Устойчивый тренд: инновации и цифровые технологии

Какой должна быть стратегия современной страховой компании, чтобы успешно внедрять инновации вслед за потребительскими трендами, но при этом не терять твердую почву под ногами? Своими размышлениями об этой непростой дилемме в своем интервью поделилась член совета директоров Страхового Дома ВСК Ольга Сорокина.

ССТ: Страхование по своей сути очень консервативно. Насколько страховая от­расль восприимчива к новым, в том числе цифровым, технологиям?

Ольга Сорокина: Исторически страхова­ние всегда двигалось вслед за банковским сектором, страховщики старались своим клиентам предложить продукты, анало­гичные по технологичности и удобству со­временным банковским сервисам. Кроме того, масштаб банковского бизнеса суще­ственно превосходит страховой, а от этого зависит тот объем ресурсов, который ком­пании могут выделить на развитие новых инновационных технологий.

Пандемия ускорила рывок в цифровых технологиях. Также в это время измени­лось и поведение клиентов в рознице, изменились их ожидания от страхо­вого сервиса. Клиентам захотелось чего-то большего, чем просто прийти в офис или поискать страхового аген­та. Смена тренда в ожиданиях клиента способствовала внедрению различных инноваций и цифровых технологий. Можно сказать, что пандемия провери­ла страховщиков на восприимчивость к инновациям и те, кто смогли пере­строить свои коммуникации — выш­ли на новый уровень бизнеса, заняли новые ниши, получили новых клиентов, которые уже не готовы отказываться от цифрового сервиса и дистанционного обслуживания.

ССТ: Какой функционал в страховании может быть переведен в цифру?

О. С.: Мы пошли от потребностей клиен­та и в первую очередь начали реализовы­вать дистанционное урегулирование. У нас очень много изменений, связанных с циф­ровизацией, происходит внутри компании. Важным шагом на пути цифровизации стал переход к клиентоцентричной модели биз­неса. Она заключается не только в удержа­нии действующих клиентов, но и в привле­чении новых за счет разработки сервисов для людей, которые еще не купили страхов­ку. Наша новая стратегия предусматривает построение экосистем вокруг потребностей наших клиентов.

ССТ: Что в себя включает понятие эко­системы?

О. С.: Говоря совсем просто, это предло­жение клиенту, помимо страховых продук­тов, еще и нестраховых сервисов. Напри­мер, если мы говорим об автостраховании, то это все услуги, связанные с владением автомобилем: шиномонтаж, техническое обслуживание, автомойки и др. Сейчас мы как раз обсуждаем, какой конкретно набор услуг будем предлагать клиентам.

Еще одно очень перспективное направ­ление — это развитие сервисов, связанных со здоровьем. Мы хотим предложить клиентам максимально удобный способ заботиться о себе и вести правильный образ жизни для того чтобы предотвра­тить, то есть профилактировать ухудшение здоровья и качества жизни.

ССТ: Для предложения новых сервисов нужны новые идеи. Яркие прорывные идеи обычно приходят извне или могут возникать внутри компании?

О. С.: Многие сервисы, которые мы уже запустили: процесс дистанционного уре­гулирования убытков с использованием алгоритмов искусственного интеллекта, калькуляция ущерба на основании изо­бражения повреждения — мы почерпнули из международного опыта. Но дополни­тельно к этому, что тоже является элемен­том нашей новой стратегии, мы запускаем и развиваем акселератор идей, которые рождаются внутри компании.

ССТ: Есть ли у вас опыт работы со стар­тапами?

О. С.: Со стартапами мы взаимодей­ствовали на протяжении нескольких лет. Конечно, работа со стартапами и различ­ные партнерства — это один из инструмен­тов развития инноваций в компании. Мы работаем как с международными акселе­раторами, так и с российскими. Также есть практика взаимодействия со стартапами, напрямую формирование партнерств.

В разное время у нас был опыт взаимо­действия со стартапами на площадках Московского акселератора при Агентстве по инновациям правительства Москвы, акселератора по финансовой грамотно­сти при поддержке Ассоциации развития Финансовой грамотности и ФинТехЛаб. В нашей копилке контактов более 500 стартапов, которые мы рассмотрели для различных кейсов ВСК.

Пандемия ускорила рывок в цифровых технологиях. Также в это время изменилось и поведение клиентов в рознице, изменились их ожидания от страхового сервиса. Клиентам захотелось чего-то большего, чем просто прийти в офис или поискать страхового агента. Смена тренда в ожиданиях клиента способствовала внедрению различных инноваций и цифровых технологий.

Сейчас мы хотим подтолкнуть к развитию и ускорить реализацию внутренних идей: сотрудники с интересными продуктовыми идеями могут заявиться, собрать команду и попробовать свои силы. Тем более, такая акселерация — это еще и формирование кадрового резерва и обучение на практике.

Для реализации стратегии экосистем необходимо настраивать и предлагать сервисы, которые лежат рядом со страхо­выми услугами, но таковыми не являются, требует инновационного подхода. Нужно понимать, как встраивать дополнительные элементы в технологии и бизнес-процессы компании. Такой подход требует наличия внутри компании формата, который позво­лит сотрудникам свободно заявить свою идею и попытаться довести ее «до ума». Открытая экосистема всегда более привле­кательна за счет партнерств, здесь ключе­вую роль могут сыграть инновационные стартапы.

ССТ: Может ли искусственный интел­лект заменить страхового агента в прода­жах и эксперта по выплатам при урегули­ровании убытков?

О. С.: Я считаю, что на 100 % искусствен­ный интеллект человека не заменит. Есть разные клиенты, с индивидуальными запросами на страхование, и есть сложные страховые события, которые требуют инди­видуального подхода со стороны экспертов или службы безопасности.

Но в стандартных случаях — а таких боль­шинство — можно работать с применением искусственного интеллекта. Чем больше мы будем обучать наш искусственный интеллект разным аспектам как в части заключения договора, так и в части урегу­лирования убытков, тем больше сервисов мы сможем предоставить с помощью ИИ.

ССТ: Какой должна быть компания, чтобы легко воспринимать и внедрять новые идеи?

О. С.: Прежде всего, на инновации долж­ны быть настроены акционеры и топ-ме­неджеры компании. Без запроса со стороны собственников и понимания топ-менед­жерами того факта, что конкурентоспо­собность требует постоянных изменений, инициативы креативных и талантливых сотрудников ничего радикально изменить не смогут.

ССТ: В вашей компании внедрялись идеи, коренным образом меняющие рабо­ту компании?

О. С.: В рамках реализации стратегии на 3 года Страховой Дом ВСК столкнул­ся с рядом вызовов, среди которых были непрозрачность ряда процессов, time-to-market по выводу и модификации про­дуктовых решений, отсутствие гибкости и определенное непонимание между ИТ и бизнесом в компании. Ответом на эти вызовы стала методология Scaled Agile Framework (SAFe).

Ключевая ценность SAFe в том, что эта методология предлагает системный подход к масштабированию Agile-практик в круп­ных организациях. Она помогает коорди­нировать работу большого числа команд, управлять и создавать сложные продукты. Проще говоря, фреймворк дает возмож­ность выстроить отношения не только внутри конкретной команды, но и наладить коммуникации между ними.

Наша стратегия — партнерство, использование лучших практик, стандартизации и цифровизации кросс-отраслевых подходов и взаимодействия. Именно такие кейсы сейчас видятся как инновационные и перспективные со значимым эффектом для потребителя.

На рынке существует заблуждение, что внедрение новых технологий автоматиче­ски улучшит бизнес-процессы и повысит эффективность бизнеса. Однако на прак­тике технологии сами по себе не могут гарантировать успех, если они не сопрово­ждаются соответствующими изменениями в организационных процессах. SAFe помо­гает интегрировать технологии в бизнес, оптимизируя рабочие процессы и включая все подразделения компании в процесс создания ценности.

Благодаря внедрению SAFe мы смогли серьезным образом поменять бизнес ком­пании. И эта трансформация стала ключом к устойчивому развитию, помогла ВСК оставаться успешной даже в условиях из­менчивого рынка и жесткой конкуренции.

ССТ: Так какая же стратегия внедрения инноваций для компании сегодня самая правильная?

О. С.: Единой для всех стратегии нет. Я бы выделила несколько факторов, которые нужно учитывать, чтобы добиться успеха.

Прежде всего, каждая страховая компа­ния в России уникальна, и имеет свой непо­вторимый опыт успехов и неудач. Развитие компании должно обязательно принимать во внимание актуальную клиентскую базу и структуру бизнеса, рыночную конъюн­ктуру и задачи акционеров.

Очень важно понимать, что человеческий фактор, конкретные люди в результате могут как феерически реализовать, так и драматически провалить любую стабиль­ную и рискованную стратегию развития. Крайне важно обеспечить среду, в которой сотрудники компании буду видеть свой рост, совпадающий с ростом организации, где они работают.

Развивая новые идеи, нужно помнить, что страховой бизнес — это, прежде всего, партнерский бизнес. Развитие, цифро­визация отраслей в целом крайне влияет на скорость развития инноваций в страхо­вании: например, медицина — нет досту­па к данным, транспорт — нет доступа к камерам и др.

Наша стратегия — партнерство, исполь­зование лучших практик, стандартизации и цифровизации кросс-отраслевых под­ходов и взаимодействия. Именно такие кейсы сейчас видятся как инновационные и перспективные со значимым эффектом для потребителя.

Поэтому ВСК активно двигается в сто­рону цифровизации отрасли и активно работает на различных кросс-отраслевых площадках.

Кроме того, успех внедрения новых технологий на страховом рынке во многом зависит от гибкости требований регулятора и потребности самого рынка в изменениях. А эти факторы, в свою очередь, определя­ются синергией всех страховщиков и их совместной работой с государством.