ОТП Банк стал лауреатом шестой ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания», церемония награждения которой прошла в Сочи. Мероприятие ежегодно собирает наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. Количество поданных заявок на участие в премии «Права потребителей и качество обслуживания» в этом году, свидетельствует о том, что все больше компаний хотят соответствовать современным потребительским реалиям.
ОТП Банк представил на конкурс проект по модернизации сервисной поддержки, завершенного в начале 2015 года и состоявшего из двух важных аспектов. Первая его часть была направлена на развитие Контак-центра: была расширена основная площадка КЦ, значительно увеличено количество операторов и телефонных линий, и теперь более 80% клиентов могут получить ответ на свой вопрос в течение 20 секунд. Значительное внимание было уделено развитию IVR (Interactive Voice Response) — системе автоматического голосового обслуживания — а также альтернативным каналам обслуживания.
Второй важной составляющей проекта стала централизация работы с обращениями клиентов в банк. Была создана единая IT-платформы для регистрации и обработки жалоб и запросов клиентов, а также значительно увеличено количество задействованных в этой работе сотрудников. Результатом стало существенное сокращение среднего времени обработки обращений — сейчас ответ клиентам поступает в течение 5 дней более чем по 60% обращений.
«Мы рады высокой оценке работы ОТП Банка по улучшению сервиса и качества обслуживания клиентов. ОТП Банк приложил много усилий для развития клиентского сервиса, и нам очень приятно получить признание от профессионального сообщества. Надеемся, что премия „Права потребителей“, будет способствовать росту общего уровня клиентского сервиса на рынке финансовых услуг», — обратился к участникам Премии «Права потребителей и качество обслуживания» Денис Мавланов, Директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка.
ОТП Банк продолжит работу по совершенствованию систем и процедур взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечивать как можно большему количеству клиентов и партнеров удобный и мощный инструмент для решения их повседневных финансовых задач.
Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована Фондом «Социальные проекты» при взаимодействии с Роспотребнадзором РФ, Правительством Москвы и АКОРТ.
источник — http://www.otpbank.ru
