и оформить лист нетрудоспособности, – пояснила старший оператор поликлиники №1 клинической больницы №9 Галина Улинец.
Справка
Кол-центр при клинической больнице №9 Ярославля открыт в 2018 году в рамках проекта «Бережливая поликлиника». В помещениях был проведен ремонт. До августа этого года здесь принимали только звонки пациентов, относящихся к данной поликлинике. Это порядка 54 тысяч человек. После присвоения единого номера (4852) 67-92-09 кол-центр начал обслуживать все поликлиники Дзержинского района. Число пациентов выросло до 130 тысяч.
Поделитесь
