Неприлично долгие сроки доставки, очереди и грубость персонала — такова сегодняшняя реальность Почты России. И хотя сами почтовики и чиновники Минсвязи понимают необходимость реформ, быстрых изменений к лучшему ждать не стоит. ФГУП «Почта России» давно превратилось в национального антигероя и объект злых насмешек. Так, в Интернете можно найти немало шуток и картинок-демотиваторов, обыгрывающих плохую работу [...]
Неприлично долгие сроки доставки, очереди и грубость персонала — такова сегодняшняя реальность Почты России. И хотя сами почтовики и чиновники Минсвязи понимают необходимость реформ, быстрых изменений к лучшему ждать не стоит.
ФГУП «Почта России» давно превратилось в национального антигероя и объект злых насмешек. Так, в Интернете можно найти немало шуток и картинок-демотиваторов, обыгрывающих плохую работу почтовой службы. На одной изображена улитка с подписью «Почта России. И пусть весь мир подождет», на другой — бульдозер, давящий посылки, с девизом «Бережно и нежно», на третьей — слоган «Письмо должно быть долгожданным».
Представители самой Почты России пытались убеждать общественность в том, что это информационная атака и что обвинения несправедливы, но люди слишком часто сталкиваются с недочетами в работе почтовиков, чтобы поверить в такую версию. Пенсионеры сетуют на грубость и долгие очереди к окошкам, молодежь — на то, что покупки, заказанные через Интернет, идут к адресатам месяцами, а то и вовсе теряются. Но самое плохое то, что просвета пока не видно, а процесс деградации почтового сервиса продолжается. Автор этих строк, постоянный пользователь интернет-аукциона eBay и различных зарубежных магазинов, прочувствовал это на собственном опыте. Если в начале 2012 года средний срок доставки бандероли в Москву из США, Китая или Европы составлял 3 — 4 недели (иногда, правда, случались задержки в пути до 6 недель, но то были единичные случаи), то к осени они выросли до 6 — 8 недель, а сейчас перевалили за два месяца. Тут, конечно, можно сетовать на растущую нагрузку в связи с ростом объемов дистанционной торговли, но покупателей этот аргумент вряд ли устроит. Тем более что, согласно правилам большинства онлайн-площадок, предъявить претензии к качеству товара или к факту его неполучения можно лишь в течение 45 дней с момента отправки. Из-за медлительности отечественной почты все больше зарубежных продавцов отказываются отправлять товары покупателям из России.
Почта России пытается часть ответственности за долгую доставку зарубежных отправлений свалить на Федеральную таможенную службу (ФТС).
Дескать, она усложнила обработку международных отправлений, введя полную процедуру регистрации простых и заказных мелких пакетов (основная масса товаров из-за рубежа доставляется именно в такой форме), что сказалось на увеличении сроков доставки. Но в ФТС эти обвинения отвергают. Корреспонденту «Профиля» было заявлено, что «сроки оформления таможенниками не менялись, и все отправления досматриваются в течение одного дня». «Нам постоянно адресуют вопросы, которые должно комментировать ФГУП «Почта России», — возмущается сотрудник пресс-службы ФТС Виктория Петрова. — А информацию, что ФТС якобы ввела какие-то новые требования к почтовому оператору, мы неоднократно опровергали».
Но дело все-таки не в таможне, поскольку медленно доставляются не только международные почтовые отправления (МПО), но и внутренние. Корреспондент РИА «Новости» Татьяна Белякова на своей страничке в Facebook рассказала историю, как отправила из Москвы бандероль своей подруге в Санкт-Петербург. Бандероль была сдана 7 ноября 2012 года и дошла до адресата 18 января 2013 года! Примеры, как даже внутри Москвы письма доставляются по месяцу, тоже не редкость.
Представитель Почты России, комментируя ситуацию, признает, что служба «не успевает за растущими потребностями клиентов», но говорит при этом, что «качество работы не ухудшилось», и упирает на многочисленные международные награды и 10-е место в рейтинге почтовых служб ведущих стран мира, составленном британской консалтинговой компанией Oxford Strategic Consulting. Почему же тогда клиенты недовольны? «Почта России со своей устаревшей инфраструктурой, дефицитом кадров, транспортными проблемами не может предложить высокий уровень сервиса, чтобы в полной мере удовлетворить запросы и ожидания современного потребителя», — признали в пресс-службе Почты России.
Между тем объемы дистанционной торговли растут не по дням, а по часам. По оценке самой Почты России, в 2012 году объем мелких МПО вырос на 100% по сравнению с 2011 годом — до 15 млн штук. Пик приходится на новогодние праздники: по оценкам ФТС, в период с 12 декабря 2012 года по 10 января 2013 года было оформлено почти в 1,8 раза больше МПО, чем в тот же период в 2011 — 2012 годах — 1,97 млн против 1,2 млн. Аналитики и представители Почты России считают, что в ближайшие 2 — 3 года объемы международной почты могут вырасти еще в три с лишним раза. «Хотя в 2012 году мы вложили в развитие инфраструктуры международного почтового обмена около полумиллиарда рублей собственных средств, этого все равно недостаточно, — говорит представитель пресс-службы Почты России. — Проведенный консультантами анализ показал, что при сохранении текущей бизнес-модели формируются значительные риски для будущего Почты России. Если ничего не предпринимать, то предприятие рискует выйти на отрицательный уровень рентабельности уже после 2014 года даже при условии сохранения государственных компенсаций убытков от регулируемой деятельности».
В компании проанализировали мировой опыт реформирования национальных почтовых сервисов и пришли к выводу, что готовых примеров, которым можно было бы последовать в нашей стране, нет. Национальная почтовая служба США (USPS, обслуживает более 40% всех отправлений в мире) с 2010 года находится в катастрофическом положении. По итогам 2012 финансового года она зафиксировала чистый убыток почти на $16 млрд. В пресс-службе USPS «Профилю» сообщили, что в начале прошлого года компанией был разработан план спасения, в котором главная роль отводится резкому сокращению издержек, в первую очередь за счет сокращения штата сотрудников. «Если удастся быстро приступить к такому плану и к 2015 году сэкономить $20 млрд на затратах, есть шанс вернуть прибыльность, если нет — USPS станет тяжелым бременем для американских налогоплательщиков», — заявил глава USPS Патрик Донахой.
Для российского почтового оператора американский вариант не подходит, так как фокусирование на урезании затрат предполагает значительное сокращение инфраструктуры, в этом случае будет подорвана социальная миссия федерального почтового оператора.
По мнению консультантов, оптимальным вариантом развития Почты России является фокусирование на росте объемов услуг. Такая стратегия, по мнению экспертов, предполагает сохранение действующей сети на всей территории страны, активное развитие в ключевых прибыльных сегментах бизнеса (в первую очередь речь идет как раз о нарастающем сейчас росте услуг по доставке посылок и почтово-банковских услугах), а также реструктуризацию затрат в логистике. Но для ее реализации нужна полная модернизация инфраструктуры. Сейчас 75% всех сортировочных операций Почта России производит вручную. «Необходимо реализовать программу развития автоматизированных сортировочных центров, которые позволят избавиться от тяжелого ручного труда, — говорят в пресс-службе Почты России. — Сегодня в России всего два таких центра, а для полной автоматизации процесса нужно порядка 30 по всей стране (для сравнения: в Германии таких центров около сотни)». Помимо этого, нужно обновлять почтовые отделения, парк транспорта (от автомобилей до самолетов), серьезных инвестиций требует инфраструктура международного почтового обмена.
В Почте России говорят, что без госфинансирования модернизацию не провести. «Общий объем инвестиций в целевую программу «Развитие федеральной почтовой связи» с 2011-го по 2013 год был запланирован на уровне 113 млрд рублей, включая 38 млрд рублей собственных средств предприятия. Но в федеральном бюджете на 2012 — 2014 годы не предусмотрено выделение бюджетных ассигнований на эти цели», — говорят представители почтового оператора. «И пока Почта России остается одним из последних «реликтов» советской эпохи, крупнейшим системообразующим предприятием с высокой социальной нагрузкой и довольно низкой эффективностью», — говорит аналитик УК «Финам Менеджмент» Максим Клягин.
Еще один возможный путь развития — освоение сегмента банковских услуг.
Почта России пытается пролоббировать создание на основе своей обширной базы отделений Почтового банка. Дополнительная выручка от Почтового банка могла бы к 2016 году достичь 4 млрд рублей, а к 2020 году — 8 млрд рублей, подсчитали консультанты. Но и этот проект пробуксовывает уже несколько лет.
Нельзя сказать, что правительство не замечает тяжелого положения Почты России. «Мы понимаем, что реформа почтовой отрасли необходима. Сейчас министерство работает над новым проектом федерального закона «О почтовой связи», который должны вынести на рассмотрение Госдумы в весеннюю сессию, — сообщили «Профилю» в пресс-службе Минсвязи. — Должны быть разработаны различные варианты финансовых моделей главного предприятия почтовой отрасли до 2025 года, включая вопросы привлечения инвестиций». Ни о каких деталях разрабатываемого документа пока не известно, но есть предположение, что новый закон о почте может в том числе открыть возможность ее акционирования. Тем более что в конце прошлого года об этом говорили и зампред правительства Аркадий Дворкович, и глава Почты России Александр Киселев. Но среди сотрудников Почты России отношение к идее акционирования неоднозначное. Неоднозначен и международный опыт в этой области. В принципе есть вполне удачные примеры акционирования и частичной приватизации национальных почтовых операторов. К примеру, Deutsche Post и Poste Italiane были реформированы и акционированы в середине 1990-х и сейчас демонстрируют неплохие показатели. Чистая прибыль Почты Германии (30,5% акций в управлении государства) в 2011 году составила больше 1,1 млрд евро, Почта Италии (государство контролирует 65%) показала почти такие же результаты в 2010 году (за 2011-й данных нет). В то же время полностью государственная USPS, как уже было сказано выше, тонет в долгах.
Но есть и другой пример — китайская China Post, которая остается под полным контролем государства и демонстрирует достойные финпоказатели: чистая прибыль в 2011 году превысила $1 млрд. И в какой-то мере российские условия бизнеса близки именно к Китаю — если в США с USPS конкурируют такие сильные игроки, как UPS и FedEx, то в Китае и России курьерские компании традиционно занимают небольшую долю рынка почтовых услуг.
Кроме того, не случайно и Китай, и США не торопятся превращать свои национальные почтовые службы в акционерные компании. Ведь в этом случае увеличиваются риски потерять социальную составляющую, о которой сейчас так много говорят: в погоне за эффективностью акционерного общества может начаться сокращение издержек на убыточных отделениях связи и дотируемых направлениях.
Пока Минсвязи не представило концепцию развития Почты России, и непонятно, по какому пути это развитие пойдет. Но очевидно, что без помощи государства — по крайней мере на этапе реформирования и модернизации — никак не обойтись. Но даже до того момента, как начнется реализация программы, необходимо что-то предпринимать и начинать меняться.
В Почте России слишком уж оптимистично смотрят на перспективу улучшения сервиса, отмечая, что изменения можно будет увидеть уже через год после начала реализации программы модернизации. Но пока к ней всерьез не приступили, ситуация с доставкой будет только ухудшаться. Конечно, для любителей интернет-шопинга есть и альтернативные каналы доставки — компании-посредники и курьерские службы. Правда, у них есть свои минусы: из-за высокой цены доставки теряется смысл недорогого шопинга, особенно в случае с мелкими заказами. Кроме того, далеко не во всех регионах есть офисы курьерских служб. Так что либо придется снизить покупательскую активность до тех пор, пока Почта России не улучшит свой сервис, либо «плакать и продолжать есть кактус», предварительно набравшись терпения, дабы пережить долгие месяцы ожидания посылки.
