Игорная зона “Красная Поляна” получила премию CX World Awards в номинации “Лучшая практика изменения и улучшения клиентского опыта”. Церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве. Награду игорной зоне вручили за исключительные достижения в сфере клиентского опыта.
Специалисты группы развития сервиса рассказали, что в игорной зоне работают более чем 1500 сотрудников 250 профессий. Из них 80% - коммуницируют с гостями. За два последних года игорную зону посетили более 1,5 млн человек.
Внедрив новую модель развития сервиса, в игорной зоне удалось в три раза снизить количество жалоб, в два раза увеличить число бронирований и продаж через собственные диджитал-инструменты, устранить 627 факторов негатива раньше, чем их заметил гость. В результате число повторных визитов гостей составило 2,5 раза в год.
Добиться таких значимых результатов специалистам сервиса удалось благодаря внедрению собственной модели, основанной на исследовании опыта гостя, достижении конкретных целей, создании удобной и эффективной системы обучения сервисному поведению для сотрудников.
Мнение клиентов о сервисе руководство получило через глубинные интервью, через использование методики “тайный гость”, а также благодаря быстрым клиентским опросам в телеграм-канале, в котором состоят 1100 человек.
Систему анализа и улучшения клиентского сервиса назвали ИДЕАЛ. “В основу модели мы заложили рекомендации международного стандарта ISO 23592 "Превосходный сервис: принципы и модель", но трансформировали их до уровня операционных процессов. Это действительно системное и универсальное решение, которое можно использовать в любой сервисной компании”, - рассказала руководитель группы по развитию сервиса игорной зоны “Красная Поляна” Ольга Байбакова.
Напомним, что игорная зона “Красная Поляна” - это мультифункциональный развлекательный кластер. Сценарии отдыха гостей не ограничиваются только азартными играми. Для туристов проводят спортивные, музыкальные и деловые мероприятия, работают апарт-отель, театр и два ресторана. Компания выступает одним из ключевых работодателей в своем регионе.
Конкурентами азартного кластера стали ведущие компании России: “Сбер”, Альфа-Банк, ВТБ, “Почта России”, “Пятёрочка” и многие другие.
Реклама. ООО "Домейн"
