г. Москва. — Переход на централизованное обслуживание ИТ-систем и сервисов позволил Объединенной металлургической компании (АО «ОМК») максимально повысить прозрачность работы ИТ-службы. Управление ИТ-инцидентами и заявками пользователей предприятий осуществляется с помощью централизованной ITSM-системы, внедренной компанией КРОК. Проект реализован всего за полгода.
Помимо автоматизации всего процесса ИТ-обслуживания в единой ITSM-системе, в ходе проекта выстроены и стандартизированы единые процессы управления ИТ на всех предприятиях ОМК, одного из крупнейших российских производителей металлопродукции.
«Если раньше обработка пользовательских запросов проводилась предприятиями независимо друг от друга в различных системах, то после централизации службы поддержки и автоматизации процессов скорость обработки запросов увеличилась в среднем до двух раз. Также нам удалось минимизировать время решения инцидентов и обеспечить практически мгновенное реагирование на обслуживание сверхкритичных систем. На сегодня в системе ежемесячно обрабатывается около 20 000 обращений пользователей. На базе внедренного решения создан единый каталог из более чем 100 ИТ-услуг. Все качественные параметры исполнения услуг, а также сроки реакции на различные типы обращений прописаны в соглашении об уровне обслуживания. Все это обеспечило контроль сроков, качества и объемов деятельности и сделало работу ИТ-службы прозрачной для бизнеса», — прокомментировал Алексей Митенков, генеральный директор ОМК-ИТ.
Внедренное решение построено на базе программной платформы OMNITRACKER, созданной специалистами компании OMNINET. Все сервисы делятся по скорости реакции на инцидент и времени его устранения согласно SLA (Service Level Agreement), и предоставляются разным типам ИТ-специалистов, включая сотрудников единого call-центра — первой линии технической поддержки. Среди услуг — получение доступа к информационным системам заказчика, выполнение запросов на обслуживание и решение инцидентов по этим системам, установка и обновление программного обеспечения, увеличение объема ящика электронной почты, выдача ИТ-оборудования, обеспечение мобильной связью, устранение сбоев в передаче данных по локальной сети и другие.
«Чтобы минимизировать время решения инцидентов, мы создали шаблоны на стандартные услуги, которые минуют первую линию техподдержки и направляются сразу в целевую группу ИТ-специалистов. А для запросов от высшего руководства, а также на обслуживание сверхкритичных систем и ИТ-оборудования диспетчерской службы предусмотрено практически мгновенное реагирование. Но при этом сами пользователи могут выбирать удобный им способ подачи заявки — в самой системе, с помощью портала или звонка в call-центр», — рассказывает Георгий Ованесян, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК.
Кроме того, благодаря специалистам КРОК были запущены процессы управления более 50 тысячами конфигурационных единиц (мониторы, серверы, составные части системных блоков, телефонии и др.) и запросами на изменения в ИТ-инфраструктуре. Взаимосвязь между базой ИТ-оборудования и оказываемыми услугами позволит заказчику предотвращать простои сервисов на основе предиктивного анализа состояния ИТ-активов.
В настоящее время 27 000 сотрудников всех предприятий Объединенной металлургической компании пользуются внедренной системой и услугами единой службы обращений.
«Это действительно масштабный проект, потребовавший от Объединенной металлургической компании глобального пересмотра бизнес-процессов ИТ-обслуживания. Но благодаря гибкости настройки и широте функционала OMNITRACKER их автоматизация в ITSM-системе не вызвала проблем и была реализована в срок. А специалисты компании КРОК в очередной раз продемонстрировали высокую квалификацию в работе с нашим продуктом», — делится Михаэль Добнер (Michael Dobner), генеральный директор ОМНИНЕТ России и СНГ.
О компании «ОМК—Информационные технологии»
ООО «ОМК—Информационные технологии» входит в состав Объединенной металлургической компании и осуществляет комплексное обслуживание в сфере IT-консалтинга и разработки IT-решений для предприятий, входящих в группу компаний ОМК. Объединенная металлургическая компания (АО «ОМК») — один из крупнейших российских производителей продукции для ведущих энергетических, транспортных и промышленных компаний. ОМК выпускает трубы различного назначения, железнодорожные колеса, листовой прокат, соединительные детали трубопроводов, трубопроводную арматуру, рессоры. В составе ОМК — семь крупных предприятий металлургической отрасли: Выксунский металлургический завод (Нижегородская область), Альметьевский трубный завод (Республика Татарстан), завод «Трубодеталь» (Челябинская область), Литейно-прокатный комплекс (Нижегородская область), Благовещенский арматурный завод (Республика Башкортостан), Чусовской металлургический завод (Пермский край) и завод OMK Tube (штат Техас, США). Среди основных потребителей продукции ОМК — ведущие российские и зарубежные компании: «Газпром», «Российские железные дороги», «ЛУКОЙЛ», «АК Транснефть», «Сургутнефтегаз», «Роснефть», «ТНК-ВР», ExxonMobil, RoyalDutch/Shell, «ЗИЛ», «КамАЗ», «ГАЗ», GeneralElectric, Samsung. Продукция ОМК поставляется более чем в 30 стран мира. Председатель правления ОМК — Анатолий Седых, президент компании — Владимир Маркин.
О компании КРОК
Компания КРОК работает c 1992 года и, по данным отчетов IDC, с 2002 года входит в число лидеров российского ИТ-рынка по услугам системной и сетевой интеграции, ИТ-услугам. Компания лидирует в сегментах хостинга инфраструктурных услуг (IDC, 2014), BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОД, зданий и сооружений (CNews, 2014), стабильно в тройке лучших российских поставщиков ИТ-услуг банковскому сектору (РИА Рейтинг, 2014), в энергетике (TAdviser, 2014) и рознице (CNews, 2014).
КРОК — владелец сети дата-центров, включая отказоустойчивые на 99, 998% по стандарту Tier III, разработчик собственного «облака». Компания КРОК — ежегодный соорганизатор уникальной отраслевой премии «IT-ЛИДЕР», проводимой с 2002 года.
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail — DITmarketing@croc.ru).
КРОК в социальных сетях:
О компании OMNINET
ООО «ОМНИНЕТ» является ведущим в России и СНГ поставщиком программных решений для автоматизации бизнес и ИТ процессов на базе рекомендаций ITIL. OMNINET предлагает комплексный портфель решений и услуг для всех сфер бизнеса на основе собственного программного продукта. С 2009 года OMNINET действует на территории Российской Федерации и стран СНГ как общество с ограниченной ответственностью, созданное в соответствии с законодательством РФ.
Заказчики: ВТБ 24, Объединенная металлургическая компания, ММВБ, СК «РОСНО», Банк БФА, PONY EXPRESS, Yum! (KFC, Pizza Hut), РОЛЬФ, группа компаний «АвтоСпецЦентр», Связной, World Class, СК «СОГАЗ», Деловая Среда, АльфаСтрахование, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», ЭККО-РОС, Спортмастер, О’КЕЙ Групп, СБСистем, Ленэнерго, Azercell Telekom (Азербайджан), Банк Стандарт (Азербайджан), Казахмыс (Казахстан), FOZZY Group (Украина), ВТБ Банк (Украина), MTI (Украина), Проминвестбанк (Украина) и проч.
