Сеть супермаркетов «Слата» проанализировала, как именно покупатели предпочитают общаться с ее службой поддержки.
«Изначально покупатели могли связаться с нами в социальных сетях», - рассказывает руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова. – «С 2020 г. также появился вариант общения голосом. Колл-центр обслуживает более 360 магазинов торговой сети и дискаунтеров «ХлебСоль» в Иркутской области и Забайкальском крае. В дополнение к этому мы также запустили чаты на наших сайтах.
Анализ итогов 2021 года показал, что покупатели в 5 раз чаще стали обращаться с вопросами через профильные чаты сетей. Количество звонков на «горячую линию» наоборот сократилось на 15%. В торговой сети это связывают с оперативностью и удобством нового способа общения: время ответа на сообщение не превышает 60 секунд.
«Мы еженедельно анализируем голосовой и цифровые каналы и отмечаем, что быстро растет аудитория чатов», - делится наблюдениями руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская. – «Их популярность обусловлена тем, что общение проходит, как и по звонку, в реальном времени. Оператор в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор телефона. Также, плюс чата в том, что в нем можно обмениваться любым контентом – текст, скриншот, фото, ссылки, сохраняется история переписки и покупателю не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос. Покупателю необходимо общение в моменте и мы стараемся отвечать этим требованиям».
Также в компании отметили, что переход из голосового в цифровой канал ускорился, когда в чаты добавили «быстрые кнопки» с самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели в возрастной категории 50+, т.к. кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями.
«Также покупатель может оценить качество обслуживания. Нам важно насколько удобен процесс покупки в магазинах, сервис, внимательность и доброжелательность наших сотрудников, оперативное решение вопросов», - добавляет Александра Пашковская.
Оставить
комментарий (0)
|
Самые интересные статьи АиФ в Viber – быстро, бесплатно и без рекламы
|
