"Ростелеком" завершил испытания голосового помощника для автоматизации работы единого контакт-центра компаний "Газпром межрегионгаз Самара" и "Газпром газораспределение Самара". Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, принимает показания счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы.
"Ростелеком" завершил испытания голосового помощника для
автоматизации работы единого контакт-центра компаний "Газпром межрегионгаз
Самара" и "Газпром газораспределение Самара". Это первый в России
проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий,
в котором виртуальный робот распределяет звонки, принимает показания
счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает
на вопросы.
Виртуальный помощник объяснит жителям губернии, как оформить договор
на услуги газоснабжения и газораспределения, как опломбировать
приборы учета, отремонтировать или заменить оборудование. Всего в память
системы заложены десять типовых тем.
Вячеслав Добрынин, директор Самарского филиала ПАО
"Ростелеком":
"Данные тестов показали, что цифровой голосовой помощник обрабатывает свыше
60 процентов обращений. В результате среднее время ожидания на линии
сократилось в три раза. Испытания завершены, теперь "Ростелеком" будет
внедрять эту технологию и в других регионах страны".
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного
интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей — чем больше робот
общается, тем лучше распознает человеческую речь. Если вопрос покажется
цифровому ассистенту сложным, он перенаправит звонок специалистам. При
этом клиентам не придется ожидать своей очереди.
В ближайших планах "Ростелекома" — научить виртуального робота
рассылать уведомления о сроках оплаты услуг за газоснабжение
и о датах поверки счетчиков, подключить обратные звонки
от голосового помощника.
Виталий Коротких, генеральный директор "Газпром межрегионгаз Самара"
и "Газпром газораспределение Самара":
"Первую задачу — снижение времени ожидания на линии — робот
решил на этапе внедрения. Следующим серьезным этапом станет расширение
тематик и внедрение обратной связи. Например, голосовой ассистент напомнит
абоненту, что пора платить или пришлет ему список документов, необходимый для
заключения договора. Наша задача — настроить качественный сервис для
потребителей, как физических, так и юридических лиц. Без применения
цифровых технологий сегодня это просто невозможно".
Ранее "Ростелеком" разработал и установил голосовые интерфейсы
в энергосбытовой компании "Самараэнерго", торговых сетях, центрах
обслуживания населения, службе занятости региона. С появлением первого
самообучающегося робота возможности услуги будут существенно расширены.
