Система направлена на повышение эффективности обслуживания и даёт подробную информацию по каждому объявлению. Главным изменением в её работе стала замена цветовых показателей на числовой: пользователи видят точную оценку, а вместо трёх уровней (зелёный, жёлтый, красный) останется два — зелёный и красный.
Согласно данным платформы, за период тестирования наблюдается рост общего уровня сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система. Так, количество пользователей с «зелёной» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» — снизилось на 18%.
На количественные показатели влияют актуальность объявления, корректность цены и характеристик, качество товара, дублирование, передача товаров в доставку, ответы на сообщения в чатах и звонки. Скорость обратной связи и отправки товара больше не учитывается.
Система регулярно обновляется: при оценивании используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Оценка по каждому критерию выставляется по стобалльной шкале, а общий уровень обслуживания определяется по самому низкому показателю.
Пользователям с высоким рейтингом присваивается цифровой бейдж «Надёжный продавец» или «Проверенный партнёр», также их объявления чаще появляются в рекомендациях и располагаются выше в результатах поиска. Исследования платформы показывают, что, в сравнении с другими продавцами, обладатели бейджа «Надёжный продавец» в товарах получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление.
Как отметила директор по продукту департамента доверия и безопасности Наталья Юматова, система «Качество сервиса» прежде всего позволяет продавцам вовремя обращать внимание на недостатки в процессе общения с покупателями, скорректировать их и повысить продажи.
«Наши исследования показывают, что пользователи охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле полную информацию о товаре и фото, а сам продавец отвечает на сообщения и звонки. Мы стремимся повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на «Авито» через обратную связь. Это ситуация win-win (вин-вин), когда мы даём покупателям возможность быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам — своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными клиентами», — рассказала Наталья Юматова.
Обновлённая система оценки качества сервиса работает в вертикалях «Товары» и «Авто». Если продавец размещает объявление в обеих категориях, он получает общую оценку по наименьшему значению параметра. Пользователя, который попал в красную зону рейтинга, ждут ограничения по размещению объявлений в той вертикали, где он не соответствует параметрам сервиса.
В настройках профиля пользователи видят составляющие оценки и получают рекомендации по совершенствованию уровня обслуживания. Данные по-прежнему доступны только владельцу аккаунта. Сегодня система «Качество сервиса» включена у 25% активных продавцов. До конца года планируется масштабировать её на всех пользователей сервиса.
Фото: Celpax на Unsplash
