Страховой Дом ВСК занял третье место в рейтинге доступности
и качества телефонного обслуживания среди крупнейших страховых компаний
в 2021 году, улучшив свой прошлогодний результат на пять позиций,
говорится в исследовании NAUMEN.
NAUMEN проводит анализ контакт-центров российских страховщиков ежегодно
с 2015 г. В его основу ложится обзвон операторов аутсорсингового
call-центра ГРАН по методу Mistery Calling. В 2021 году сотрудники
компании совершили 2070 тестовых звонков в 69 контактных центров
российских страховых организаций. Каждому страховщику было выполнено по 30
звонков. При соединении с оператором задавались контрольные вопросы
нейтрального характера.
Общий уровень доступности call-центров определялся как доля вызовов,
принятых до 90 секунды. Согласно анализу, он составил 76%, что
на 1% ниже уровня прошлого года. При этом доля вызовов, принятых
в течение 20 секунд, выросла за год с 56% до 60%. При
расчете показателя качества учтены звонки, в ходе которых удалось
соединиться с оператором и задать ему один из контрольных
вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен, в карточке
вызова делалась отметка "консультация предоставлена".
Дополнительно фиксировалось, был ответ получен на первой или
на второй линии. В 2021 году общий уровень качества составил 75%, что
на 5% выше прошлого года. ВСК вошла в первую исследовательскую группу
крупнейших страховых организаций. Компания набрала 0,814 балла, что позволило
занять 3 место в рейтинге и улучшить прошлогодний результат
на пять позиций. Страховщик получил класс доступности и качества "B",
по которому один из показателей составляет меньше 80%, но выше
75%.
"Наш контакт-центр помогает клиентам выбрать оптимальную программу
страхования, рассчитать ее стоимость и заключить или продлить полис
дистанционно. Страховой Дом ВСК использует омникальное обслуживание. Для
обращений в компанию наши клиенты могут воспользоваться как привычным
звонком для решения своих вопросов, так и удобным дня них мессенджером
WhatsApp или Telegram. Также мы оперативно реагируем на обращение
клиентов в социальных сетях. Такая открытость позволяет компании постоянно
улучшать качество обслуживания, а клиенту чувствовать нашу защиту
в сложных ситуациях", — отметил Максим Кирсанов, руководитель
контакт-центр Страхового Дома ВСК.
"В пандемийное время дистанционное обслуживание вышло на первые
строчки. Но даже на фоне растущего количества обращений, проделав
масштабную работу по его разделению на целевые потоки звонков —
мы достигли эффекта сокращения клиентского пути и смогли улучшить
прошлогодние показатели, войдя в тройку лидеров. Сократив клиентский путь
получения информации в среднем на 30%, мы добились стабильности
целевых значений уровня сервиса. По итогам 10 месяцев 2021 года сотрудники
контактного центра уже обработали более 1 000 000 звонков, 77% звонков были
приняты не позднее 20 секунд ожидания ответа на линии", —
отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра
Страхового Дома ВСК.