По итогам бенчмаркетингового исследования, касающегося качества телефонного сервиса, компания «VIVA Деньги» вошла в тройку лучших микрофинансовых организаций России. Исследование проводилось Национальной Ассоциацией Контактных Центров.
Цель проведения данного исследования — составление независимого рейтинга, определяющего качество телефонного обслуживания, к которому лояльно большинство профессиональных участников рынка. В ходе проведения исследования в качестве объектов были выбраны call-центры 30 крупных банков, 20 страховых организаций, а также 10 МФО. В течение месяца в разное время суток в Контактные Центры компаний было сделано около 2, 5 тысяч звонков с использованием методики Mystery calling. Служба поддержки компании «VIVA Деньги» высоко оценена в каждой из категорий.
По словам руководства компании «VIVA Деньги», главная задача контактного центра МФО — качественный клиентский сервис. Компания предоставляет высокую доступность операторов, которые готовы в любой момент проинформировать клиентов по вопросам предоставления займов и карточным продуктам.
Добиться высочайшего уровня сервиса компании «VIVA Деньги» позволяет особый подход к обучению персонала. Оператор, перед выходом на линию, в течение пяти рабочих дней проходит обучение, а начинает свою работу под руководством супервизора. Наставничество осуществляется в течение месяца, после чего сотрудник проходит дополнительное обучение и расширяет свои навыки. Такой подход позволяет достигнуть уровня FCR (процента решенных вопросов в момент первого обращения клиента) до 81%.
Контактный центр компании «VIVA Деньги» принимает около 1000 звонков в день. Среднее время ожидания ответа специалиста составляет не более 3 секунд. Клиентам МФО удобно получать информацию во время живого общения с оператором. В ходе разговора клиент может задать свой вопрос и получить на него исчерпывающий ответ. С этой целью голосовое меню (IVR) упрощено, и выход на специалиста осуществляется автоматически.
Директор Контактного Центра компании «VIVA Деньги» Людмила Коновалова считает, что «признание со стороны Национальной Ассоциации Контактных Центров еще раз подтверждает правильный вектор развития организации взаимодействия с клиентами».
