На днях побывала в главном офисе МТС в Свободном переулке. Договор на кабельное телевидение и Интернет с этой компанией я прекратила в июле, перешла на Билайн ( мне там понравилась приставка – она записывает программы, которые иногда бывает некогда смотреть), но продолжали приходить смс-ки о небольшой задолженности МТС, которая каждый месяц потихоньку подрастала. Когда я вошла в салон, то увидела у входа достаточно приличное число людей, толпившихся возле оператора ПК, которая одна работала с претензиями клиентов, за стойкой же вдалеке несколько человек принимали оплату.
Заняв очередь, я решила сходить в другое место, но пробыла там довольно долго. Вернувшись, я увидела, что моя очередь, естественно, прошла, и мне пришлось встать снова. Девушка все обслуживала людей одна. При мне на нее стал напирать какой-то настойчивый ветеран, упрекая ее в том, что у него с телевидением какие-то проблемы. Она тщетно пыталась объяснить старику, что не работает с техническими проблемами, давала ему номер телефона технической поддержки, но старик упрямо обвинял за все бедную сотрудницу и говорил, что по этому номеру не дозвониться. Попробовала и я дозвониться по этому номеру, который был у меня в смс-ках – минут пять провисела на телефоне с тем же успехом. Кроме этого, старик вспомнил, что в телефонном разговоре с ним девушка пожаловалась, что получает всего 15 тысяч. В конце концов, доведенная стариком почти до обморока, она отправила его на третий этаж, где, видимо, сидят спецы по техническим проблемам. Многие в очереди возмущались, что в фирме царит бардак, в личных кабинетах на сайте МТС висит не соответствующая действительности информация о балансе счета, в общем, сложилась картина развала компании. В довершение всего к столу, за которым сидела девушка, подошел парень, тоже сотрудник, и сказал ей, что поступило указание начальства написать объяснительную по поводу того, что она послала старика наверх, видимо, нарушая ЦУ начальства.
Девушка была на пределе: было два часа дня, а никто не сменил ее в обеденное время, и народ все толпился вокруг, выражая недовольство. Видимо, требование насчет объяснительной было последней каплей в чаше терпения бедняжки, у не даже слезы стали набегать. Изо всех сил пытаясь подавить судорожную гримасу плача, отвернувшись от очередного клиента, насколько это было возможно, она продолжала работать.
Подойдя к стойке платить долг, чтобы избавиться от смс-ок, я спросила сотрудников, почему девушку оставили одну на растерзание клиентам, и к тому же еще заставляют писать объяснительные за то, что она способствует, в общем, вполне естественной вещи – прямому общению клиентов с сотрудниками компании, оказывающей им услуги. Попеняла на то, что ее уже до слез довели. Ребята согласились со мной, что начальство у них драконовское, прибавив, что оно фактически бросило их на произвол судьбы и никому нет до них дела.
Вроде фирма, судя по статье в Википедии -http://ru.wikipedia.org/wiki/%CC%EE%E1%E8%EB%FC%ED%FB%E5_%D2%E5%EB%E5%D1%E8%F1%F2%E5%EC%FB - солидная, но почему такое отношение к клиентам и к собственным сотрудникам? Видимо, это потогонная система, о которой нам говорили в школах в советское время, во всей своей красе, - с бедных клерков три шкуры дерут, чтобы извлечь сверхприбыли для верхушки, а возможно, это иллюстрация жестокой конкурентной борьбы: какие-то телекоммуникационные компании поднимаются, а какие-то хиреют – капитализм на дворе, однако!
